Будущее цифрового клиентского опыта в сфере моды и красоты

Розничная торговля модной и косметической продукцией переживает критический переломный момент, когда цифровая трансформация соответствует физическому спросу в розничной торговле. По данным Бизнес моды и McKinsey & Company Состояние моды 2025 Согласно отчету, отрасль сталкивается с беспрецедентными сложностями в управлении взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего пути к покупке.

В последнем отчете BoF «Переосмысление цифрового клиентского опыта в сфере моды и красоты» (в сотрудничестве с Braze) рассматривается, как ритейлеры модной и косметической продукции могут использовать расширенную персонализацию, омниканальную синергию и адаптируемые технологические системы для обеспечения устойчивого взаимодействия с клиентами.

Хотя потребители все чаще находят товары через социальные сети и инструменты искусственного интеллекта, физические магазины по-прежнему необходимы. Эта двойная зависимость создает «физический» опыт, когда бесшовная интеграция между цифровыми и физическими точками соприкосновения становится конкурентной необходимостью, по словам Мередит Митчелл, руководителя отдела маркетинга в сфере розничной торговли и электронной коммерции в Braze — платформе взаимодействия с клиентами, которая позволяет цифровому опыту способствовать лояльности, увеличивать пожизненную ценность клиентов и стимулировать рост бизнеса.

В этом отчете рассматривается макроконтекст, в котором сегодня работают модные и косметические бренды, а затем рассматриваются взаимосвязанные проблемы, которые определяют текущую среду взаимодействия с клиентами. В последнем разделе предлагаются стратегии достижения успеха: от масштабирования гиперперсонализации до организации многоканального присутствия.

Ниже BoF делится тем, чего можно ожидать от отчета.

Глава 1. Макроконтекст: ландшафт цифрового взаимодействия с клиентами

В этой главе рассматривается текущее состояние взаимодействия с цифровыми клиентами в индустрии моды и красоты, предоставляя предприятиям четкое понимание ключевых проблем и новых возможностей.

Ключевые идеи:

• Сорок семь процентов ритейлеров говорят, что они крайне или очень обеспокоены тем, что их сообщения не находят отклика у покупателей.
• Направлять взаимодействие с клиентами стало еще сложнее на фоне растущего нормативного давления на конфиденциальность данных и технологии отслеживания.
• Физическая розничная торговля все еще восстанавливается после двойного воздействия роста электронной коммерции и пандемии Covid-19. Ритейлеры работают через фрагментированные системы, при этом данные о клиентах разбросаны по физическим и цифровым точкам взаимодействия.

Глава 2. Основные проблемы: выяснение болевых точек взаимодействия с клиентами

В этом разделе рассматриваются четыре критические проблемы, с которыми сталкиваются модные и косметические бренды при переосмыслении своих омниканальных стратегий взаимодействия с клиентами.

Ключевые идеи:

• Цифровой и физический разрыв представляет собой одну из самых дорогостоящих упущенных возможностей в розничной торговле: бренды изо всех сил пытаются обеспечить плавную интеграцию в соответствии с ожиданиями клиентов.
• Лояльность к бренду превратилась из привычной модели покупок в активную, основанную на ценностях оценку каждого взаимодействия с брендом.
• Потребители привыкли к гиперперсонализированному и удобному онлайн-опыту на разных платформах. Однако многие ритейлеры еще не используют расширенные данные о клиентах, чтобы по-настоящему понять и нацелиться на свою аудиторию.

Глава 3. Стратегии успеха: как оптимизировать цифровое взаимодействие в Интернете

В этой главе рассматриваются практические подходы, которые могут помочь ритейлерам в разработке целостной стратегии взаимодействия с клиентами: от масштабирования гиперперсонализации до организации многоканального присутствия.

Ключевые идеи:

• Ритейлеры, которые остаются в ловушке рудиментарной демографической сегментации, упускают возможность создавать индивидуальный опыт, который стимулирует конверсию и премиальную ценовую политику.
• Новые технологии позволяют ритейлерам конвертировать физическое взаимодействие в цифровую информацию и продолжать кросс-канальные продажи.
• Появление «компонуемых» технологий означает, что маркетологи теперь могут проводить кампании и обеспечивать стабильный опыт быстрее, чем когда-либо.

Это спонсируемая функция, оплаченная Braze в рамках партнерства с BoF.