Позитивное трение: как вы можете использовать его для создания лучшего опыта

Хотя трения в UX обычно хочется свести к минимуму, добавление трения может улучшить пользовательский опыт и способствовать хороший дизайн во многих ситуациях. Исследователи из UCL определяют позитивное трение как трение, которое «может нарушить бессмысленное автоматическое взаимодействие, побуждая к размышлениям и более осознанному взаимодействию». Звучит как глоток? Не волнуйся; мы вам все это выложим.

Что такое трение?

Трение относится к точкам во время взаимодействия, которые затрудняют пользователю выполнение задачи или достижение цели, что обычно приводит к ухудшению пользовательского опыта. Это означает, что пользователи проходят дополнительные шаги и время ожидания, которые считаются ненужными или мешающими работе. Вы когда-нибудь сидели и смотрели на пустую веб-страницу, ожидая ее загрузки? Или вам пришлось просмотреть пять страниц, чтобы отказаться от подписки на услугу? Это трение!

Что такое положительное трение?

Положительное трение также вводит дополнительные шаги, но в интересах пользователя. Он предупреждает пользователя, который может работать на автопилоте, о важном шаге во время взаимодействия и его потенциальных последствиях. Цель состоит в том, чтобы не дать им совершить ошибок, вернуть контроль в их руки и дать им возможность учиться или менять поведение.

Примеры положительного трения

1. Подтверждение или проверка важных действий

Жизнь может быть очень занятой, поэтому вам будет легко автоматически щелкать, касаться или нажимать некоторые клавиши на клавиатуре, чтобы действовать, не задумываясь об этом слишком много. Это то, чего вы хотите, чтобы ваши пользователи избегали с помощью действий, которые являются необратимыми (или которые очень трудно отменить), например, денежные операции, выход из видеоигры без сохранения вашего прогресса или отправка вашему клиенту электронного письма без вложения, которое вы упомянули в указанном электронном письме.

© Google LLC, добросовестное использование

Чтобы избавить вас от последнего, почтовые платформы, такие как Outlook и Gmail, добавили положительное преимущество в виде всплывающего сообщения о том, что вы, возможно, забыли добавить вложение, когда нажимаете кнопку «Отправить».

Подтверждение действий еще более важно, когда речь идет о деньгах. Вот почему банковские приложения и платформы электронной коммерции часто включают возможность просмотреть сводку заказа или транзакцию в конце процесса, чтобы дважды проверить детали платежа, правильную ли это сумму денег или правильное количество товаров для заказа.

Только подумайте, сколько головной боли это избавит от возврата переплаченных денег или возврата ошибочно купленных товаров!

Многие платформы электронной коммерции стремятся устранить как можно большую часть «трений», оставив при этом «позитив». Shopify имеет только одну страницу оформления заказа, в которой используются раскрывающиеся поля для ввода деталей, сводная информация о заказе и кнопка «Оплатить сейчас» внизу страницы на мобильном устройстве, вместо того, чтобы пользователи пролистывали несколько страниц.

© Shopify Inc. Добросовестное использование

2. Для здоровья, благополучия и изменения поведения

Дизайнеры также могут использовать положительное трение, чтобы принести пользу здоровью и благополучию пользователей, а также стимулировать изменение поведения.

В 2017 году Monzo, британский необанк, обрисовал планы по созданию функции, позволяющей ограничить перерасход средств, особенно поздно ночью. Эта концепция последовала за исследованием Института политики денег и психического здоровья, которое показало, что многие люди с биполярным расстройством склонны тратить слишком много денег, находясь в маниакальной фазе по ночам.

© Monzo Bank Ltd., добросовестное использование

После включения функция Monzo будет предлагать пользователю просмотреть покупки, сделанные поздно вечером, и, если возможно, давать ему возможность отменить транзакции на следующее утро. Хотя Monzo так и не реализовала эту функцию, дополнительный шаг предоставил бы пользователям либо простой способ прекратить ненужные покупки, либо полезное напоминание о необходимости вернуть деньги раньше, чем позже.

