Как система страхования от наводнений терпит неудачу

Рик Мэлони больше ничего не мог сделать, когда в октябре 2022 года наводнение обрушилось на его родной город Муропна на севере штата Виктория.

Он засыпал песком периметр своей собственности, воздвиг лист гофрированного железа, чтобы защитить двор от резких волн, а затем сел за обеденный стол, наблюдая, как вокруг него медленно поднимается гнилая вода.

«У меня на улице стоял кухонный стол… и я подумал, что могу поставить этот стол на кирпич, чтобы вытащить его из воды, а размер кирпича составляет четыре дюйма», — говорит Мэлони.

«Через час мне пришлось положить под него еще один кирпич, еще через час — еще один кирпич, а затем еще через час мне пришлось подложить под него четвертый кирпич. Это произошло так быстро… Но ты ничего не можешь сделать. Нам просто приходилось сидеть сложа руки и смотреть, как все это разворачивается».

Настоящая битва началась несколько месяцев спустя, когда Мэлони подал иск своей страховой компании AAMI с требованием возместить ущерб, нанесенный его дому.

Страховая компания отказала ему в иске, утверждая, что ущерб был вызван большим эвкалиптом на заднем дворе, в то время как дедушка двоих детей настаивал на том, что пни сдвинулись, а стены треснули после наводнения.

Спустя почти 18 месяцев после стихийного бедствия, которое нанесло ущерб Виктории и привело к увеличению страховых взносов Мэлони на 80 процентов, он все еще борется со страховой компанией.

«Можете ли вы представить себе, что вы один из жителей Рочестера в возрасте 80 или 90 лет и проходите через все это», — говорит он.

«Это заняло довольно много времени, просто чтобы доказать, что то, что они говорят, — чушь собачья. Мое психическое здоровье не очень хорошо с этим справляется».

Мэлони далеко не одинок в своей борьбе.

В период с 1 февраля 2022 года по 30 сентября 2023 года Австралийское управление по рассмотрению финансовых жалоб получило более 45 000 жалоб по общему страхованию, что на 39 процентов больше, чем за тот же период годом ранее.

Мэлони подал жалобу в AFCA, которое предварительно вынесло решение в пользу страховщика, поскольку он не предоставил органу независимый отчет. Мэлони говорит, что сейчас он готовит отчет для представления AFCA.

Представитель Suncorp, владельца AAMI, заявил: «Ранее этот вопрос находился на рассмотрении Австралийского органа по рассмотрению финансовых жалоб с целью проведения справедливой и независимой проверки. Хотя мы сочувствуем ситуации г-на Мэлони, мы поддерживаем наши экспертные отчеты, которые всесторонне подтверждают наше решение по этому иску».

Наводнение на восточном побережье 2022 года стало вторым по величине страховым случаем в мире в том году, в результате чего было подано более 240 000 претензий на общую сумму 6 миллиардов долларов.

Масштаб катастрофы застал отрасль врасплох, а время наводнений, произошедших на фоне пандемии, когда рабочей силы и материалов не хватало, усугубило проблему.

«Страховщики»… исходная позиция заключается в том, что они стремятся отклонить требование, а не ищут способы его принять».

Управляющий юрист Центра защиты прав потребителей Филиппа Хейр

Управляющий юрист Центра защиты прав потребителей Филиппа Хейр говорит, что решение вопросов страхования также занимает гораздо больше времени, что делает их более стрессовыми для людей, переживших стихийное бедствие.

«Похоже, существует культурная проблема со страховщиками», — говорит она. «Их исходная позиция заключается в том, что они стремятся отклонить иск, а не ищут способы его принять».

Под давлением

Поскольку изменение климата увеличивает серьезность и частоту стихийных бедствий, ужасные наводнения 2022 года и интенсивные лесные пожары 2019 года, получившие название «события, происходящие раз в столетие», вероятно, станут более регулярными явлениями.

Поэтому правительствам, страховым компаниям и сообществам крайне важно действовать прямо сейчас, чтобы смягчить риски, говорит Антония Сеттл, научный сотрудник Маккензи в Мельбурнском институте прикладных экономических и социальных исследований.

«Страхование в таких условиях работает не очень хорошо. [flooding] катастрофа, а с изменением климата эта проблема становится растущей», — говорит Сеттл. «До 2012 года страхование от наводнения не существовало как основной страховой продукт. Десять-12 лет спустя у нас есть защита от наводнений, но она становится настолько недоступной и настолько проблематичной, что на самом деле она не работает».

«Большинство людей в парламенте, вероятно, застрахованы и не осознают, что существует проблема».

Антония Сеттл из Мельбурнского института прикладных экономических и социальных исследований.

Страховая отрасль знает, что находится под давлением.

Группы потребителей внимательно следят за этим сектором, который подвергает домохозяйства кризису стоимости жизни не только из-за того, что страховые взносы растут вдвое быстрее инфляции, но и из-за того, как обращаются с клиентами после стихийного бедствия.

Политики также внимательно изучают эту отрасль после того, как в прошлом году правительство Альбаны начало парламентское расследование последствий наводнения 2022 года, чтобы изучить страховое покрытие и лежащие в его основе риски. На данный момент в ходе расследования было получено 45 материалов и проведено девять публичных слушаний.

Корпоративный регулятор также определил рассмотрение страховых претензий в качестве главного приоритета правоприменения на 2024 год. Ранее в этом месяце комиссар Австралии по ценным бумагам и инвестициям Алан Киркланд направил страховщикам послание, предупредив их прекратить свои игры.

