Грамотный ответ на гневные электронные письма на работе может сработать хорошо

Я получил «анонимное» электронное письмо с адреса за пределами нашей организации. Это было связано с проектом, над которым я работал, в результате которого часть работы стала общедоступной. Электронное письмо содержало резкую критику этой работы, но также было несколько личным и довольно грубым.

Сначала я был шокирован и почувствовал унижение, вероятно, потому, что очень гордился этой работой, но также и потому, что я не сталкивался с такой резкой лексикой в ​​своей трудовой жизни. В последние несколько дней я перечитал письмо. Хотя мне все еще было не по себе, мне также было любопытно, кто это послал и почему. Я начал задаваться вопросом, стоило ли мне отвечать. Или даже есть ли еще шанс ответить. Это хорошая идея?

Я думаю, это может быть хорошей идеей. Но это зависит от типа письма, которое вы получили.

Многие годы я думал, что концепция «убить кого-то с добротой» — это идеалистический вздор. Реагировать на унижение или гнев с безупречной вежливостью казалось мне чем-то, что могло бы работать только в романтической комедии B-класса.

Затем, в рамках моей работы, я начал постоянно получать электронные письма, некоторые из которых были весьма неодобрительными. Начав им отвечать, я понял, что мой цинизм во многом неоправдан. Не всегда, но на удивление часто хорошо работает реакция на враждебность с полным отсутствием горечи.

Загрузка

У меня есть две теории, почему.

Во-первых, большинство людей не ждут ответа. А если и делают, то уж точно не ждут вдумчивого решения. Это может быть просто обусловленность. Отвечать на сложные вопросы или сложные ситуации (или даже просто нескольким людям за короткий период времени) немодно: любой, кто писал жалобу, запрашивал полис или подавал заявление о приеме на работу за последние 20 лет, знает это.

Если нам повезет, в наши дни мы получим холодный, шаблонный ответ. Однако в большинстве случаев крупные организации спокойно игнорируют (или замалчивают) возражения, вопросы и наблюдения людей, не обладающих большой властью.