Хотите удержать клиентов? Используйте карту отношений чаще, чем промо карту – Изображение

Ценовой критерий становится все менее и менее важным при принятии решения о покупке. Потребители ожидают от брендов по-настоящему персонализированных отношений, дополнительных инновационных услуг и уникального клиентского опыта. В этом контексте отделы маркетинга и продаж вынуждены изобретать себя заново.

Если цена долгое время была определяющим критерием совершения покупки, то для любого потребителя, не ограниченного слишком жестким бюджетом, это время, похоже, прошло. Действительно, баржа 21-го века ожидает, что бренд соблазнит его, удивит и узнает. В этом контексте любой бренд должен внимательно изучить профиль своих клиентов, их вкусы и потребности, чтобы предлагать им адаптированные предложения и услуги. Без этих глубоких знаний о клиентах компаниям будет очень трудно выжить в то время, когда уровень требований стал очень высоким с точки зрения качества продукции, обслуживания, а теперь и этики.

Разрабатывать инновационные услуги для повышения удовлетворенности клиентов

Сегодняшний потребитель ожидает от бренда богатого клиентского опыта, привилегированных отношений и инновационных дополнительных услуг. Осознавая эти новые потребности, многие бренды в течение некоторого времени развертывали стратегии маркетинга и продаж, основанные на предоставлении услуг. реальная добавленная стоимость. Это особенно верно в отношении Leroy Merlin с его многочисленными онлайн-учебными курсами или курсами на месте, предлагаемыми для поддержки клиентов в их отделке или ремонте. Со своей стороны, Decathlon предлагает мобильное приложение для обучения, которое поможет клиентам в выполнении их программы физических упражнений. Кризис в области здравоохранения также выявил новые модели поведения или акцентировал внимание на некоторых практиках, таких как Drive или доставка на дом, что вынудило бренды пересмотреть свои предложения и / или предложить новые.

Вовлекайте клиентов в жизнь бренда

Совместное создание продуктов с покупателями – одна из последних горячих маркетинговых тенденций. Эта стратегия состоит в том, чтобы принимать во внимание мнения клиентов на самом раннем этапе разработки продукта и / или услуги. Эта восходящая интеграция в цепочку создания стоимости гарантирует брендам лучшее признание продукта на рынке и вызывает евангелизационное поведение среди клиентов, которые участвовали в его разработке. Такой бренд одежды, как Brandy Melville, например, полностью осознал весь потенциал этого подхода и вовлекает девочек-подростков в разработку продукта, предлагая им возможность участвовать в семинарах по созданию новых коллекций. В результате молодые клиенты-стилисты создают ажиотаж для бренда, размещая свои фотографии в сети.

Создавайте лояльность клиентов, чтобы сделать их послами

Хотя разработка новых рычагов для привлечения потребителей требует от брендов более значительных инвестиций, чем снижение цены, эта стратегия гораздо более выгодна и более прибыльна в среднесрочной и долгосрочной перспективе. И не зря покупатель, осознающий ценность бренда, более склонен покупать более дорогой продукт и оставаться лояльным к нему. И, как известно, удержать покупателя дешевле, чем завоевать нового. Кроме того, довольный клиент, как правило, становится послом бренда, делясь своим опытом со своими близкими или даже в социальных сетях. Его слово тем более убедительно, что он делает это без каких-либо финансовых или иных стимулов.

Примите более глобальный ответственный подход

Помимо этих дополнительных услуг, которые им нравятся, потребители также все более требовательны к уважению окружающей среды, здоровья человека и состояния животных, продуктов и услуг, которые они покупают. Приложение Yuka, загруженное 15 миллионами пользователей, изменило линейку розничных продавцов, настоятельно побудив их переработать свои рецепты, чтобы продавать более здоровые продукты.

Потребители ожидают, что бренды будут более уважительно относиться к их конфиденциальности при общении.

Бренды перешли от массового маркетинга к индивидуализированному маркетингу. Там, где они отправляли пакеты электронных писем с объявлением о новом продукте, услуге или рекламном предложении, теперь они делают персонализированные сообщения на основе профилей. Таким образом, благодаря анализу данных и решениям на основе искусственного интеллекта они могут предлагать предложения, наиболее соответствующие вкусам и потребностям своих клиентов.

В текущих условиях экономического кризиса и здравоохранения бренды должны не только быть более внимательными к рынку, чтобы определять и предвидеть ожидания клиентов, но и проявлять больше сочувствия и этичности по отношению к ним. -вопросы каждого клиента индивидуально. В эти мрачные времена клиентов нужно понимать и баловать!

(За опубликованные колонки ответственность несут их авторы и не связывают CB News).

Leave a Comment