Если люди могут использовать TikTok, почему они не могут пользоваться услугами здравоохранения?

Вовлеченность участников — крепкий орешек в сфере здравоохранения, особенно для участников Medicaid, у которых вероятность не явиться на прием на 56 процентов выше, чем у других застрахованных пациентов. Сколько я себя помню, специалисты всего спектра здравоохранения пытались решить проблему вовлечения участников. Как мы можем привлечь людей, чтобы они постоянно занимались своим здоровьем? Почему у пациентов нет мотивации выздоравливать и оставаться здоровыми?

Но что, если мы задали неправильные вопросы? Что, если размежевание участников Medicaid не является проблемой людей? Что, если это проблема дизайна?

Подумайте об этом. Многие люди, оторванные от здравоохранения, очень заняты другими интересами. Они следят за спортивными командами в Интернете, участвуют в онлайн-сообществах и просматривают социальные сети – часто часами. Почему они находят время для этого опыта? Потому что они созданы, чтобы доставлять удовольствие и приносить пользу. Они интуитивно понятны, удобны и, как говорят в мире UX, восхитительны.

Итак, если люди могут часами посвящать TikTok или фэнтези-футболу, почему мы не можем заставить их записаться на ежегодный осмотр или ответить координатору медицинского обслуживания? Я не думаю, что проблема в мотивации; Я думаю, дело больше в опыте.

Здравоохранение сложно использовать

Большинство взаимодействий в сфере здравоохранения, особенно для участников Medicaid, совсем не доставляют удовольствия. Они сбивают с толку, бюрократичны и скучны, даже пугают. Подача заявки на страховое покрытие может напоминать уплату налогов. Просмотр вариантов плана или проверка соответствия критериям участия занимает несколько часов. Планирование встречи часто разочаровывает и приводит в тупик. Для людей, совмещающих несколько работ, семейные обязанности и хронический стресс, эти барьеры не просто отговаривают их от участия, они являются причиной игнорировать это.

Члены Medicaid часто говорят одно и то же: «С системой здравоохранения слишком сложно иметь дело». Они не отвергают здравоохранение; они отказываются от плохого пользовательского опыта.

У здравоохранения есть проблемы с UX.

Наша система здравоохранения тратит миллиарды, пытаясь «вовлечь» людей с помощью приложений, порталов и напоминаний. Но большинство этих инструментов разрабатываются изнутри наружу, а не снаружи внутрь. Они показывают, как система хочет, чтобы люди вели себя, но не то, как люди ведут себя на самом деле.

В здравоохранении мы определяем вовлеченность как выполнение задач: планирование визита, прием лекарств, вход на портал. В других отраслях вовлеченность означает связь, удовлетворение и лояльность.

Самый успешный потребительский опыт действительно мотивирует людей. Они превращают рутинные действия в привычки, привычки — в отношения, а отношения — в доверие. Здравоохранение не может принудить к участию посредством соблюдения требований. Он должен спроектировать его так, чтобы привлечь внимание.

Технологическая индустрия десятилетиями совершенствовала способы привлечения и удержания внимания. К лучшему или худшему, принципы проектирования работают, и здравоохранению можно на них поучиться.

• Простота: Уберите сложность. Меньше кликов, меньше форм, меньше жаргона.
• Персонализация: Используйте данные, чтобы встречаться с людьми там, где они есть, а не там, где нам хотелось бы, чтобы они были.
• Петли обратной связи: Покажите людям положительное влияние их действий.
• Восторг: Маленькие моменты признательности — «Ты сделал это!» сообщение или четкие следующие шаги — может придать импульс и доверие.

Представьте себе, если бы переопределение Medicaid работало как хорошо продуманное приложение: участники получают текстовую ссылку, которая предварительно заполняет большую часть их информации, они подтверждают в два касания, а затем мгновенно получают обнадеживающее сообщение: «Вы застрахованы. Вот что будет дальше». Это стандартная практика UX повсюду.

Препятствие в вовлечении членов выходит за рамки технологий – это недостаток воображения. Вот недостающая деталь: «интерфейс» не просто цифровой; это человечно. А человеческий опыт заслуживает такого же внимания при проектировании, как и любое приложение или платформа.

Настоящее решение заключается в сочетании заботы, основанной на взаимоотношениях, с продуманным дизайном. Все начинается с доверия: сначала выстраивайте личные связи, а затем используйте технологии для поддержки этих отношений. Например, текстовое напоминание работает лучше всего, если оно исходит от кого-то, кого участник уже знает и кому доверяет.

Опыт – следующий рубеж здравоохранения

Следующим рубежом здравоохранения является не реформа политики или реформа оплаты. Это реформа опыта — переосмысление каждой точки соприкосновения между участниками, поставщиками и планами через призму дизайна и сочувствия.

Это означает приглашение к разговору UX-дизайнеров, учёных-бихевиористов и даже стратегов потребительских брендов. Это означает тестирование и повторение способов тестирования новых методов лечения. Это означает вознаграждение организаций не только за результаты, но также за удобство использования и удовлетворение.

Давайте держать эту мантру в центре внимания: «Люди участвуют, когда они чувствуют себя вознагражденными, увиденными или довольными».

В конечном счете, взаимодействие основано на доверии, а доверие строится на основе опыта. Когда люди чувствуют, что их видят, поддерживают и способны, они остаются на связи. Когда они чувствуют себя отвергнутыми или подавленными, они отключаются. Мы знаем это. Это не ракетостроение. Это здравый смысл.

Ставки высоки. В рамках реформы Medicaid HR1, с шестимесячным пересмотром условий, новыми требованиями к работе и растущей нагрузкой на поставщиков услуг, каждая точка разногласий становится точкой риска. Чем сложнее использовать систему, тем больше людей останется в стороне.

Если мы сможем сделать здравоохранение более простым и даже немного интересным, это может стать самой мощной формой медицины, которая у нас есть.

Фото: Андрей Суслов, Getty Images

Это сообщение появляется через Влиятельные лица MedCity программа. Любой может опубликовать свой взгляд на бизнес и инновации в здравоохранении в MedCity News через влиятельных лиц MedCity. Нажмите здесь, чтобы узнать, как.