Как HSBC изменил качество обслуживания клиентов

В каждом секторе технологические достижения повышают ожидания клиентов относительно того, как они смогут взаимодействовать с брендами.

Банковский и финансовый сектор, который долгое время отдавал предпочтение продуктовой стратегии над качеством обслуживания клиентов (CX), сталкивается с растущим давлением со стороны физической, онлайн- и финтех-конкуренции. Это делает критически важным для брендов в отрасли — особенно для хорошо зарекомендовавших себя брендов, которые в значительной степени полагаются на человеческий подход — предоставлять клиентам CX, которые дают клиентам то, что они действительно хотят и в чем нуждаются.

Клиенты банков-миллениалов и поколения Z, в частности, требуют беспрепятственного взаимодействия с клиентами, которое отражает нефинансовое цифровое взаимодействие с клиентами (например, их взаимодействие с розничными, туристическими и развлекательными брендами) и помогает им жить с большим удобством.

Две трети гонконгских миллениалов в недавнем опросе HSBC оценили бесшовную интеграцию своих банковских услуг как «чрезвычайно» или «очень» важную. Привлечение этих потребителей и поощрение их расширения отношений с банком требуют усиленного внимания к построению клиентского опыта, который помогает людям интегрироваться и ориентироваться в своей финансовой жизни.

Бесперебойный банковский опыт приносит пользу всем клиентам, поэтому каждому банку нужна дорожная карта CX, в которой излагаются разнообразные взгляды, приоритеты и потребности клиентов на каждом этапе жизни, чтобы предлагать последовательный и персонализированный опыт и повышать лояльность к бренду.

Ориентированный на клиента подход HSBC Hong Kong к построению лучшего клиентского опыта, как онлайн, так и офлайн, опирается на структуру, построенную на модели обслуживания клиентов (CEM) и управлении жизненным циклом клиентов (CLCM).

Повышение качества обслуживания клиентов с Модель клиентского опыта и управление жизненным циклом клиентов

Чтобы получить более глубокое понимание болевых точек клиентов, HSBC строит CEM, проводя опросы Net Promoter Score (NPS) в различных точках взаимодействия и каналах. Используя автоматизированный механизм «Голос клиента», CEM может извлекать информацию о клиентах из необработанных данных, что позволяет HSBC оперативно устранять негативные последствия клиентского опыта.

HSBC применяет результаты опроса на своем Форуме клиентов, платформе управления и дискуссий, на которой все отделы могут рассматривать инициативы через призму клиентов, чтобы помочь банку расставить приоритеты в улучшениях пути, которые наиболее важны для клиентов.

Внедрение этой «экосистемы NPS» произвело революцию в культуре банка, впервые поместив ориентацию на клиента в основу его бизнес-стратегии и внедрив NPS в системы показателей каждого сотрудника.

Платформа CLCM применяет централизованный подход на основе данных для улучшения взаимодействия с клиентами путем анализа огромного объема данных о транзакционном и нетранзакционном поведении и интеграции возможностей прогнозирования, чтобы предоставить пользователям бесшовный и адаптированный CX.

CLCM изменил способ взаимодействия HSBC со своими клиентами, гарантируя, что банк может выявлять и удовлетворять их банковские потребности в режиме реального времени. Кроме того, взаимодействие между знаниями, полученными CEM, и действиями, предписанными CLCM, приводит к регулярному, систематическому развитию взаимодействия с клиентами, а также к улучшению продуктов и услуг и более эффективному управлению жизненным циклом.

Превращая знания клиентов в действия

Чтобы обогатить CX на четырех этапах жизненного цикла — привлечение, активация, углубление отношений и удержание — HSBC использует машинное обучение (ML) и вычисления в реальном времени для анализа 1,3 миллиона сигналов поведения клиентов каждый день, включая транзакции, использование карт, цифровые следы, и сигналы приложения. Эти данные помогают HSBC создавать профили клиентов и определять стратегические меры реагирования.

Результаты, получаемые на основе искусственного интеллекта (ИИ) в режиме реального времени, также помогают системе CLCM улучшить финансовое благополучие клиентов и приблизить их к достижению целей благосостояния посредством автоматизированного, индивидуального подключения и налаживания отношений.

HSBC превращает эти идеи в действия, создавая продукты и предложения, отвечающие индивидуальным потребностям и меняющимся тенденциям. CLCM отслеживает действия и действия клиентов в режиме реального времени с помощью надежных возможностей анализа данных, которые помогают банку дополнительно оценивать и совершенствовать взаимодействие с клиентами.

Результаты исследования CEM показали, что сквозной банковский опыт важнее для клиентов, чем функции продукта. Также выяснилось, что клиенты предпочитают взаимодействие с цифровыми технологиями посещениям отделений, при этом 90% респондентов заявили, что цифровые технологии являются ключом к их опыту. В результате HSBC выделил больше ресурсов на улучшение своих цифровых возможностей, чтобы создать настоящий «банк в кармане».

Путь к открытию цифрового счета

HSBC Hong Kong использовал информацию своих платформ CEM и CLCM, чтобы преобразовать процесс открытия цифровых счетов для клиентов. Оптимизация процесса — одно из ключевых направлений улучшения CX.

Опросы NPS показали, что клиенты считают, что процесс открытия счета слишком долгий и сложный, требующий личного посещения отделений и бумажных документов. Процедура обработки лица в отделении банка в пятиминутный процесс, доступный 24 часа в сутки, 7 дней в неделю на мобильных устройствах. Это изменение установило отраслевой стандарт после его введения в 2021 году.

В ответ на спрос клиентов на упрощение процедур подачи заявок, HSBC также объединил процессы подачи заявки на получение кредитной карты и открытия инвестиционного счета в один и тот же процесс, предоставив большинству клиентов мгновенную возможность экономить, тратить и инвестировать за один раз всего за 12 минут.

Признавая, что у новых клиентов разнообразные интересы и потребности, HSBC также разработал 60 автоматизированных и персонализированных модулей обмена сообщениями, объясняющих функции учетной записи и специальные предложения в течение первых 90 дней работы клиента, и все это на основе анализа данных и поведения клиентов.

В дополнение к приветственному электронному письму для учетной записи HSBC система обмена сообщениями проверяет личность клиентов и определяет их предпочтения в отношении сообщений, чтобы предоставить дополнительные модули адаптации, адаптированные к их конкретным банковским потребностям.

Повышение качества обслуживания клиентов привело к тому, что на 20% больше новых клиентов выбрали HSBC в качестве основного банка. По состоянию на 2023 год восемь из 10 банков-миллениалов Гонконга сотрудничают с HSBC, что является свидетельством особого внимания банка к качеству обслуживания клиентов.

Новый банковский опыт

После четырех лет трансформации клиентского опыта с помощью CEM и CLCM HSBC второй год подряд в 2023 году достиг рекордно высокого и лидирующего на рынке показателя NPS, что указывает на то, что клиенты предпочитают HSBC другим банкам и с большей готовностью рекомендуют его банкам. их друзья и семьи.

«CLCM лежит в основе нашего обещания по обслуживанию клиентов и стремится обеспечить максимально персонализированное взаимодействие с клиентами в нужное время и в нужном месте, опираясь на технологии, данные и аналитику», — говорит Мэгги Нг, руководитель отдела благосостояния и банковских услуг для физических лиц HSBC. для Гонконга.

---

Узнать больше о HSBC Гонконг — счета, страхование, кредитные карты, кредиты.