«Индустрия ломбардов не была в центре внимания цифровой трансформации, но мы хотим это изменить. ДелфинГрупп хочет разработать продукт в цифровой среде, предлагая кредит в ломбарде таким образом, чтобы он отвечал требованиям сегодняшних клиентов. Мы хотим не только укрепить лидерские позиции в отрасли, но и изменить отрасль».
Об этом в интервью заявила член правления AS DelfinGroup Санита Зитмане.
Как бы вы описали представляемый сектор, какова текущая ситуация и основные тенденции?
Прошел год с тех пор, как последствия пандемии затронули ломбардную отрасль во всем мире. Крупные игроки рынка стабилизировали свой бизнес, внедряя новые услуги и предлагая гибкие условия для своих продуктов. Исторически в ломбарде наблюдался умеренный, но устойчивый рост. Эта стабильность была обеспечена тем, что большое количество клиентов неоднократно пользуются услугами ломбарда, что говорит об удобстве и доступности услуги.
Сегодня клиенты все меньше готовы тратить время на личное посещение поставщика услуг, поэтому внедрение процессов оцифровки является важнейшим драйвером отрасли в ближайшие годы. Именно цифровые решения помогут ломбардной отрасли выйти на новых клиентов и занять прочные позиции среди других видов кредитов, которые в настоящее время выдаются онлайн.
Услугами ломбарда ежедневно пользуются миллионы клиентов, и они являются неотъемлемой частью экономического развития. Оглядываясь назад на практику развитых стран, таких как США, Великобритания, Лихтенштейн и Швеция, услугами ломбарда также активно пользуются клиенты с высокими доходами. Думаю, читатели удивятся, но, например, один из самых известных ломбардов Великобритании предлагает ломбардные ссуды до 2 миллионов фунтов стерлингов. Залогом могут выступать роскошные автомобили, коллекционные вина, предметы искусства и другие ценные вещи. Часто кредит ломбарда служит капиталом для инвестиций или развития бизнеса.
Как изменилась отрасль за эти годы? Какие факторы на это повлияли?
В Латвии в 1990-х и начале 2000-х годов ломбардная отрасль не регулировалась, поэтому на рынке были разные торговцы. Большинство из них были купцами с одной ветвью. Однако в настоящее время отрасль в Латвии регулируется и контролируется. Отрасль значительно развилась за эти годы, предлагая клиентам более качественный сервис и широкий спектр услуг, включая цифровые решения, такие как определение стоимости дела онлайн, регистрация пользователя на сайтах и полный цикл получения онлайн-кредита. Крупнейшие сети ломбардов предоставляют своим клиентам просторные, светлые и профессионально оформленные помещения, свой профессиональный опыт, накопленный годами для оценки дел, и клиентоориентированный сервис.
Самое главное, что сегодняшние ломбарды ориентированы на включение клиентов в финансовую сферу. Клиентам предлагается альтернативный вид кредита. Как и в других компаниях финансового сектора, приоритетом ТОПовых ломбардов является клиент, поэтому все участники отрасли выбирают только профессиональных специалистов по обслуживанию, которые способствуют росту отрасли, предоставляя услуги высокого класса.
Как пандемия Covid повлияла на отрасль, изменились ли операции и профили клиентов? Повлияет ли на отрасль война в Украине и рост инфляции?
На ломбарды, как и на многих других представителей сферы услуг и торговли, в период Covid 19 действовали строгие ограничения на личные действия. Ломбарды традиционно предлагают услуги с личным присутствием, поэтому работа на дому и различные ограничения в обслуживании клиентов значительно снизили доступность кредитов в ломбардах.
Однако, как это часто бывает, новая ситуация и тенденции на рынке подтолкнули нас к поиску различных новых решений для обслуживания населения и, следовательно, к развитию. Именно во время пандемии мы начали цифровую трансформацию отрасли. Например, в «Банкноте» внедрена совершенно новая услуга — онлайн-определение залоговой стоимости, которая позволяет дистанционно оценить продукт.
Кто ваша основная целевая аудитория, каков профиль клиента и основной ассортимент, с которым вы работаете? Каковы масштабы?
Наша целевая аудитория – все экономически активные жители Латвии. Наши данные показывают, что услугой кредита в ломбарде пользуются все возрастные группы от 18 лет, как в Риге, так и в регионах, что говорит о полезности и доступности услуги. Большинство клиентов в возрасте 30-39 лет (31%) и 40-49 лет (25%).
Лучшей защитой может быть предмет, который ценен, но не используется каждый день. В течение всего года доминируют такие категории, как ювелирные изделия, ноутбуки, рабочие инструменты и аудио- и видеотехника. Однако мы принимаем гораздо более широкий спектр товаров – спортивный инвентарь, часы, предметы искусства и интерьера и другие товары. Наша цель – побудить клиента шире смотреть на категории товаров, подлежащих залогу или реализации, переняв практику экономически развитых стран.