Позитивное трение также может помочь сохранить баланс между работой и личной жизнью, особенно с учетом того, что работа на дому становится все более популярной. Поскольку рабочие компьютеры сидят дома, а большинство людей подключают рабочую электронную почту и приложения для обмена сообщениями к своим личным телефонам, звона рабочего уведомления достаточно, чтобы отвлечь людей от личного времени. Даже если они решат проигнорировать это, их разум все равно на мгновение устремится к работе! С другой стороны, полное отключение уведомлений может вызвать стресс. А что, если ты кому-то срочно понадобишься?

Приложение для обмена сообщениями Slack нашло способ обойти эту проблему, сообщая людям, отложил ли человек, которому они пытаются отправить сообщение, свои уведомления, и спрашивая, хотят ли они, чтобы они все равно были уведомлены о сообщении. Если это срочно, пользователь все равно может отправить уведомление. В противном случае положительное трение могло бы помочь им учесть, когда у другого человека нет времени, и может ли ответ подождать до следующего дня. Что, в большинстве случаев, вероятно, и возможно.

© Cyber-Duck Ltd. и Slack, добросовестное использование

Отходя от цифровых технологий, позитивное трение долгое время использовалось для борьбы с некоторыми вредными привычками, такими как курение. Многие общественные места перешли от перепроектирования зон с выделением зоны для курения к полному запрету курения. На графике ниже показано, что информация о проблемах со здоровьем имела небольшой эффект. Однако когда были введены позитивные разногласия, такие как запрет на курение и повышение налогов, правительство США увидело резкое снижение потребления сигарет.

© Министерство здравоохранения и социальных служб США, добросовестное использование

Аналогичным образом, Google успешно поощряла сотрудников выбирать более здоровые закуски на кухне компании, «пряча» конфеты в непрозрачные контейнеры. При этом в стеклянной таре фрукты оставались видимыми, как описано в книге Ласло Бока. Правила работы.

3. Повышение безопасности

Поскольку кибербезопасность становится все более возрастающим риском, мы наблюдаем рост популярности двухэтапной аутентификации, при которой входа в систему только с паролем уже недостаточно. При попытке получить доступ к учетной записи, особенно с конфиденциальной информацией, вам необходимо подтвердить свою личность, введя код, отправленный вам по электронной почте, в текстовом сообщении или в уведомлении приложения.

© Zapier и Google, добросовестное использование

Приложения на вашем телефоне часто просят вас подтвердить действия с помощью биометрии, то есть с помощью вашего отпечатка пальца, голоса или лица, вместо того, чтобы отправлять вам код с помощью вторичного метода, который немного быстрее, но все же вызывает положительные трения.

4. Сокращение воспринимаемого времени

Несколько лет назад аэропорт Хьюстона пострадал от множества жалоб на долгое время ожидания в зоне выдачи багажа. Даже когда они сократили время ожидания до отраслевого стандарта в восемь минут, жалобы продолжали поступать. После расследования они обнаружили, что пассажирам потребовалась всего одна минута, чтобы пройти от ворот до зоны выдачи багажа, где им затем пришлось ждать семь минут, чтобы забрать свои сумки.

Это была проблема, потому что, когда людям приходится ждать и ничего не делать, кажется, что время течет гораздо медленнее. Если они заняты какой-либо деятельностью, они воспринимать время проходит быстрее.

Поэтому в аэропорту Хьюстона решили перенести выход на посадку подальше от главного терминала и отправить сумки на самую дальнюю карусель, увеличив прогулку до шести минут и сократив время ожидания всего до двух минут. Количество жалоб резко сократилось, поскольку воспринимаемое людьми время внезапно стало намного короче.

