Агентический ИИ требует переосмысления клиентского опыта

Вскоре кто-то, возможно, дочь-подросток друга или коллеги, возможно, будет искать подарок на день рождения для своего друга. Но вместо того, чтобы просматривать страницы на телефоне или ходить в магазин, она попросит своего помощника по искусственному интеллекту «найти что-нибудь интересное стоимостью менее 30 долларов, чего она еще не купила». Через несколько мгновений помощник покажет список рекомендаций. Она выберет один, одобрит заказ и пойдет дальше.

Это небольшой момент, но он сигнализирует о чем-то большом.

На протяжении десятилетий цифровой опыт определялся человеческим взаимодействием: люди щелкают, пролистывают, нажимают и перемещаются по тщательно разработанным интерфейсам. Компании оптимизировали каждый шаг: от оформления заказа до ответов чат-ботов. Но что происходит, когда человек меньше взаимодействует или перестает взаимодействовать напрямую? Что произойдет, когда автономные агенты искусственного интеллекта, понимающие наши предпочтения, поведение и цели, начнут принимать решения за нас?

Последняя волна инноваций в области цифрового опыта была связана с присутствием: встреча с потребителем, где бы он ни появился. Компании стремились создавать мобильные приложения, адаптивные веб-сайты и плавный переход между платформами. Следующая волна касается агентства. Вместо того, чтобы достигать людей там, где они есть, речь идет о том, чтобы позволить программным агентам действовать там, где нет человека.

Это переход от омниканальности к омниканализации. Это мир, в котором первое взаимодействие происходит не с человеком, а с его цифровым двойником — человеком, который знает их вкусы, понимает их ценности и может принимать правильные решения, возможно, даже лучшие, чем человек мог бы сделать это самостоятельно.

Мы уже видим первые сигналы этой трансформации во всей экономике.

В розничной торговле помощники с искусственным интеллектом помогают потребителям автоматически менять порядок повседневных товаров и даже обнаруживать изменения настроения, чтобы корректировать рекомендации по продуктам. В страховании ИИ сравнивает варианты полисов и выделяет скрытые исключения на простом английском языке. В сфере финансов агентов учат откладывать покупки, когда они обнаруживают признаки эмоциональной нестабильности, защищая людей от импульсивных решений. В здравоохранении разговорные боты теперь могут определять срочность не только по словам, но и по тону.

Даже в корпоративном мире агенты по закупкам готовят ответы на запросы предложений, ведут переговоры в рамках политики и увеличивают число исключений – конечно, под контролем человека, но часто без вмешательства человека.

В каждом случае ИИ меняет логику принятия решений.

Это сдвиг доверия. Когда агент действует от вашего имени, вы должны верить, что он вас знает. Что он понимает ваши предпочтения, уважает ваши ценности, что его решения уменьшат когнитивную нагрузку, которую продолжают нести потребители – даже несмотря на то, что опыт стал быстрее, а пользовательские интерфейсы — более совершенными. Вы также должны доверять системам, с которыми взаимодействует этот агент, а также компаниям и платформам, которые его обучают и влияют на него.

Если выйти за рамки технологической трансформации, то перед бизнесом эта новая реальность ставит глубокий вопрос: как ваш бренд воспринимается потребителями, когда он отражается для них с помощью интеллектуального алгоритма?

Уже недостаточно иметь умный слоган или удобный мобильный интерфейс. В мире, где действуют агенты, компании должны быть понятны – эмоционально, этически и оперативно – по отношению к программному обеспечению.

Поэтому предприятия должны начать проектировать не только для людей, но и через них. Поскольку агенты не будут просто следовать инструкциям, но вместо этого будут интерпретировать и действовать за нас, системы, на которые они полагаются, должны быть готовы отражать человеческие намерения, предпочтения и ценности.

Критики обеспокоены тем, что такое будущее отдаляет людей от человеческой стороны коммерции, но делегирование решений не означает их отречение. Но делегирование может работать только в том случае, если эмоции, тон и намерения не теряются при переводе.

Причиной гибели слишком многих неудачных продуктов может быть одна причина: игнорирование эмоциональной стороны опыта. Этот риск только возрастает в мире, где программное обеспечение определяет наш выбор. Потому что даже когда ИИ правильно представляет факты, он все равно может чувствовать себя неправильным.

Это поворотный момент, и правила проектирования опыта изменились. Предприятия должны спросить себя:

Речь идет не об исключении людей из уравнения. Речь идет о том, чтобы завоевать доверие на всех уровнях, особенно на невидимых. Поговорка о том, что у брендов нет второго шанса произвести первое впечатление, остается верной. Системы, которые мы создаем, должны быть готовы передать нюансы, эмоции и намерения предприятия от имени клиента.

Мы все еще находимся в начале этого сдвига, и форма того, что произойдет, еще не определена, но направление ясно.

Бренды, добившиеся успеха в этом новом мире, не будут теми, у кого самый яркий пользовательский интерфейс или самое быстрое приложение. Это будут те, чьи ценности будут хорошо распространяться: через алгоритмы, через агентов, через моменты, когда никто не смотрит.

И именно они поймут, что для потребителей в агентифицированном мире опыт — это не то, что происходит на экране. Вот что происходит, когда тебя нет рядом.