Лояльность была ключевым фактором для круизного бизнеса.
Как только у круизной компании появляется клиент на одном из своих кораблей, у нее появляется множество возможностей заставить его вернуться. Наиболее очевидным из них является предложение бортовых привилегий за бронирование следующего круиза клиента, пока он находится в текущем. Эти предложения, как правило, включают в себя как бортовой кредит во время этого круиза, так и привлекательные цены.
И, конечно же, как только круизная компания обслужит клиентов в первый раз, у нее будет их контактная информация, и она сможет рекламировать идею возвращения этой аудитории. Кроме того, круизные компании используют программы лояльности, чтобы удерживать клиентов в своих рядах.
Роял Карибиан Интернэшнл (РКЛ) , со своим обществом Crown & Anchor, постепенно раздает льготы по мере того, как клиенты накапливают больше баллов. (Один балл равен одной ночи в обычном двухместном салоне.) На более низких уровнях статуса вы получаете небольшие привилегии, и по мере вашего продвижения преимущества становятся более значимыми.
Заработайте 80 баллов, и вы достигнете статуса Diamond — первого элитного уровня, на котором вы получаете существенные преимущества. К ним относится доступ в лаундж для лояльных клиентов, где предлагается легкий завтрак, круглосуточный кофе из модной эспрессо-машины и закуски/закуски ранним вечером во время «счастливого часа».
«Счастливый час» в Diamond Lounge раньше означал открытый бар. Это изменилось в эпоху Covid, потому что круизная линия не хотела, чтобы клиенты собирались в зале ожидания. Теперь Royal Caribbean предлагает участникам со статусом Diamond четыре ваучера на бесплатные напитки каждый день. Участники Diamond+ получают 5 баллов, а участники Pinnacle — 6.
Их можно использовать для оплаты любого напитка за дополнительную плату, а не только алкоголя, на корабле (или на CocoCay). Вы можете обменять ваучер на бутылку воды за 3 доллара или смешанный напиток за 14 долларов. Эта политика привела к проблемам, поскольку круизная линия, стремясь ограничить точки контакта из-за covid, прекратила принимать пассажиров, у которых есть ваучеры или пакет напитков подписывать квитанции $0.
Отсутствие квитанций. однако это также вызвало некоторые проблемы, и Royal Caribbean предприняла шаги для решения этих проблем.
Royal Caribbean вносит изменения в ваучер
Проблема с ваучерной системой заключается в том, что круизная компания не выдает физические сертификаты. Вместо этого ваши бесплатные напитки находятся на вашей карте SeaPass — ключе от номера. Это позволяет бармену легко использовать ваучер для оплаты более дешевого напитка, за который вы намеревались заплатить кредитной картой, сохраняя свой ваучер для чего-то более дорогого.
Royal Caribbean отметила в электронном письме членам Crown & Anchor, что многие посещения ее службы поддержки клиентов были «связаны с ваучерами на напитки, предоставленными нашим членам Crown & Anchor Society более высокого уровня».
Эти очень ценные клиенты видели, как их ваучеры использовались для покупки воды, газированных напитков, кофе или даже пива и вина, когда они намеревались сохранить их для более дорогих напитков. Чтобы остановить это, Royal Caribbean поделилась двумя ключевыми изменениями, которые были внесены 4 ноября.
Начиная с этой пятницы, 4 ноября, все участники должны подписать чек при использовании любых ваучеров на напитки. Выгода от этого двойная:
1. В квитанции указано количество ваших ваучеров, чтобы вы могли лучше отслеживать, сколько у вас осталось. Так что, если вы являетесь участником со статусом Diamond и у вас есть 4 в день, это может сказать вам, что 2 из 4 были погашены.
2. Мы заметили, что многие споры о ваучерах на напитки связаны с использованием напитков, которые вы не хотели использовать. Например, вы заказали кофе за 3 доллара, и мы, возможно, применили ваш ваучер, и вы не узнаете об этом, пока не придете за ужином, не захотите вкусный коктейль за 13 долларов, а ваучеры закончились.
Это изменение, хотя и кажется небольшим, решает две проблемы.
Во-первых, ни один бизнес не хочет, чтобы его самые лояльные клиенты были чем-то недовольны (особенно бесплатной привилегией, призванной сделать их счастливыми). Во-вторых, очередь в отдел обслуживания клиентов может быть длинной, и внесение изменений, которые не позволяют людям стоять в этой очереди, облегчает работу пассажиров с другими проблемами в отношениях с клиентами.
Royal Caribbean опирается на своих постоянных клиентов
Лояльность побуждает к повторным сделкам. Это было очевидно из комментариев генерального директора Royal Caribbean Джейсона Либерти во время круизной линии. отчет о доходах за второй квартал.
«Глобальный спрос на путешествия растет, поскольку потребители продолжают переключать расходы на впечатления», — сказал Либерти.
«Несмотря на то, что это хорошая новость для нас, так как мы занимаемся непосредственно бизнесом впечатлений, ценностное предложение круизов остается невероятно привлекательным, я бы сказал, слишком привлекательным.
«Наш полностью адресный рынок вернулся, и наши бренды привлекают новых клиентов в нашу экосистему отдыха. В результате состав гостей за квартал был равномерно распределен по лояльности, новым для круиза и новым для нашего бренда, подобно тому, что мы видели в 2019.”
Конкурирующие круизные компании ясно заметили, как лояльность стимулирует повторные сделки. И MSC Cruises, и Virgin Voyages — две круизные компании, пытающиеся доля рынка в США — сравните статус лояльности с более известными круизными линиями. Это означает, что пассажиры, летящие впервые на этих линиях, считаются элитными, если они заработали этот статус на другой линии.
