Salesforce объявляет о выпуске «ИТ-услуги Agentforce». Оптимизируйте внутреннюю ИТ-поддержку с помощью агентов искусственного интеллекта | Бизнес-инсайдер Японии

9 октября (по местному времени) Salesforce анонсировала новый продукт Agentforce IT Service, который снижает нагрузку на внутреннюю ИТ-поддержку.

Использование агентов искусственного интеллекта упростит ответы на запросы о таких проблемах, как «Компьютер моей компании сломался» или «Мой пароль был введен неправильно несколько раз, и была активирована блокировка безопасности».

Некоторые функции Agentforce IT Service уже доступны, а полная версия продукта будет доступна в октябре.

Проблемы с традиционной «билетной системой»

В традиционной внутренней ИТ-поддержке широкое распространение получила система управления запросами, называемая «тикеты».

Например, когда возникает проблема, например, компьютер компании не работает, сотрудник заходит на сайт портала ИТ-поддержки компании, заполняет форму и отправляет ее. На основе этого содержимого создается «заявка» в виде формы запроса, которую ИТ-отдел обрабатывает по порядку.

Сотрудники, которые делают запросы, получают номер заявки (номер запроса) и затем ждут ответа от ИТ-команды.

Однако этот процесс имел много проблем. Во-первых, заполнение форм требует времени. Кроме того, работа тормозится в ожидании ответа от ИТ-отдела.

Agentforce IT Service — продукт, разработанный для решения этих проблем.

ИИ мгновенно реагирует, когда вы разговариваете с ним в Slack или Teams.

Если компания внедряет ИТ-услугу Agentforce, сотрудники могут просто спросить: «Можете ли вы заменить мой компьютер?» в своих повседневных инструментах чата, таких как Slack или Microsoft Teams, как если бы они спрашивали коллегу.

Агент ИИ понимает вопросы сотрудников, проверяет политику компании и профили сотрудников и дает ответы на месте.

Сотрудникам больше не требуется доступ к порталам ИТ-поддержки, и они могут быстро получить поддержку с помощью знакомых им инструментов.

В том маловероятном случае, если проблема сложна и требует человеческого решения, ИИ автоматически передаст проблему соответствующему ИТ-специалисту. Поскольку содержание предыдущих взаимодействий также передается, сотрудникам не нужно повторять одно и то же объяснение ответственному лицу.

Значительно снижает нагрузку на ИТ-подразделение

Не только сотрудники, которым необходима какая-либо поддержка, но и ИТ-отдел, который их предоставляет, могут получить выгоду от ИТ-услуги Agentforce.

Агенты ИИ автоматически обрабатывают рутинные запросы, такие как «Я забыл свой пароль» и «Я не знаю, как установить программное обеспечение». Это освобождает ИТ-отделы, позволяя тратить свое время на более сложные задачи, а не на монотонные, повторяющиеся задачи.

Кроме того, содержание отчетов внутри компании автоматически определяется и классифицируется по приоритетам. Если несколько сотрудников сообщают об одной и той же проблеме, мы признаем ее «серьезной проблемой, имеющей далеко идущие последствия», и реагируем с более высоким приоритетом.