В мире искусственного интеллекта индустрия BPM использует искусственный интеллект, чтобы переосмыслить будущее BPO | Новости отрасли

Тем не менее, несмотря на то, что многие согласились с этим прогнозом, сектор преподнес один из самых больших сюрпризов за последние годы: приобретение Capgemini компании WNS за 3,3 миллиарда долларов. Сделка заставила переосмыслить будущее управления бизнес-процессами (BPM) — не как низкорентабельного и трудоемкого дополнения к услугам информационных технологий (ИТ), а как бизнеса, переориентируемого на операционную модель, основанную на искусственном интеллекте.

Объясняя причину приобретения, генеральный директор Capgemini Айман Эззат отметил, что BPM остается одним из наиболее быстрорастущих сегментов.

«Интересно видеть, что бизнес, который, как многие предполагали, в конечном итоге умрет, растет быстрее всего», — сказал Эззат в интервью Business Standard. “Для нас большие возможности заключаются в полной трансформации сквозных процессов. Например, возьмем процесс урегулирования убытков в страховании. Вы можете полностью перепроектировать процесс и внедрить ИИ, GenAI (генеративный ИИ) и агентный ИИ. Такая трансформация сложна и требует определения процессов на детальном уровне. WNS дает нам такую возможность”, – сказал Эззат.

2026 год — это год, когда отрасль перейдет порог от традиционного BPM к интеллектуальным операциям, основанным на искусственном интеллекте и управляемым людьми в цикле.

На протяжении десятилетий эта отрасль, как и ИТ-компании, зависела от поставок на основе численности персонала, моделей фиксированных цен и трудоемких операций. Но влияние ИИ и GenAI меняет эту игру.

“Эта отрасль будет выглядеть по-другому в ближайшие два года. Поставщикам BPO необходимо вкладывать значительные средства в агентный ИИ, и именно они выживут”, – сказал Саураб Гупта, президент по исследованиям и консультированию HfS Research.

“Им придется заново изобрести себя вместе с поставщиками технологий, которые также придут в сферу BPO. Сильнее всего пострадают товарные BPO, а выживут те, которые предоставляют контекстные услуги, адаптированные к потребностям клиентов”.

Согласно данным Nasscom, индустрия BPM, стоимость которой в 2024–2025 годах составит 54,6 миллиарда долларов, по-прежнему считает Соединенные Штаты своим крупнейшим рынком, который обеспечивает около половины ее выручки, а Европа добавляет еще 30 процентов.

Банковские финансовые услуги и страхование (BFSI) обеспечивают около 30 процентов доходов, а гостиничный бизнес и телекоммуникации – около 20 процентов каждый.

Хотя в прошлом году отрасль выросла на 4,7%, ее траектория будет зависеть исключительно от того, насколько быстро она сможет адаптироваться к новой технологии. Многие BPM-компании перешли к оптимизации процессов и предоставляют комплексные решения по трансформации процессов, а не услуги по управлению процессами. Они также переходят от традиционных моделей ценообразования к ценообразованию, основанному на результатах, часто принимая гибридную модель в зависимости от специфики каждого взаимодействия.

“Этот переход меняет форму работы. Поскольку рабочие процессы становятся более автономными и насыщенными данными, люди будут переходить на роли более высокого порядка, которые требуют суждений, координации и принятия стратегических решений, открывая уровень производительности, ранее недосягаемый. На отраслевом уровне это ускорит консолидацию, поскольку только организации с реальным масштабом, глубокой глубиной предметной области и сильными платформами будут способны лидировать на рынке цифровых BPS с поддержкой искусственного интеллекта”, – сказал Кешав Муругеш, генеральный директор группы WNS.

Этот сдвиг виден в том, как компании BPM меняют дизайн своих предложений. Такие компании, как Genpact, запустили «кредиторскую задолженность в качестве агента», отказавшись от традиционных услуг и сосредоточив больше внимания на опыте, инновациях и решениях, ориентированных на результат. Такие шаги могут привести к потере существующих доходов, но аналитики говорят, что им необходимо превратить компанию в агентскую, а не в чисто BPO.

«Эти агентские решения завоевывают популярность у новых клиентов, которые являются новичками в Genpact или являются новичками в этом конкретном агентном решении», — заявил генеральный директор Genpact Балкришнан Калра во время разговора с аналитиками в ноябре.

Это означает, что традиционные BPO, которые будут продолжать предоставлять устаревшие услуги в области финансов и бухгалтерского учета, управления заработной платой, контакт-центров и управления цепочками поставок, должны заново изобрести или приобрести их, поскольку клиенты не будут готовы платить за огромную рабочую силу.

Гаурав Васу, основатель UnearthInsights, сказал: “Чистым BPO будет трудно выжить. Мы увидим, как появятся технологии, люди и отраслевые домены, и они обеспечат бизнес-возможности”.

Бисваджит Махапатра, главный аналитик Forrester, сказал: “Теперь у нас есть люди и агенты, которым помогает ИИ, работающие вместе. Отсюда мы перейдем к транзакциям только с использованием ИИ без человеческого взаимодействия”.