Несмотря на то, что многие вопросы можно решить в режиме онлайн, звонки по-прежнему остаются первым приоритетом для клиентов по любой сложной или деликатной проблеме, и «на самом деле это не отличается по демографическим показателям».
Преимущества достойного обслуживания клиентов всегда были очевидны для бизнес-лидеров, таких как Тони Шей, покойный американский основатель империи онлайн-обуви Zappos. Он считал, что постоянные клиенты и сарафанное радио имеют решающее значение для увеличения выручки от продаж с менее чем 2 миллионов долларов США до более чем 1 миллиарда долларов США всего за 10 лет.
«На многих веб-сайтах контактная информация спрятана как минимум в пять ссылок, потому что компания на самом деле не хочет получать от вас известия. И когда вы его найдете, это будет форма или адрес электронной почты», — написал он однажды в Harvard Business Review.
Zappos применила «прямо противоположный подход», разместив свой номер телефона в верхней части каждой страницы своего веб-сайта и обучив персонал делать все возможное, чтобы помогать людям.
«Как бы непривлекательно и низкотехнологично это ни звучало, телефон — одно из лучших устройств для брендинга», — сказал он.
В 2009 году Шей продал Zappos за 1,2 миллиарда долларов США компании Amazon, у которой также нет телефонных номеров, но которая благодаря своему онлайн-сервису занимает высокие позиции в рейтинге удовлетворенности клиентов.
Немногие компании могут сравниться с мощью Amazon, но тысячи могут последовать духу Тони Шей, прежде чем правительства принудят их к этому.
