Когда реальность не оправдывает ожиданий: исследование Sprinklr выявило огромный недостаток CX

1760981635
2025-10-20 17:21:00

Отчет CX показал, что, хотя 91% руководителей предприятий считают, что они обеспечивают стабильное обслуживание клиентов, с этим согласны только 36% клиентов.

В отчет опубликованные Sprinklr и Metric Sherpa, компании выявили значительный разрыв между лидерами бизнеса и их потребителями в отношении качества обслуживания клиентов.

Эта отстраненность между клиентом и заказчиком показывает, что предприятия считают, что качество обслуживания клиентов далеко от реальности для потребителя.

Разрыв между лидером и потребителем выявил потенциальные угрозы для пространства CX с точки зрения лояльности, репутации и доходов.

Опрос, проведенный среди более чем 2600 бизнес-лидеров и потребителей, показал, что во всех сферах общения с клиентами обе группы были несогласованы в своих знаниях о потребительском опыте бренда.

Действительно, 86% бизнес-лидеров считают, что клиенты имеют ценное доверие к их бренду, в то время как только 44% потребителей согласны с этим утверждением.

При знакомстве с брендом 91% бизнес-лидеров считали, что их клиенты описывали бренд так, как предполагалось, в то время как только 40% клиентов предположили, что эти впечатления последовательно совпадают.

Что касается веры в обещания бренда, 86% руководителей заявили, что уверены в доверии клиентов, хотя с этим согласились менее половины из них.

И поскольку 59% потребителей признались, что полностью отказались от бренда после всего лишь одного плохого обслуживания, только 42% лидеров приняли эту реальность.

Данные показывают, что потребители в целом не доверяют тому, что компании могут оправдать их ожидания в отношении качества обслуживания клиентов, при этом многие лидеры переоценивают свою надежность со стороны потребителей.

А из-за непонимания своих потребителей бизнес-лидеры неправильно оценивают их слабые стороны и преувеличивают свои отношения с клиентами.

«Результаты отчета Sprinklr и Metric Sherpa отражают несоответствие, которое я наблюдаю слишком часто: растущий разрыв между тем, что руководители считают, что они предоставляют, и тем, что на самом деле испытывают клиенты», — сказал он.

“Разрыв между бизнес-лидерами и потребителями – это не проблема данных, это перспективная проблема. Когда 91% лидеров говорят, что их бренд обеспечивает стабильный опыт, но только 36% потребителей с этим согласны, мы наблюдаем не провал исполнения – мы видим провал осведомленности”.

Этот разрыв подчеркивает, как много предприятий не видят опыта клиентов и не реагируют на него, когда уверенность ошибочно принимается за ложную информацию, а потребители не принимаются во внимание.

Это отражено в данных: 79% клиентов сообщили, что их часто игнорируют или забывают бренды, в том числе те, с которыми они взаимодействовали раньше.

Это еще больше подчеркивается, когда компании внедряют услуги поддержки ИИ: более 60% руководителей ожидают, что потребители будут использовать ИИ во всех сферах деятельности, и только 34% чувствуют себя комфортно с ИИ для часто задаваемых вопросов, желая, чтобы ИИ помогал, а не заменял.

Внедрение ИИ разочаровывает потребителей, ожидающих общения с человеком-агентом, особенно представителей старшего поколения: 72% клиентов ожидают, что их проинформируют о том, что они взаимодействуют с ИИ, что усиливает скептицизм относительно того, работает ли бренд в интересах потребителя.

Как предприятия могут преодолеть разрыв между собой и клиентом?

В докладе содержится призыв к предприятиям скорректировать свои стратегии и переоценить эффективность работы с клиентами, чтобы сократить разрыв между бизнес-лидерами и потребителями, рекомендуя им объединить свои внутренние усилия и восстановить доверие.

В исследовании также говорится, что лояльность к бренду начинается с принятия быстрых и честных решений после провала бренда.

Это достигается за счет возвращения доверия клиентов к его истинной стоимости, а не путем его обоснования на бизнес-предположениях.

Согласно отчету, еще один способ завоевать и поддерживать лояльность клиентов — это объединить опыт разных компаний, чтобы гарантировать выполнение соглашений с клиентами.

А чтобы не отставать от количества, рекомендуется перепроектировать сценарии компании, чтобы восстановить скорость, возмещение ущерба и подотчетность.

Что касается агентов ИИ, прозрачность между клиентами имеет жизненно важное значение, и ее следует информировать каждый раз, когда они взаимодействуют с ИИ, а также иметь определенный уровень человеческого вмешательства, когда это необходимо, и избегать чрезмерного использования искусственного интеллекта.

Эти шаги призваны обеспечить стабильность доверия между клиентом и бизнесом и избежать отказа от бренда после одного неудачного опыта.

#Когда #реальность #не #оправдывает #ожиданий #исследование #Sprinklr #выявило #огромный #недостаток