Коммуникации по доставке, интеллектуальное выполнение заказов и растущее влияние искусственного интеллекта
by
Девять из десяти ритейлеров во всем мире планируют увеличить свои расходы на искусственный интеллект (ИИ) для оптимизации своих операций электронной коммерции в течение следующих 12–24 месяцев, при этом осуществление онлайн-доставки является ключевым направлением внимания.
Это ключевая статистика исследования, опубликованного 4 февраля 2026 года, которая предполагает, что ритейлеры рассматривают ИИ как ключевой рычаг для стимулирования роста и успеха на конкурентном рынке. В общей сложности 38% европейских ритейлеров считают скорость, отслеживание и проактивную коммуникацию в процессе доставки областями, в которых ИИ может оказать наибольшее влияние.
Отчет Retail Economics от имени платформы доставки Metapack, который был запущен приурочен к ежегодной конференции технологической компании The Delivery Conference (TDC) в Лондоне, показывает, что ритейлеры с оборотом £500 млн и более с большей вероятностью будут указывать на пробелы в навыках и сложность интеграции ИИ с устаревшими системами (54%) как вызов внедрению ИИ.
Небольшие ритейлеры с оборотом менее 100 млн фунтов стерлингов называют высокие затраты на разработку (35%), а также проблемы безопасности данных или соответствия требованиям серьезным препятствием для использования ИИ.
Наряду с исследованием, в котором приняли участие 400 ритейлеров, Сравнительный отчет по доставке электронной торговли за 2026 г. также опросил 8000 потребителей об использовании ими ИИ.
Было обнаружено, что в прошлом году 78% покупателей во всем мире использовали инструменты искусственного интеллекта, такие как ChatGPT, а среди людей в возрасте до 35 лет эта цифра выросла до 93%. Около 30% взрослых открыты для ИИ выступает в роли личного торгового агентарекомендуя продукты, проверяя варианты доставки и возврата и даже совершая определенные покупки от их имени после установки предпочтений.
К 2030 году 48% покупателей ожидают, что ИИ станет полезным помощником на пути к покупкам, а еще четверть покупателей ожидают, что он превратится в надежного помощника покупателя, который автоматизирует некоторые решения. Ритейлеры, такие как JD Sports и Etsy в США, разработали технологическую интеграцию и начали разрешать покупатели смогут совершать транзакции напрямую через платформы искусственного интеллектав знак признания растущих объемов трафика на этих каналах.
Действительно, в отчете о контрольных показателях доставки утверждается, что платформы на основе искусственного интеллекта становятся основным каналом розничной торговли, генерируя 50,2 миллиона ежемесячных посещений с целью совершения покупок в Великобритании, что ставит ее в один ряд с крупнейшими сайтами электронной коммерции.
Какой вы тип покупателя с использованием искусственного интеллекта?
Ритейлеры и бренды всегда стремятся улучшить качество цифрового обслуживания клиентов (CX), а высшие руководители отрасли регулярно говорят о важности поставить покупателя в центр стратегии.
Например, генеральный директор New Look Хелен Коннолли заявила о назначении директора по розничной торговле Марка Мэтьюза в декабре 2025 года, что он привносит «мышление, ориентированное на клиента». В январе американская сеть универмагов Bloomingdale’s наняла Кирстен Миллер на должность технического директора, и в опубликованном в Интернете объявлении о приеме на работу говорилось, что она присоединяется к команде с менталитетом «клиент всегда прежде всего».
Если ритейлеры, применяющие этот подход, сдержат свое слово, им придется понять, что значит для их бизнеса клиент с поддержкой искусственного интеллекта.
Эталон доставки электронной торговлиотчет идентифицирует четыре различных типа покупателя, управляемых искусственным интеллектом, отражающие различные способы, которыми потребители используют искусственный интеллект при совершении покупок.
В нем говорится, что есть «делегаторы ИИ» (17% покупателей), которые являются богатыми, но у которых мало времени покупателями, чаще всего миллениалами, которые комфортно позволяют ИИ взять на себя инициативу по обнаружению, сравнению и покупке продуктов, чтобы сэкономить время и усилия.
С другой стороны, есть «скептики искусственного интеллекта» (23%), то есть покупатели, ориентированные на затраты, которые ограниченно используют эту новую технологию, отдают предпочтение низким ценам на доставку, а не скорости или инновациям, и придерживаются того, что им знакомо в процессе покупок.
Однако наиболее распространенными типами покупателей нового века являются либо «сотрудники ИИ», либо «селекторы ИИ». Каждый из них составляет 30% сегодняшних покупателей, первый — молодой, разбирающийся в цифровых технологиях потребитель, который часто использует ИИ в качестве доверенного со-покупателя, сохраняя при этом окончательный контроль за собой, в то время как второй, как правило, старше и время от времени использует ИИ для информации или уверенности.
В отчете отмечается, что ритейлеры, стремящиеся к использованию ИИ для определения скорости, отслеживания и проактивной коммуникации в процессе доставки, скорее всего, добьются наибольшего успеха в обращении к личности делегатора.
Что розничное сообщество говорит об искусственном интеллекте?
Ритейлеры и компании, работающие в экосистеме онлайн-доставки, вышли на сцену 3 февраля 2026 года на TDC этого года, где ИИ был горячей темой. Они поделились тем, как оно используется различными способами для поддержки их усилий по повышению уровня обслуживания и эффективности.
