Согласно исследованию Financial Lives 2022, проведенному Управлением по финансовому регулированию (FCA), почти половина взрослого населения Великобритании обладает хотя бы одной уязвимой характеристикой. Но все клиенты банков рискуют стать уязвимыми, утверждает FCA, и этот риск увеличивается из-за характеристик, связанных со здоровьем, жизненными событиями, устойчивостью и возможностями.
После пандемии Covid-19 и на фоне продолжающегося кризиса стоимости жизни и роста процентных ставок выявление финансовой уязвимости становится все более важным, как указано в докладе Новый Закон о потребительских пошлинах FCA. Это могло бы помочь банкам предотвратить проблемы, прежде чем они станут намного масштабнее, например, невыполнение обязательств клиентами по кредиту, ипотеке или кредитной карте.
Итак, как банки могут лучше помогать уязвимым клиентам?
Более широкое использование искусственного интеллекта, анализа данных и технологий может сыграть ключевую роль в поддержке банками уязвимых клиентов, говорит Джо Беван-Тейлор, руководитель отдела бизнес-консалтинга для банковских и финансовых рынков в NTT Data UK&I.
Необходимо гуманизировать сложность
«Необходимо гуманизировать сложность», — говорит г-жа Беван-Тейлор, имея в виду требование к банкам предлагать более адаптированное общение и персонализированное банковское обслуживание. По крайней мере с один из восьми Филиалы британских банков закроются в этом году, говорит г-жа Беван-Тейлор, говорит, что персонализация по-прежнему может быть на переднем крае разработки эффективных цифровых путешествий без личного взаимодействия.
По словам г-жи Беван-Тейлор, искусственный интеллект может помочь банкам разрабатывать персонализированные маршруты для выявления и поддержки уязвимых клиентов. Этого можно достичь, например, с помощью диалоговых чат-ботов, которые оценивают признаки уязвимости, или с помощью моделей искусственного интеллекта, которые получают доступ к разговорам в колл-центрах банков, чтобы потенциально выявить области, в которых потребители не понимают технических деталей.
«Раньше банки могли анализировать модели поведения примерно 5% своей клиентской базы, и у них, конечно, не было возможности вручную анализировать все транзакции для каждого клиента. Теперь банки могут эффективно проводить комплексный анализ клиентской базы, используя такие технологии, как большие языковые модели и диалоговый искусственный интеллект», — говорит г-жа Беван-Тейлор.
Тем не менее, хотя технологии играют ключевую роль в поддержке финансово уязвимых клиентов, реакция банков на работу с уязвимыми клиентами остается преимущественно реактивной, говорит г-жа Беван-Тейлор, учитывая проблему прогнозирования уязвимости.
Как клиенты реагируют на ключевые события жизни?
Наби Омидвар, доцент кафедры искусственного интеллекта в финансах Бизнес-школы Университета Лидса, рассматривает, как можно решить проблему финансовой уязвимости с помощью превентивного подхода, а не полагаться на реакционные меры.
Хотя FCA ссылается на четыре основных ключевых фактора финансовой уязвимости, г-н Омидвар пытается понять скрытые факторы, которые могут указывать на потенциальную финансовую уязвимость человека.
«Интересно рассмотреть, в какой степени психометрия и личностные качества могут играть роль в этих факторах в рамках ключевых факторов FCA», — говорит он, указывая на роль психометрии — измерения психологических черт — в предложении более детальной оценки. способ понять картину финансовой уязвимости.
Например, хотя FCA относит недавнее негативное жизненное событие к одной категории, г-н Омидвар говорит, что оно не принимает во внимание различные способы реакции людей на жизненные события в зависимости от индивидуальных психологических особенностей. Учитывая эти аспекты, г-н Омидвар называет «большую пятерку»: открытость, добросовестность, экстраверсия, доброжелательность и невротизм.
