«Кошмар номер один»: возмещение средств за поврежденную доставку обходится малому бизнесу в десятки тысяч долларов

Ежегодно примерно одна из ста посылок в Австралии повреждается при транспортировке, что приводит к некомпенсированным потерям примерно в 1–2 миллиарда долларов.

В соответствии с Законом Австралии о защите прав потребителей розничные торговцы должны ремонтировать, заменять или возвращать деньги за товары, которые были доставлены поврежденными.

Для ритейлера из Перта Доминик Мимна, которая управляет интернет-магазином 2Magpies, продающим товары для ванных комнат, кухонную утварь и зеркала по всей стране, разница между радостной распаковкой и жалобой часто сводится к тому, как обращаются с посылкой после того, как она покинула ее склад.

«Поломки — мой кошмар номер один», — сказала г-жа Мимна.

«Мое сердце замирает, потому что я знаю, что впереди у меня много работы — электронные письма, фотографии, доказательства».

В случае повреждения она немедленно отправляет замену и возвращает деньги клиентам, даже если виноват курьер.

«Одно зеркало проехало менее 50 километров, но когда коробку открыли, оно не треснуло, а разбилось», – сказала она.

По ее словам, зеркала регулярно привозят разбитыми, рамы погнутыми, коробки раздавленными, но ответственность почти всегда ложится на отправителя.

«Объем, который я отправляю, огромен, и каждое поврежденное зеркало стоит мне денег», — сказала она.

«Я возвращаю деньги клиентам, заменяю товар, покрываю стоимость новой доставки и стараюсь сохранить отношения с клиентами».

Даже когда неправильное обращение очевидно, курьерам редко приходится возмещать расходы продавцам.

«Они могут неправильно с ним обращаться, уронить, перетащить или неправильно загрузить, и мне все равно придется нести расходы», – сказала она.

Г-жа Мимна настаивает, что проблема не в упаковке. Ее коробки соответствуют стандарту доставки по почте, прошли испытания на заводе и усовершенствовались на протяжении многих лет.

«У меня уже несколько месяцев нет поломок», — сказала она.

“Затем я переключился на брокера и увидел, что количество поломок растет. Это указывает на неправильное обращение и давление в пик сезона, когда в грузовики помещается слишком много вещей и недостаточно ухода”.

В одном недавнем случае четыре больших зеркала, направлявшиеся в Викторию, были погружены на один поддон, который, по ее словам, был явно слишком мал.

“С каждой стороны зеркал был выступ. Вес трех зеркал сверху прогнул нижнее. Зеркала не предназначены для наклона, поэтому нижнее очевидно было разбито”.

Несмотря на это, от нее все равно ожидали, что она покроет потерю.

«Это было их решение разместить его на слишком маленьком поддоне», — сказала она.

«Но я все равно заплатил цену».

Неожиданные сборы только усугубляют ситуацию. В одном случае покупатель в квартире попросил водителя отнести зеркало на четвертый этаж.

«Они взяли с меня дополнительные 280 долларов за доставку с первого этажа на четвертый, что больше, чем стоимость доставки из Перта в Викторию», — сказала г-жа Мимна.

Поскольку курьеры редко возмещают расходы продавцам, отсутствие подотчетности делает ритейлеров незащищенными. Джонатан Басс, стратегический директор FreightInsure, ежедневно видит последствия.

«Обычно транспортная компания поднимает руки и говорит: «Все равно, никакой ответственности», и не выплачивает компенсацию своим клиентам в случае потери или повреждения товара», — сказал г-н Басс.

Он сказал, что для небольших интернет-магазинов влияние огромно.

“Ежегодно мы обрабатываем около 100 000 претензий в транспортной отрасли. Для небольшого розничного интернет-бизнеса с доходом около 2 миллионов долларов в год обычно 1 процент их грузов будет потерян или поврежден при транспортировке”, – сказал г-н Басс.

«Это около 20 000 долларов, на которые они просто не могут претендовать, и это напрямую связано с их прибылью».

Без покрытия эти потери переходят на потребителей.

«У них есть счета, которые нужно оплатить, и единственный способ восстановиться — поднять цены, чтобы учесть эти потери, и это ударит по всем потребителям», — сказал он.

Г-н Басс сказал, что исправления просты: надежно упакуйте товары, выберите перевозчика, который включает страховку в стандартную услугу, чтобы компенсация следовала автоматически, и проверьте перевозчиков, используя последние обзоры, чтобы увидеть, как они работают в пиковую нагрузку.

«Потребители должны быстро связаться с ритейлером и транспортной компанией, если заказ не доставлен или доставлен поврежденным, а ритейлеры должны иметь страховку, чтобы претензии клиентов не ударили по их прибыли», – сказал он.

Мелкие операторы хотят, чтобы перевозчики взяли на себя больше ответственности или, по крайней мере, выдавали кредит-ноты в случае неправильного обращения с грузами – и проявляли больше осторожности.

«Если у меня есть работа и у курьера есть работа, мы все в выигрыше», – сказала г-жа Мимна.

«Но если они будут продолжать это делать, они потеряют клиентов».

Помимо цифр, стоят человеческие жертвы.

Г-жа Мимна описывает совокупные эмоциональные потери от повторяющихся ссор и споров.

«Это стоит моего здравомыслия, это стоит здравомыслия моей семьи», — сказала она.

“Мне нравится предоставлять пятизвездочное обслуживание, но как только оно покидает ваши руки, оно оказывается в руках богов. Вы не знаете, прибудет ли оно вовремя или сломается. Такое отсутствие контроля пугает”.

Она сказала, что часто задавалась вопросом, стоит ли этот бокал горя, но продолжает добиваться маленьких побед.

«Мой муж меня очень вдохновил… Я огонь, он вода», — сказала она. «Он напоминает мне, что мы только что провели лучший квартал».

На пороге, рядом с разбитым зеркалом, стоит небольшой бизнес, который тихо выполняет работу по спасению Рождества.

Исправления не являются волшебными: это ответственные перевозчики, страховка, которая выплачивает вовремя, и упаковка, которая выдержит поездку.