Home » Covisian использует ИИ для поддержки операторов своих контакт-центров

Covisian использует ИИ для поддержки операторов своих контакт-центров

Представьте себе комнату со столами-подковами, вокруг которых перед экранами сидят разные операторы. Всем управляет менеджер команды, носящий Apple Vision Pro и жестикулирующий, очевидно, погруженный в свой мир. Это не сцена из фантастического фильма, а то, что происходит каждый день в контакт-центре. Ковизиан, компания, специализирующаяся на поддержке клиентов. Который, как и ожидалось, делает это ультратехнологичным способом, также получаю помощь от искусственного интеллекта.

Судя по всему, ничего особенно инновационного: все так делают, если присмотреться. Однако у Covisian особый подход и, в отличие от других компаний, она не хочет, чтобы ИИ заменял операторов, а просто был помощником.

Подход Covisian к поддержке пользователей

Ковизиан, 400 миллионов оборотов и более 27 000 сотрудников, — транснациональная корпорация, действующая по всему миру, включая Италию, предоставляющая свои навыки компаниям, желающим создать контакт-центр. Клиенты могут выбрать, ограничиться ли использованием технологии Covisian или полностью положиться на своих сотрудников, которые будут обрабатывать запросы на поддержку.

Короче говоря, по сути компания предлагает услуги по оказанию помощи, как и многие другие компании, но масштабы явно не такие, как у небольшой компании. Помимо помощи, Covisian также предлагает поддержку в других областях, таких как управление заказами и послепродажное обслуживание.

Как уже упоминалось, его отличает технологический подход, а именно использование генеративного ИИ. LLM – это дипломы известных компаний в отрасли: OpenAI, Клоди мы тоже начинаем экспериментировать Близнецы“, игральная кость Андреа Филечча, компания Digital Service Design. Которая использует GenAI не для автоматического разрешения запросов, а для расширения возможностей своих операторов. Благодаря этой технологической поддержке они смогут реагировать быстрее, не запрашивая вручную базы знаний, которые могут быть очень обширными, а также одновременно управляя несколькими вызовами. Сколько это? “До трех все довольно просто, после этого все усложняется. Это можно сделать, но это вредит качеству обслуживания клиентов». (СХ). А CX находится в центре повестки дня Covisian, целью которой является не только решение проблем тех, кто обращается в службу поддержки, но и предложение наилучшего возможного опыта.

Read more:  Кандидат Ли Дон Гван, председатель Комиссии по коммуникациям Кореи, отказавшийся от опыта в области вещания и связи.

Вот почему операторы занимают центральное место в философии Covisian: генеративный ИИ очень хорошо работает при поиске решений проблем, но все еще ограничен в понимании контекста и, прежде всего, в методах взаимодействия. Напротив, чувствительность людей позволяет нам понять настроение тех, кто находится на другой стороне, и при необходимости адаптировать кадр.

Андреа Филечча_Главный директор по инновациям_Covisian

Дополненная реальность входит в контакт-центр

Теперь, когда мы рассмотрели Covisian, многие читатели задаются вопросом, какое отношение к чему-либо имеют зрители Apple, о которых мы упомянули в начале статьи. Эти устройства находятся в руках не тех, кто физически предлагает помощь, а в руках руководителей их групп. Ковизиан предвидит, что каждый стол, выполненный в форме лошади, будет контролироваться лидером, который с помощью Apple Vision Pro постоянно проверяет прогресс своей команды в дополненной реальности. На практике он имеет представление в режиме реального времени о том, как проходят все обращения в службу поддержки его команды, благодаря трем типам индикаторов.

Один из них посвящен производительностьи включает такие значения, как заработок в час, количество контактов в час и стоимость контакта. Второй показатель связан с Опыт клиентов, с тремя параметрами оценки: среднее время отклика, качество работы оператора и индекс удовлетворенности конечного пользователя. Наконец, последний показатель посвященискусственный интеллект и измерить смешивание, то есть среднее количество участников-людей, процент вызовов, в которых вмешивался только человек-оператор, и тех, где все ответы управлялись ИИ. ИИ, который в случае с Covisian не ограничивается предложением ответов операторам, но также способен взаимодействовать с теми, кто запрашивает поддержку, как посредством текстовых сообщений, так и устно. Но всегда, будем помнить, под контролем человека-оператора.

Новое обучение для операторов

В прошлом операторам колл-центров приходилось приобретать ряд знаний о конкретной области, в которой они собирались работать. Что не изменилось с появлением ИИ. Однако, поскольку в большинстве случаев технологии способны предложить наиболее подходящее решение, какова роль оператора?

Read more:  Арно Дюрандо из «Айлендерс» может дебютировать в НХЛ

ковизианский

В случае с Covisian это «понять уровень удовлетворенности пользователей“, – объясняет Филечча. Поэтому неизбежно, что изменится и подход к обучению персонала – теме, на которой Covisian уделяет много внимания, достигнув точки предоставления примерно 2 миллионов часов обучения в год для своих сотрудников. Обучение, которое с помощью внедрение ИИ будет в большей степени ориентировано на понимание людей, их потребностей, на оценку степени удовлетворенности клиентов, которая для Covisian представляет собой важнейший параметр.

В связи с этим неудивительно, что у каждого «дежурного» есть руководитель группы, который его координирует. Хотя лично выбор использования Apple Viewer оставляет некоторые вопросы. Начнем с дискомфорта от устройства: помимо отличного качества экрана, любой, кто его пробовал, прекрасно знает, что через не слишком длительный период времени, речь идет о часе-другом, вес начинает ощущаться. Прежде всего, трудно понять, в чем преимущество по сравнению с парой больших экранов, которые, безусловно, менее утомляют глаза. Однако, несомненно, вид этих станций поразителен, и как способ сделать технологию Ковизиана еще более футуристической, это, безусловно, то, что нужно.

2024-07-10 13:41:01


1720622212
#Covisian #использует #ИИ #для #поддержки #операторов #своих #контактцентров

Leave a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.