Контакт-центрам коммунальных предприятий необходимо внедрить искусственный интеллект, чтобы соответствовать меняющимся ожиданиям клиентов и ключевым показателям эффективности, установленным правительством.
Искусственный интеллект и виртуальные агенты стали важнейшими инновациями, предлагающими коммунальным предприятиям преобразующий подход к управлению массовым взаимодействием с клиентами во время кризисов.
Почему они так важны и почему они так важны сейчас? Исследовать Ученые-климатологи из Принстонского университета обнаружили, что частота штормов в США на самом деле увеличилась, и что частота этих интенсивных штормов в предстоящие годы будет только усиливаться. Вдобавок ко всему, Всемирная Метеорологическая Организация обнаружил, что количество стихийных бедствий увеличилось в пять раз за 50-летний период. Эти ураганы и стихийные бедствия представляют собой серьезные проблемы для коммунальных компаний, особенно в поддержании эффективной связи с клиентами во время критических перебоев в обслуживании. В сочетании с высокими затратами на традиционные контакт-центры и необходимостью соответствовать установленным правительством ключевым показателям эффективности (KPI) для качественного обслуживания клиентов, давление на эти компании никогда не было таким большим.
Предыдущие нормативные акты подчеркивают актуальность этой трансформации. Южная Калифорния Эдисон столкнулся 12 миллионов долларов штрафа и расчеты из-за неадекватной реакции службы поддержки клиентов во время отключений электроэнергии. Сбои в коммуникации компании оставили многих клиентов в неведении, в прямом и переносном смысле, в критические времена. Также в Великобритании Ofgem оштрафовала Scottish Power 18 миллионов фунтов стерлингов в 2016 году за плохое обслуживание клиентов. Расследование показало, что компания не могла эффективно обрабатывать жалобы клиентов, долго ждала звонка и имела проблемы с выставлением счетов, что доставляло клиентам значительные неудобства.
ИИ повышает эффективность взаимодействия с контакт-центрами коммунальных компаний
Интеграция ИИ в контакт-центрах коммунальных компаний знаменует собой революционные изменения для покупателей технологий и энтузиастов генеративного ИИ. Эта технология устраняет операционную неэффективность традиционных контакт-центров, одновременно удовлетворяя растущие ожидания клиентов в отношении получения надежной информации в режиме реального времени во время перебоев в обслуживании. Типичный поставщик коммунальных услуг, обслуживающий два миллиона клиентов, может получать от двух до трех миллионов звонков в год. Управление этим объемом вызовов с помощью одних только агентов-людей может стоить от 20 миллионов долларов и 40 миллионов долларов.подчеркивая существенные возможности снижения затрат и улучшения качества услуг за счет внедрения ИИ.
Сегодняшние агенты искусственного интеллекта гораздо более совершенны, чем более ранние автоматизированные системы. Они могут управлять задачами, традиционно выполняемыми людьми, такими как обработка платежей, инициирование услуг и предоставление информации в режиме реального времени о перебоях в подаче электроэнергии. Это позволяет автоматизировать больше задач по обслуживанию клиентов, сокращая время ожидания клиентов и освобождая агентов для решения более деликатных и сложных проблем. ИИ также может активно предлагать информацию и решения клиентам, сокращая приток входящих вызовов, которые обычно перегружают агентов-людей после перебоев в обслуживании. Эта стратегия проактивной коммуникации не только снижает объем нагрузки на контакт-центры, но также укрепляет доверие и уверенность, гарантируя клиентам, что их поставщик коммунальных услуг эффективно и сочувственно решает все аспекты ситуации.
Более того, возможности ИИ выходят далеко за рамки выполнения задач по обслуживанию клиентов. Коммунальные предприятия могут снизить риск мошенничества и предотвратить проникновение вредоносных атак в их контакт-центр с помощью голосовой биометрии. Беспрепятственно и естественно проверяя звонящих по их уникальному биометрическому отпечатку голоса в разговоре внутри IVR или с агентом, компании могут сократить время на аутентификацию клиентов, увеличить количество клиентов, которые могут безопасно самообслуживаться, и сократить время обслуживания агентов. Все эти факторы повышают эффективность работы и снижают затраты.
Внутренних преимуществ предостаточно
Внутри компании ИИ открывает доступ к информации, которая может служить основой для принятия бизнес-решений в разных подразделениях. Коммунальные компании могут использовать аналитику на основе искусственного интеллекта, чтобы получить более глубокое понимание моделей звонков, проблем клиентов и узких мест в работе. Они могут использовать эти результаты, чтобы лучше понять потребности клиентов и определить больше сервисных задач, которые можно автоматизировать. При этом качество обслуживания клиентов постоянно улучшается, демонстрируя приверженность высококачественному обслуживанию и одновременно снижая риск наложения штрафов со стороны государства.
Внедрение искусственного интеллекта в контакт-центрах предлагает отказоустойчивое и масштабируемое решение для коммунальных предприятий, особенно с учетом того, что требования к ним будут сохраняться, поскольку стихийные бедствия становятся все более частыми. Внедрение ИИ представляет собой возможность перейти от реактивных моделей с ограниченными возможностями к проактивному, эффективному и ориентированному на клиента подходу. Это изменение обещает повысить операционную эффективность, снизить затраты и укрепить отношения с клиентами, создавая бесценное доверие во время кризисов. Для тех, кто занимается закупками технологий и искусственного интеллекта для контакт-центров, послание ясно: время цифровой трансформации пришло.
В конечном итоге, чтобы соответствовать растущим ожиданиям клиентов и установленным правительством ключевым показателям эффективности, контактным центрам коммунальных предприятий необходимо внедрить ИИ. Эта трансформация расширяет возможности не только клиентов, но и снабжает поставщиков коммунальных услуг инструментами, необходимыми для преодоления современных перебоев в предоставлении услуг. В ближайшем будущем роль ИИ в создании устойчивых, эффективных и ориентированных на клиента каналов связи, несомненно, станет ключевым элементом стратегии коммунальной отрасли по смягчению последствий стихийных бедствий.
#Как #коммунальные #предприятия #могут #использовать #ИИ #для #удовлетворения #растущих #ожиданий #клиентов
