Давайте посмотрим на историю из ресторана на Манхэттене, чтобы понять актуальность того, что Google называет «микромоментами». Выявление микромоментов помогает нам обеспечивать лучший пользовательский опыт. Здесь вы узнаете, как создавать такие микромоменты.
Мобильные устройства изменили нашу жизнь намного больше, чем мы можем себе представить. Они теперь неотъемлемая часть нас, и мы упустили из виду то, как вели себя раньше. Поэтому, как UX-дизайнеры, мы должны играть роль антропологов, чтобы понять интересы наших целевых пользователей. культура.
Вам действительно нужен телефон, чтобы поесть в ресторане?
В начале 2010-х появилась история о ресторане в Мидтауне на Манхэттене.
Ресторан получил жалобы на Craigslist о медленном обслуживании, поэтому они сравнили записи безопасности десятилетней давности.
Из этого «контекстного исследования», основанного на записях с камер, ресторан обнаружил, что среднее время приема пищи в 2004 году длилось 65 минут. В 2014 году он увеличился до 115 минут.
Так кто или что было виновато? В ресторане заметили, что навязчивое использование клиентами мобильных телефонов удлинили время приема пищи (текст в таблице ниже представляет собой краткое изложение разглагольствования на Craigslist):
|
2004 г. |
Среднее время от начала до конца: 65 минут. |
|
2014 |
Среднее время от начала до конца: 115 минут. |
Похоже ли это на знакомый опыт? Вспомните, когда вы в последний раз ходили в бар или ресторан с друзьями. Или, что еще лучше, в следующий раз, когда вы выйдете на улицу, наденьте шляпу антрополога и посмотрите, что делают другие люди. Где их внимание? Что перед ними?
Как мы рубим реальность на микромоменты?
В начале 2015 года Google выпустил серию статей о том, что они называют «микромоментами». История ресторана полна микромоменты где пользователи берут свои телефоны для выполнения определенной задачи. Большинство этих микромоментов относятся к категории «Я хочу поделиться». Давайте посмотрим на категории микромоментов, определенные Google, даже если (как мы только что видели), как дизайнер продукта или услуги, вы, вероятно, сможете добавлять новые типы.
© Google, Добросовестное использование (Связь)
|
Я хочу знать моменты |
Вы дома с хорошим свободным вечером, и вам хочется что-то посмотреть. Но сначала вы должны выбрать, какой фильм смотреть. Вы ищете или просматриваете чтобы узнать, что хорошо, а что не очень, посмотрев на отзывы. Вы хотите знать, какой фильм лучше всего подойдет сегодня вечером. |
|
Я хочу пойти моменты |
Вы решили посмотреть последний боевик-блокбастер, но где? Это когда вы хотите увидеть, что находится рядом со мной. |
|
моменты, которые я хочу сделать |
Возможно, вы захотите узнать о процессе, услуге или продукте. Вы можете зайти на YouTube, чтобы посмотреть, что другие говорят о продуктах, или посмотреть, как сделать проект самостоятельно. Например, если ваш мотоцикл не заводится, и вы «как бы» знаете, что не так, видео может показать вам, как это исправить. |
|
Я хочу купить моменты |
Ваш «последний микромомент» может начаться с просмотра видео на YouTube, чтобы определить, какая часть мотоцикла является наиболее надежной или имеет наибольшую ценность, прежде чем принять решение. Это тот случай, когда вы выбираете продукт, который хотите, и начинаете покупку. |
На аналогичной ноте Джош Кларк, автор книги Tapworthy: разработка отличных приложений для iPhone, выдвинули три категории мобильного веб-доступа, которые мы рассмотрели отдельно. Чтобы освежить вашу память, они:
-
«Я выполняю микрозадачи»: когда пользователь взаимодействует со своим устройством в течение коротких, но безумных периодов активности.
-
“Я местный”: когда пользователь хочет знать, что происходит вокруг него.
-
“Мне скучно”: когда пользователю нечем заняться и он хочет развлечься или отвлечься.
В обеих классификациях есть хорошее совпадение, даже если Google больше фокусируется на цели задачи, а Джош Кларк — на контексте.