Соучредитель Cheeky Panda Крис Форбс рассказал историю о временах Covid, когда поступали большие заказы на основной продукт его бизнеса, а первоначальное волнение по поводу «крупных сделок» утихло, потому что компания непреднамеренно отобрала акции у существующих клиентов. Он говорил о важности обеспечения «непрерывной доставки», особенно для организаций, находящихся на ранних стадиях своего роста.
«При доставке и выполнении заказов вам необходимо оградить свои запасы, чтобы не слишком волноваться при заключении крупных сделок – все дело в непрерывной доставке.
“В настоящее время мы используем искусственный интеллект в наших системах управления запасами, чтобы оградить их, поэтому нам на самом деле не нужно чрезмерно управлять ими и чрезмерно анализировать их на регулярной основе. У нас есть средства контроля и ограничения, так что это значительно упрощает задачу”.
Кристиан Тоттермар, стратегический руководитель логистической сети в Х&Мне говорил конкретно об искусственном интеллекте, но подчеркнул важность комплексных инвестиций в цепочку поставок для обеспечения успешной реализации.
«Мы не говорим об инвестировании исключительно ради реализации», — прокомментировал он. «Если вы оптимизируете свою цепочку поставок – [for example, by making it] более прозрачный или оптимизирующий сквозной поток – это позволит вам повысить доступность и доставку».
Тобиас Буксхойдт, основатель и генеральный директор ParcelLab, сказал: «Когда я думаю о том, что будет делать ИИ – да, он сделает всю нашу жизнь проще – первое, что произойдет, это кардинально изменит то, как работает привлечение клиентов».
Я не вижу мира, в котором ИИ не взял бы на себя значительную долю традиционных технологий. [customer] каналы привлечения, которые мы знаем сегодня
Тобиас Буксхойдт, ParcelLab
Размышляя о растущем числе людей, использующих ИИ для поиска продуктов или получения информации о брендах, как указано в сравнительном исследовании, он заметил: “Это становится безумно удобным для клиентов. Это не одинаково для всех брендов и рынков, но это станет основным каналом привлечения клиентов, и он будет недифференцированным для брендов, поскольку они больше не смогут контролировать приобретение”.
Буксхойдт добавил, что ритейлерам необходимо сосредоточиться на удержании и внедрении услуг и тактик, которые заставят клиентов возвращаться, «потому что приобретение будет чертовски трудным».
«Я не вижу мира, в котором ИИ не взял бы на себя значительную долю традиционных каналов приобретения, которые мы знаем сегодня», — предупредил он.
Буксхоидт утверждал, что когда дело доходит до управления возвратами в розничной торговле онлайнИИ может помочь взаимодействию между бизнесом и клиентами стать более диалоговым. Чат-боты на ранней стадии не обеспечивают того, что нужно потребителям, но технологический предприниматель сказал, что диалоговая онлайн-торговля на основе искусственного интеллекта может помочь адаптировать разговоры к текущему моменту, а не просто следовать заранее назначенному пути.
Аура Хита Лоса, руководитель отдела диалогового искусственного интеллекта в швейцарском тренерском бренде On, сказала, что если искусственный интеллект используется в этой области, он должен решать проблемы, а не просто предоставлять клиенту дополнительную информацию и контент.
«Представьте, что вы звоните своему основателю, чтобы сообщить [the customer exchange]. Он или она всегда будут иметь право сказать или сделать», – отметила она. «Когда клиенты обращаются к нам, им не нужна информация – им нужно решение, и они хотят, чтобы вы действовали».
Лоса предположил, что ритейлерам и брендам необходимо использовать новейшие технологии, аналитическое и аналитическое программное обеспечение, чтобы лучше запоминать предыдущие проблемы клиентов, чтобы, когда они обращаются в службу поддержки клиентов – например, с жалобой или вопросом – их можно было лучше обслуживать.
Можно утверждать, что реальные люди могут предоставить необходимые услуги для управления этими обменами, но ритейлеры и бренды все чаще обращаются к технологиям и искусственному интеллекту, чтобы взять на себя большую часть этой рабочей нагрузки.
Действительно, конференция ранее началась с дискуссии об искусственном интеллекте, человеческих ценностях и розничной торговле между телезвездой и творческим человеком в сфере розничной торговли Мэри Портас и разработчиком управления продуктами Google DeepMind Аркой Дхар, которую вел Эл Ко, генеральный директор технологической компании Auctane.
Портас утверждал, что ИИ необходимо использовать, чтобы сделать людей «более человечными», считая это областью, где он может оказать мощное влияние.
Дхар сказал, что ИИ, вероятно, будет играть важную роль, помогая сотрудникам, работающим на передовой линии, собирать исчерпывающую информацию о продуктах, а агенты ИИ будут задавать некоторые быстрые вопросы, которые помогут сотрудникам магазинов стать более искусными в решении проблем своих клиентов.
Он предположил, что еще предстоит преодолеть серьезные препятствия, чтобы заставить ИИ думать и действовать как конкретный бренд, а также вывести управление данными на внутренний уровень, который оптимизирует использование технологии.
Ричард Лим, генеральный директор Retail Economics, говорит: “ИИ меняет стратегию розничной торговли, а не только CX. Ритейлеры ясно видят потенциал в конверсии, доставке и CX, а потребители все больше чувствуют себя комфортно, когда ИИ играет роль в том, как они совершают покупки. В 2026 году фокус сместится с экспериментов на реализацию, где успех будет определяться тем, насколько эффективно ритейлеры смогут внедрить ИИ в свои данные, системы и повседневные операции”.