Что касается объемов деятельности, то в недавно опубликованных результатах деятельности DelfinGroup мы видим, что интерес граждан к ломбардным кредитным услугам и торговле подержанными, малопользованными и новыми товарами неуклонно растет. Выдача ломбардных кредитов за двенадцатимесячный период увеличилась на 54% по сравнению с 2021 годом, достигнув 19,6 млн евро. Объем продаж бывших в употреблении, малоиспользованных и новых товаров за двенадцать месяцев увеличился на 29%, достигнув 11,9 млн евро.
Существует множество различных представлений и стереотипов о ломбардах, например, как можно проверить происхождение товара, заниженная или неадекватная оценка товара и т.д. Как вы с ними справляетесь и решаете эти проблемы?
Безусловно, мы сталкиваемся с определенными стереотипами в отношении отрасли. Ломбарды люди помнят с 90-х, но Банкнота уже несколько лет работает над улучшением как самого отделения, так и качества услуг. На данный момент каждый филиал представляет собой отдельное современное место приема продаж и услуг. Например, в прошлом году ТЦ Domina открыла в Риге совершенно новый концептуальный филиал, который мы планируем развивать в будущем. Для нас важно, чтобы клиент чувствовал себя безопасно и комфортно при посещении нашей сети филиалов, а также чтобы каждый клиент получал быстрое и качественное обслуживание.
В ответ на вопрос о происхождении продукта вся команда профессиональных специалистов по обслуживанию клиентов Banknote проходит обучение, чтобы помочь проверить происхождение продукта до его принятия. Регулярно разрабатываются и обновляются гайдлайны, как успешнее не принимать такие вещи, например, мы принимаем двухколесные транспортные средства с регистрационными документами CSDD.
Что касается оценки товара, то наши специалисты имеют многолетний опыт оценки движимого имущества. Я бы даже сказал, что у нас самые лучшие и опытные специалисты в этой области в стране. За товар можно получить до 80% от рыночной стоимости, а за драгоценные металлы и того больше.
Денежная купюра предлагает не только услугу ломбарда, но и интернет-магазин подержанных, малоиспользуемых и новых товаров. Каковы современные тенденции в этой сфере деятельности?
Не только в интернет-магазине, но и в филиалах мы предлагаем возможность купить б/у, мало б/у и новые товары. Если говорить об филиалах, то с годами доля объема приобретаемых товаров росла по отношению к общему объему сделок в филиалах, что свидетельствует о заинтересованности клиентов в экономике замкнутого цикла и стремлении продлить жизненный цикл вещей. , дав им возможность второй жизни.
В 2022 году мы обновили интернет-магазин, где на данный момент доступно более 40 000 новых товаров, а также товары, проверенные нашими специалистами и при необходимости восстановленные. Здесь я хотел бы отметить, что мы активно развиваем еще одно направление бизнеса – закупка товаров. Мы ищем поставщиков, сотрудничаем с международными партнерами, а также закупаем товары у частных лиц, чтобы иметь возможность предложить широкий ассортимент товаров клиентам нашего филиала и интернет-магазина.
Основная тенденция заключается в том, что Денежная купюра клиенты и латвийское общество в целом все больше думают о сохранении окружающей среды, поэтому этот сегмент нашей деятельности становится все более популярным и востребованным.
Как вы планируете развитие филиальной сети? Общедоступная информация показывает, что Денежная купюра активно поглощаете более мелких игроков отрасли, в то же время вы уже представляете самую широкую сеть ломбардов. Каковы следующие шаги? Каковы направления дальнейшего развития отрасли и Денежная купюра планы развития?
Да, в настоящее время мы занимаем лидирующие позиции в сегменте ломбардных кредитов на латвийском рынке. Индустрия ломбардов не была в центре внимания цифровой трансформации, но мы хотим это изменить. ДелфинГрупп хочет разработать продукт в цифровой среде, предлагая кредит в ломбарде таким образом, чтобы он отвечал требованиям сегодняшних клиентов. Мы хотим не только укрепить свои лидирующие позиции в отрасли, но и изменить отрасль.
Учитывая мировые тенденции и привычки клиентов, важнейшим направлением развития ломбардного кредитования является онлайн-среда. Мы уже сделали первые шаги, предоставив клиентам оценку кейса на нашем сайте. Все, что нужно сделать клиенту, это заполнить небольшую анкету о предмете, который он хотел бы получить в кредит или продать. После заполнения анкеты клиенту предоставляется информация о стоимости дела. Следующие шаги развития связаны с совершенствованием процессов, чтобы клиент мог получить кредит в ломбарде, не выходя из дома.
