1761735830
2025-10-29 10:48:00
Представьте себе: торговый представитель едет между встречами с клиентами, когда клиент звонит, чтобы перенести встречу.
Представитель соглашается, обещает следить за ситуацией, а затем переходит к следующей встрече. К концу дня обновление так и не попадает в CRM.
Умножьте это на десятки агентов, и у предприятия внезапно возникнет огромный пробел в видимости.
Разговоры с клиентами происходят не только в контакт-центрах или во время видеозвонков; они происходят в движении – в машинах, коридорах или за пределами клиентских площадок.
Однако слишком часто эти взаимодействия ускользают от внимания. Руководители теряют ценную информацию, риски соблюдения требований возрастают, а производительность снижается, когда сотрудникам приходится регистрировать все вручную.
Поскольку рабочая сила становится более мобильной и гибридной, этот разрыв увеличивается. А поскольку регулирующие органы ужесточают способы взаимодействия организаций с клиентами, ставки выше, чем когда-либо.
Давление растет
Предприятия, ведущие глобальную деятельность, должны соблюдать правила на нескольких рынках.
Во Франции, например, с августа 2026 года продажи по телефону перейдут на модель подписки, что фактически прекратит традиционные холодные звонки.
Это всего лишь один сдвиг, который может нарушить исходящее взаимодействие, заставив компании искать новые, соответствующие требованиям способы охвата клиентов, которые сегодня всегда мобильны.
В то же время многие агенты уже много лет работают в гибридных структурах или в полевых условиях, но часто без подходящих инструментов.
Бесконечные административные задачи, неоднородная доступность и отсутствие надлежащей цифровой поддержки – такой как обновления CRM или автоматическая регистрация вызовов – сдерживают их и не позволяют им сосредоточиться на своей основной работе.
Мобильная работа
Одной из компаний, решающей эту проблему, является Diabolocom, предлагающая первое в отрасли мобильное CX-решение без приложений.
В эксклюзивном интервью CX Today Бен Шекспир, старший менеджер по продажам в Северной Америке в Diabolocomподелился некоторыми предварительными результатами.
«Команды продаж, работающие в школах, недвижимости и кампусах, добились улучшения доступности на 20 процентных пунктов», — сказал он.
«Это большой скачок, и он обусловлен возможностью клиентов связаться с агентами, где бы они ни находились, а не только тогда, когда агент находится за столом или в колл-центре».
«Предположим, клиент говорит: «Давайте встретимся завтра в 14:00» — эта информация может автоматически вызвать приглашение в календаре, обновление CRM и назначение задач», — отметил Шекспир. «Нет необходимости переключать приложения или возвращаться на рабочий стол».
Повышение эффективности особенно очевидно в сфере выездных услуг. Если технический специалист получает изменение графика во время вождения, система может зафиксировать и расшифровать звонок, обновить CRM и перенести встречу в режиме реального времени.
Здравоохранение предлагает еще один показательный пример.
Шекспир вспомнил одного поставщика медицинских услуг в конце жизни, который ежегодно выделял в бюджет 10–15 миллионов долларов на судебные издержки, связанные со спорами о соблюдении требований.
«Теперь, благодаря нашему решению по записи и расшифровке звонков, они значительно сократили эти расходы», — сказал он.
Соответствие требованиям и связь
По мнению Шекспира, такие правила, как французский закон, делают мобильную интеграцию более актуальной.
Переадресовывая звонки на мобильные телефоны, когда технические специалисты находятся вне своих рабочих мест, команды могут оставаться эффективными, соблюдая при этом правила.
Но соответствие – не единственный фактор. Мобильные устройства также имеют личный аспект, как объяснил Шекспир:
«Если у меня есть номер твоего мобильного телефона, это вызывает чувство доверия и доступности».
«А за счет автоматизации серверной части — CRM, календаря, управления задачами — мы позволяем командам продаж и выездных подразделений сосредоточиться на разговорах, а не на администрировании».
Именно к такому балансу между соблюдением требований и взаимосвязью стремятся многие руководители CX.
Когда отмены, переносы или обновления происходят на лету, автоматизация гарантирует, что качество обслуживания клиентов не ухудшится.
Преимущество ИИ
ИИ во многом лежит в основе этого прогресса.
Помимо транскрипции, он может суммировать, помечать и регистрировать взаимодействия между звонками, SMS и приложениями для обмена сообщениями, предоставляя менеджерам возможность видеть мобильные разговоры, которых им давно не хватало.
«С точки зрения менеджера вы всегда знаете, что происходит», — сказал Шекспир.
«У вас есть представление о том, что делает ваша команда, какие звонки были сделаны, что было сказано и какие действия были предприняты».
Этот инструмент также подключает разговоры WhatsApp и мобильные звонки непосредственно к Salesforce или другим CRM, обеспечивая синхронизацию истории разговоров и возможность поиска по каналам.
Переосмысление мобильности в CX
Для предприятий мобильность больше не может оставаться вне экосистемы CX.
Смартфоны превратились в жизненно важные инструменты на пути клиента, и обращение с ними как таковыми обеспечивает эффективность, соблюдение требований и доверие клиентов.
Как резюмировал Шекспир:
“Честно говоря, лично я ненавижу обновлять CRM. Я предпочитаю тратить время на общение с людьми. Это позволяет мне делать это, одновременно заботясь обо всем администрировании в фоновом режиме”.
В будущем мобильность станет определяющей темой корпоративного взаимодействия с клиентами.
С укоренением гибридной работы, изменением правил и быстрым развитием искусственного интеллекта, отслеживание и реагирование на каждое мобильное взаимодействие может стать разделительной линией между лидерами и отстающими.
Команды по работе с клиентами, которые используют мобильную связь в качестве основного канала взаимодействия с клиентами, а не второстепенной мысли, смогут лучше всего соблюдать требования, строить более прочные отношения и обеспечивать бесперебойное обслуживание, которого ожидают клиенты.
#Дефицит #мобильного #клиентского #опыта #обходится #предприятиям #миллионы
Читайте также