Когда UX становится еще более актуальным
Как UX-дизайнеры, мы пытаемся связать цели целевых пользователей с целями бизнеса, используя технологии. Нам нужно смотреть на обе стороны экрана: на то, что делают пользователи и что компания хочет им предложить. Идея микромоментов заключается в рассмотрении новых точек соприкосновения на пути клиента. Давайте посмотрим на пример этих микромоментов в действии:
Приложение доставки Postmates показывает пользователям список вещей, которые люди могут купить («Я хочу знать» / «Мне скучно»). Он показывает местные места, где люди могут заказать и забрать еду на вынос («Я хочу пойти» / «Я местный»), и позволяет людям делать покупки / размещать заказ на продукты и многое другое («Я хочу купить» / « Я выполняю микрозадачи»).
© Postmates, добросовестное использование (ссылка)
-
Путь пользователя обычно начинается в тот момент, когда пользователь начинает рассматривать категорию или продукт. Эта самая ранняя стадия определяет, что пользователь хочет или потребности. Возможно, они голодны и спрашивают себя, сегодня пицца. Возможно, они слышали о распродаже и интересуются, есть ли в ней роскошные ароматические плагины.
-
Затем пользователи оценить и делать сравнения среди Доступные Варианты.
-
Третий этап — когда пользователи на самом деле купить что-нибудь.
-
Последним наступает период после покупки, который некоторые называют окончательным моментом истины. В этот момент клиент создает контент на основе своего опыта работы с продуктом или услугой и публикует его в своем сообществе, чтобы его могли найти другие.
На протяжении этого путешествия есть множество точек соприкосновения, которые мы можем интерпретировать как микромоменты. Если мы, как дизайнеры, сможем их идентифицировать, мы сможем удовлетворить конкретные потребности наших пользователей. Речь идет о том, как мы создаем контент или инструменты, которые позволяют людям делать все, что они хотят в этой конкретной области. момент. Для этого Google предлагает следующие действия:
-
Составьте карту моментов.
-
Понимание потребностей клиентов в данный момент.
-
Используйте контекст, чтобы доставить нужный опыт.
-
Оптимизируйте путешествие.
-
Измеряйте каждое мгновение, которое имеет значение.
Что напоминают вам эти предложения? Как всегда, речь идет о приоритезации подходов к пользовательскому опыту в бизнес-стратегии. Мы начинаем с потребностей и контекста пользователей и движемся оттуда, итеративно и всегда с «проверкой реальности».
Давайте посмотрим на карту моментов в действии с гипотетическим мобильным приложением, которое люди могут использовать для изучения нового языка.
Начните с карты пути клиента и наложите на нее карту моментов. Определите все потенциальные микромоменты и нанесите их на карту. Расставьте приоритеты и спроектируйте, измерьте, а затем повторите. Регулярно просматривайте карту моментов с вашей командой, чтобы увидеть, что сработало и как вы можете улучшить путешествие пользователей.
© Фонд интерактивного дизайна, CC BY-SA 4.0
Забрать
Смартфоны изменили то, как мы воспринимаем реальность. У нас более короткая продолжительность концентрации внимания, которую мы можем разбить на микромоменты или быстрые, ориентированные на задачу взаимодействия с реальностью.
Google определил концепцию микромоментов в начале 2015 года. Они определили, что смартфоны чаще всего являются «первым экраном под рукой», к которому обращаются пользователи.
Нам нужно рассмотреть, как микромоменты играют роль в пользовательском опыте.
Используйте карты пути клиента, чтобы добиться этого: поймите своих пользователей, их потребности в каждый момент и контекст использования, чтобы обеспечить правильный опыт.
Цель состоит в том, чтобы сделать каждую часть пути пользователя как можно лучше и измерить каждый важный момент.
Загрузите шаблон карты пути клиента и начните картировать эти моменты вместе со своей командой:
Получите бесплатный шаблон для «Customer Journey Map»
Ссылки и где узнать больше
Получите практические советы о том, как создавать карты путешествий в Курс «Карта пути клиента» (входит в состав IxDF).
Цурхер, А. (2014). «Использование смартфонов в ресторанах вызывает разглагольствования на Craigslist». Блог Echo Chambers для >.
Рамасвами, С. (2015). “Голоса со стороны: почему мобильная реклама может быть связана с моментами микротаргетинга». Блог директора по маркетингу – Журнал “Уолл Стрит.
Микромоменты, согласно Google.
Подумайте со статьей Google о том, как определить микромоменты в пути клиента.
Глава IxDF о Контекстный дизайн.
Главное изображение: © Марк Мюллер, CC BY-SA 3.0