«В политике возник политический вакуум, потому что никто не знал, что это проблема», — говорит Сеттл. «Большинство людей в парламенте, вероятно, застрахованы и не осознают, что существует проблема. Финансовые консультанты после стихийных бедствий сообщают об огромных показателях недостаточного страхования, но данных нет. Эту проблему сложно решить, но у нас нет государственного вмешательства, как в других странах, поэтому решение остается на усмотрение рынка».

По закону страховщики обязаны действовать эффективно, честно и справедливо при рассмотрении претензий, но жертвы стихийных бедствий часто говорят о мучительном, напряженном и затяжном процессе, который усугубляет их травму.

Например, в отрасли не существует стандартного определения «шторма», а это означает, что клиенты и крупные страховщики могут спорить по поводу того, что представляет собой серьезная буря. Если после наводнения случился ураган, был ли ущерб дому причинен ураганом, которому нет юридического определения, или наводнением, которое стандартизировано во всей отрасли?

Тогда есть проблема «справедливого износа». Обрушился ли задний забор во время наводнения из-за того, что на протяжении многих лет за ним не ухаживали должным образом, или его разрушение было вызвано исключительно суровой погодой?

В одном из материалов расследования рынок описывался как «конфузополия», когда потребители сталкиваются с «почти душераздирающим количеством» информации и выбором страхового продукта.

Именно эти зачастую, казалось бы, нелепые и мелкие проблемы приводят к тому, что домовладельцы, потерявшие свои дома в результате стихийного бедствия, месяцами, а иногда и годами борются со страховыми компаниями.

«Мы наблюдаем более частые и серьезные стихийные бедствия, что делает страхование дорогостоящим и обнажает пробелы в возможностях страховщиков обрабатывать претензии», – говорит депутат от лейбористской партии Дэниел Мулино, председатель парламентского расследования. «Мы ожидаем, что страховщики улучшат свое общение с потребителями и будут поступать правильно по отношению к своим клиентам, устраняя любые пробелы в своих процессах».

«Защита от паводка просто не работает»

ASIC изучила проблемы, которые часто возникали у домохозяйств, чьи дома пострадали от стихийных бедствий в период с начала 2022 года по конец прошлого года, и выявила пять ключевых проблем: плохая коммуникация, задержки в обработке претензий, плохое управление проектами, плохая обработка жалоб, плохая идентификация. уязвимых клиентов и нехватка персонала.

«Факты свидетельствуют о том, что это долгосрочные проблемы», — говорит комиссар ASIC Киркланд.

«Страховым компаниям не хватает персонала, чтобы справиться с растущим числом претензий, связанных с суровыми погодными явлениями. Мы уже наблюдаем более частые суровые погодные явления, и все больше этих явлений будут весьма экстремальными, поэтому страховщики не могут планировать уровень претензий, которые они могли ожидать пять или 10 лет назад. Им нужно предвидеть больший объем претензий и быстро наращивать масштабы».

Многие из проблем, обнаруженных ASIC, отражены в знаковом обзоре отрасли, проведенном Deloitte по заказу Страхового совета Австралии, в котором были обнаружены сбои в системах, процессах и ресурсах.

По словам представителя совета, отрасль уже приступила к реализации улучшений, выявленных в этом обзоре.

«Страховой совет Австралии и его члены признают, что в ответ на экстремальные погодные явления, произошедшие в 2022 году, произошли сбои в системах, процессах и ресурсах», — говорит она.

«Страховщики принесли извинения тем клиентам, претензии которых не были рассмотрены в соответствии со стандартами, которых стремится достичь отрасль, и отрасль прилагает все усилия, чтобы лучше реагировать на будущие экстремальные погодные явления».

В своем письме страховым компаниям Киркланд написал, что он обеспокоен тем, что страховые компании по-прежнему не обеспечивают адекватных ресурсов для своих групп по разрешению споров.

«Самое важное и срочное, что могут сделать страховщики, — это нанять персонал, который им нужен для быстрой обработки претензий и улучшения способов общения с людьми», — говорит он.

Парламентское расследование изучает все эти вопросы, а также законы о планировании, которые, по мнению отрасли, необходимо изменить, а также доступность страховых взносов, которые сейчас настолько дороги, что многие люди вынуждены либо сбрасывать, либо недостраховать свои активы.

Согласно последним данным по инфляции, опубликованным в среду, страховые премии выросли в среднем на 16,5% за 12 месяцев до февраля. Это самое высокое годовое движение цен с начала измерения ежемесячного индекса потребительских цен.

В своем ответе на парламентское расследование Страховой совет Австралии сообщает, что почти 230 000 домов, что составляет около 1,5 процента всей недвижимости в стране, имеют один шанс из 20 пострадать от наводнений в любой конкретный год. Более половины этих объектов недвижимости находятся в Новом Южном Уэльсе, а большая часть остальных — в Виктории и Квинсленде.

Хотя небольшая часть домов подвергается высокому риску наводнений, наводнения стали причиной более половины потерь отрасли за последние пять лет.

«Мы должны разобраться в этом как общество, потому что защита от наводнений на самом деле не работает», — говорит Сеттл. «Существует проблематичный уровень риска наводнений, и он просто невозможен».

В информационном бюллетене Business Briefing публикуются важные статьи, эксклюзивные материалы и мнения экспертов. Подпишитесь, чтобы получать его каждое утро в будний день.