Если можно будет составить карту психологических черт для оценки потенциальной финансовой уязвимости на индивидуальном уровне, статистика может предложить компаниям, предоставляющим финансовые услуги, лучший способ понять потенциал этих уязвимостей до того, как они выйдут на первый план. Этот метод позволит банкам и финансовым фирмам заранее выявлять уязвимых клиентов, а не бороться с уязвимостью после того, как последствия станут очевидными.
«Важным компонентом этого являются аффективные вычисления, и это, по сути, пересечение психометрики и психологии с машинным обучением и информатикой», — говорит г-н Омидвар.
«Если у кого-то высокий уровень невротизма, то, как он потенциально реагирует на жизненное событие, такое как разрыв отношений или тяжелая утрата, будет отличаться от того, как у человека от природы низкий уровень невротизма или его склонность испытывать негативные эмоции. Если кто-то сильно интровертирован, вероятность того, что у него будет большой круг общения, который поддержит его во время финансового кризиса, невелика, в отличие от экстравертов. Существует возможность измерить это с помощью психометрических измерений», — добавляет он.
Тем не менее, хотя данные о клиентах, к которым могут получить доступ банки и строительные общества, расширяют возможности измерения финансовой уязвимости, необходимы более широкие исследования, чтобы полностью понять ландшафт финансовой уязвимости, говорит г-н Омидвар, имея в виду необходимость большего статистического картирования.
Чтобы проиллюстрировать это, он указывает на богатую статистику в медицинской науке, где определенные условия, генетика или поведение связаны с вероятностью развития определенных заболеваний. «Мы должны быть в состоянии составить карту уязвимости человека перед ростовщиками, например, на основе его личности, точно так же, как курение коррелирует с риском заболевания», — добавляет он.
Используя технологии для определения и измерения психологических факторов, г-н Омидвар надеется построить модель, которая сможет продемонстрировать причинно-следственные связи вместе с углубленной динамикой финансовых уязвимостей, например, связанных со способностью человека считать.
Барометр финансовой грамотности
Устранение уязвимостей клиентов — это не только использование новейших и лучших технических инструментов. Во многих случаях проблемы могут возникнуть из-за отсутствия финансового образования или грамотности.
Совместное исследование Wealthify и Центра экономических и бизнес-исследований поставило перед британцами вопрос об их финансовом понимании в рамках планов по разработке нового Тест финансовой грамотности: барометр для измерения финансовой грамотности в Великобритании.
Из-за вопросов об инфляции, налогах, пенсиях и сбережениях исследование показало, что Великобритания имеет слабые показатели финансовой грамотности по сравнению с другими такими же развитыми странами, такими как Франция, Канада и Новая Зеландия. Эндрю Рассел, генеральный директор Wealthify, говорит, что данные об уровне финансовой грамотности в Великобритании неудивительны, учитывая отсутствие образования по этому вопросу. По данным британской группы по стратегии финансовых возможностей, менее половины молодых людей утверждают, что получили какое-то финансовое образование в школе.
«Я за то, чтобы получить полную государственную поддержку для того, чтобы люди покидали образование с необходимой финансовой грамотностью, и, конечно, мы будем настаивать на этом», — сказал он. В соответствии с аналогичными моделями измерения IQ и EQ (эмоционального интеллекта), г-н Рассел говорит, что он хотел бы увидеть разработку эквивалента финансовой грамотности — потенциально «FQ».
Г-жа Беван-Тейлор согласна с тем, что потребителям необходимо повысить уровень знаний. Точно так же, добавляет она, банкам необходимо еще больше снизить уровень технического языка, используемого для поддержки уязвимых клиентов. «В этом есть аспект «встречи посередине». Это необходимо делать органично, посредством путешествий, которые потребители уже совершают каждый день, когда они используют банковское приложение или входят в свой онлайн-банкинг», — говорит она.
Поскольку усилия по повышению уровня финансовой грамотности по всей Великобритании продолжаются и даже разрабатываются «FQ», устранение разрыва между ранним обнаружением финансовой уязвимости и технологиями может стать для банков критически важным инструментом для лучшей оценки и устранения финансовой уязвимости.
