В Optus заявили, что у них нет убедительных аргументов, объясняющих кризис. Нам следует ожидать лучшего

На просьбу в среду объяснить, почему услуги широкополосной связи и мобильной связи Optus были отключены одновременно на пять часов, ее исполнительный директор Келли Байер Розмарин обвинила «техническая неисправность сети», а затем добавил:

Не существует никаких звуковых фрагментов, которые могли бы передать это должным образом, поэтому мы хотим действительно выявить основную причину, и когда у нас будет это очень ясно и в удобоваримой форме, мы будем готовы.

Есть несколько способов интерпретировать это утверждение. Либо она не хотела раскрывать то, что на самом деле думали ее инженеры, либо она считала, что пользователи Optus не смогут понять правду.

Или она могла не думать о пользователях Optus.

Ее ссылка на «звуковой фрагментПохоже, Optus считает своей ключевой аудиторией средства массовой информации, а не клиентов.

Optus слишком тесно связан с тем, что мы делаем

С более чем 10 миллионов только мобильные клиенты, составляющие более трети населения Австралии, Сингапурский Optus стал интегрированным в почти все В Австралии есть все — от эксплуатации железных дорог до банкоматов, больниц и служб экстренной помощи.

Ее клиенты, как корпоративные, так и частные, все больше знакомятся с техническими терминами и техническими пояснениями.

Эти клиенты не только знают больше, чем они знали (понимая многие термины, применимые как к программному, так и к аппаратному обеспечению), но и ожидают большего от технологий, зная, что даже некоторые из их собственных рабочих мест потенциально могут быть заменены алгоритмами искусственного интеллекта.

Многие из этих клиентов будут задаваться вопросом не только «как это произошло», но и «как такое можно допустить, учитывая возможности технологии».

---

---

Золотой час

Кризисные коммуникаторы уже давно говорят о необходимости реагирования в рамках так называемого «золотой час», концепция, позаимствованная у служб экстренной помощи, где важно быстро добраться до пострадавшего.

В мире, который становится все более автоматизированным, именно это и должна была сделать Optus. Ее основной бизнес — использование технологий для коммуникаций.

Если он не мог использовать свою мобильную сеть, он должен был быть готов использовать что-то еще, даже электронную почту.

Технологические фирмы имеют встроенные усилители

Эксперт по кризисным коммуникациям Тимоти Кумбс утверждает, что ущерб, нанесенный репутации во время кризиса, может быть усугублен «усилители», такие как история прошлых кризисов организации, ее послужной список, а иногда и серьезность нанесенного ущерба.

Примечательно, что он не обнаруживает «эффекта ореола» от того, что хорошо справлялся с делами в прошлом, а только «эффект липучки» от плохого обращения с делами.

---

Читать далее:
В условиях кризиса Optus, похоже, игнорирует Communications 101.

---

К этому я бы добавил, что еще одним усилителем является степень, в которой организация, страдающая от технологического сбоя, сама является технологической организацией.

Трудно утверждать, что вы стали жертвой чего-то, в чем вы выставили себя мастером.

Распространение того, что он знает, при условии, что по крайней мере некоторые из его пользователей поймут это, было бы одним из способов показать, что Optus доверяет своим клиентам и достоин их доверия.