Тот же принцип воспринимаемого времени применим ко времени загрузки веб-сайтов, приложений или любого другого места, где люди в противном случае сидели бы без дела. Вот почему многие сайты или приложения добавляют анимацию, полосу загрузки или сообщение о загрузке при загрузке контента, который может ненадолго занять ваш мозг и сделать ожидание менее долгим, чем если бы вы смотрели на пустую страницу.

© Slack, добросовестное использование

5. Предоставить возможность обучения

Люди настроены узнавать что-то новое. Без этого мы могли бы стать такими же неразумными и ленивыми, как Элои в романе Герберта Уэллса. Машина времени.

Популярный тип позитивного трения, часто используемый в видеоиграх, — это обучение. Вместо того, чтобы с самого начала давать вам полную свободу действий и доступ ко всем вашим способностям, игры сначала попросят вас пройти тщательно разработанный начальный уровень или зону, чтобы познакомить вас с базовыми навыками. геймплей механика.

Тот же принцип применяется при загрузке нового приложения. Приложения часто включают в себя процесс адаптации, позволяющий один за другим выделить наиболее важные элементы пользовательского интерфейса.

Часто вы можете пропустить или очень быстро просмотреть обучающие материалы, решив устранить неудобства самостоятельно, но остерегайтесь дополнительных когнитивная нагрузка возможно, вам придется иметь дело, поскольку вы все поймете сами.

Серые зоны трения против положительного трения

В 2018 году Касс Санстейн, один из отцов-основателей популярной концепции «подталкивания» в поведенческая экономиканаписал эссе о «отстое», злом двойнике Наджа. В большинстве случаев осадок является синонимом трения.

В своем эссе Санстейн исходил из 9,78 миллиардов часов бумажной работы, которую американцам пришлось пройти в 2015 году, чтобы получить доступ к важным лицензиям и льготам. Он утверждал, что из-за поведения людей предубеждениямногие не заполняют документы и поэтому упускают товары и услуги, которые могут изменить жизнь.

Однако, если процесс получения пособий слишком прост, у людей, которые не нуждаются в пособиях, может возникнуть стимул также подать заявку на них. В результате те, кто в них больше всего нуждается, могут не получить льгот, поскольку деньги уже переданы кому-то другому.

В этом случае существует компромисс между повышением качества товаров и услуг. доступный и добавление достаточного количества препятствий, чтобы отговорить кого-либо подать заявку на них: хороший пользовательский опыт приносится в жертву общему благу. Это ни в коем случае не идеально, поскольку тем, кто больше всего в этом нуждается, приходится сталкиваться с проблемой оформления документов, и это может быть лишь временным решением, пока не будет создана более совершенная система, гарантирующая, что льготы дойдут до нужных людей (сама по себе задача проектирования).

Вывод

Положительное трение в пользовательском опыте может играть важную роль как в цифровой, так и в реальной жизни. Когда он хорошо спроектирован, он заставляет нас более внимательно относиться к своим действиям и дает нам возможность учиться.

Если вы планируете учитывать трение при проектировании, рассмотрите следующие вопросы:

Трение:

1. Предотвратить ошибки, которые в противном случае мог бы совершить пользователь?

2. Способствовать позитивным изменениям в поведении?

3. Защитить учетную запись или данные пользователя?

4. Привлеките пользователя, чтобы сократить время ожидания?

5. Дать пользователю возможность учиться?

Если ответ на любой из этих вопросов положительный, рассмотрите возможность включения трения в свои проекты. Помните, что трение, если оно реализовано плохо, может испортить впечатление. Итак, проводим исследование пользователей и тщательно проверяйте каждое дизайнерское решение, прежде чем выпускать в эксплуатацию непростые условия.

Рекомендации и где узнать больше

Узнайте больше об исследовании UCL в области конструктивного трения. здесь.

Если вы хотите узнать больше о концепции сладжа Санстейна, вы можете найти его эссе. здесь.

Изображения

Герой изображения: © Папичев Александр, Коммерческая лицензия