Когда клиент обращается за поддержкой по продукту или услуге, это решающий момент для любого бизнеса. Сегодня сделать так, чтобы эти моменты были важны, не так просто, как ответить на телефонный звонок или электронное письмо. Эффективный успех клиентов зависит от использования самых лучших инструментов и технологий, включая искусственный интеллект, которые помогают обеспечить бесперебойное взаимодействие, создающее реальную ценность для клиента и бизнеса.
Такое разумное использование технологий может сыграть решающую роль: клиент станет промоутером, который изо всех сил старается рекомендовать компанию, или повернет голову к конкуренту.
Однако необходимо также найти баланс. Лучшие команды поддержки процветают благодаря человеческим связям, поскольку клиенты желают значимого, личного взаимодействия. Перегрузка слишком большой нагрузки на автоматические ответы или самообслуживание справочная служба платформы могут привести к непредвиденным разочарованиям. Чтобы обеспечить истинную ценность и влияние, командам поддержки и их помощникам, работающим с искусственным интеллектом, необходимо разделять и властвовать.
Руководитель отдела поддержки клиентов, EMEA, Slack.
Определение роли поддержки ИИ
Чтобы составить представление о роли ИИ в команде поддержки, давайте рассмотрим пару потенциальных сценариев для воображаемого клиента Салима. Он хочет продлить годовую подписку на кофе, используя подарочную карту от своей тети. В первом сценарии он звонит в компанию Quick Coffee Co и получает автоматический ответ от искусственного интеллекта. К сожалению, нет возможности использовать подарочную карту по телефону, и ИИ не может связать его с настоящим человеком. В сети он пытается еще раз, но упирается в другую стену с помощью ИИ. чат-бот. Разочарование нарастает, и в конце концов он сдается и ищет кофеин в другом месте.
Вот что происходит, когда ИИ используется для замены людей или для того, чтобы попытаться предложить кратчайшие пути для компаний, которые не учитывают сложность предоставления качественной службы поддержки. Однако в другом сценарии ИИ может играть решающую роль за кулисами, в то время как реальная команда поддержки обеспечивает персонализированное взаимодействие.
В этом альтернативном сценарии Салим попадает в цель. Живой чат Приложение вооружено своей подарочной картой и связано с реальным человеком – Нуалой. Нуала может тут же настроить подписку, получить код подарочной карты, и еще до окончания разговора Салим получает сообщение с подтверждением и знает, что он готов идти с утренним пивом в безопасности.
Несмотря на то, что все прошло гладко, Нуала за кулисами использовала помощника искусственного интеллекта, чтобы поддерживать ход процесса. Она мгновенно подвела итог процесса создания подарочной карты с помощью искусственного интеллекта, пока Салим был на линии, запустила автоматический рабочий процесс по созданию нового подписчика на пакет кофе, а затем поделилась всем этим на канале со своими коллегами. работники, которые могут попросить ИИ вспомнить, что произошло.
Вместо того, чтобы заменять человеческое взаимодействие, которое выделяет работу службы поддержки, Нуала смогла использовать ИИ, чтобы сократить рутинную работу, сократить администрирование, ускорить процессы и найти информацию, необходимую для выполнения запроса Салима. ИИ взял на себя утомительную работу, а Нуала сосредоточилась на вещах, которые не только доставляют больше удовольствия, но и приносят реальную пользу клиенту.
Создание ИИ на надежной основе
Простого наличия инструмента искусственного интеллекта недостаточно для предоставления отличного сервиса. Чтобы команды, работающие с клиентами, могли максимально использовать преимущества ИИ, как это сделала Nuala, он также должен быть заслуживающим доверия и опираться на рекомендации, обеспечивающие безопасность конфиденциальной информации.
Это ключевой момент, поскольку сегодня почти 50% людей не верят, что организации используют ИИ этично. Прежде чем использовать ИИ, руководителям службы поддержки следует тщательно изучить инструменты и убедиться в наличии встроенного уровня доверия, обеспечивающего защиту данных клиентов и компаний.
Только при наличии этих гарантий служба поддержки клиентов сможет начать раскрывать преимущества генеративных инструментов искусственного интеллекта. После проверки защиты ИИ может использовать соответствующий контент для предоставления полезных обзоров взаимодействия с клиентами, составления сводок недавних проблем, автоматизации процессов, связанных с CRM входы и многое другое. А по мере развития возможностей искусственного интеллекта и автоматизации рост эффективности команд, работающих с клиентами, станет экспоненциальным.
Потратив время на изучение того, как поставщики решений внедряют ИИ и сотрудничая с партнерами в сфере ИТ для обеспечения защиты конфиденциальных данных, руководители службы поддержки клиентов могут с уверенностью начать внедрять ИИ в свои рабочие процессы.
В центре внимания человеческие команды
Нет никаких сомнений в том, что взаимодействие между людьми и инструментами ИИ будет расширяться. Тем не менее, по мере развития технологий организации, которые фокусируются на предоставлении персонализированного, человеческого и чуткого опыта, используя инструменты, обеспечивающие защиту данных и конфиденциальность, будут процветать.
Однако это не означает игнорирования прогресса и преимуществ, которые может предложить ИИ. Вместо этого это означает их безопасное, незаметное применение для повышения эффективности — например, автоматизации процессов и мгновенного доступа к полезной информации о клиентах — так же, как это сделала Нуала во время взаимодействия с Салимом. И хотя эта работа ускоряется за кулисами, представители службы поддержки могут оставаться там, где клиенты хотят, чтобы они были: в центре внимания и готовы помочь.
Мы перечислили лучшие инструменты обратной связи с клиентами.
2023-11-02 07:48:18
1698911527
#Как #ИИ #команды #поддержки #могут #разделять #решать #проблемы #клиентов
