Настройте систему контроля для поставщиков (ИТ) услуг за 4 шага

Именно критические факторы успеха требуют соответствующего контроля. Требования к контролю вытекают непосредственно из них и, следовательно, из бизнес-модели. Модульная система управления с ее методами и инструментами становится доступной для внедрения. Если вы держите под контролем эти критические факторы успеха, компания на правильном пути.

В качестве примера для провайдера Интернет-услуг следует учитывать следующие критические факторы успеха. Теперь необходимо разработать, внедрить и осуществить соответствующий контроль для:

• Осведомленность на рынке
• Коэффициент конверсии
• Качество онлайн-поддержки

Критический фактор успеха: осведомленность

Осведомленность о рынке является ключевым фактором успеха в Интернете. Прежде всего, осведомленность означает, что потенциальный клиент, который ищет услугу в Интернете, находит вашу компанию. Основой для этого, среди прочего, являются ключевые слова и термины на главной странице, соответствующие поиску клиента. Известность гарантирует, что ваша компания появится на хорошей позиции (рейтинге) в списке результатов поиска, если это возможно, на первой странице.

Управление опирается на возможности поисковой оптимизации (SEO) и рекламы в поисковых системах (SEA). Сначала определяется текущий рейтинг поисковых запросов. Альтернативные поисковые запросы анализируются и тестируются. Поведение посетителей главной страницы отслеживается и оценивается. Таким образом, осведомленность и пребывание на главной странице поддерживаются мерами, влияние которых компания может отслеживать и анализировать онлайн.

Критический фактор успеха: коэффициент конверсии

Сама по себе известность мало что дает. Конечная цель — генерировать контракты и заказы от посещений. Показатель коэффициента конверсии показывает соотношение количества посещений к совершенным ими продажам.

Это поддерживают такие инструменты, как Google Analytics и дополнительные инструменты. Это позволяет легко определить ключевую цифру. Затем можно экстраполировать новые продажи на основе выбранных вариантов. Имеет смысл заранее определить плановые значения. Например, по логике: Сколько новых контрактов необходимо со временем, чтобы вместе с существующими клиентами достичь положительного бизнес-результата?

Критический фактор успеха: качество онлайн-поддержки

Онлайн-поддержка имеет решающее значение, когда никакая другая поддержка не включена в стандартное предложение. Если качество неудовлетворительное, клиенты быстро захотят сменить поставщика. Барьеры для перехода на эти рынки зачастую очень низки. Бизнес-модель основана на большом количестве клиентов при сохранении низких цен. Поэтому предоставление личной поддержки возможно только в исключительных случаях.

Критерием качества услуги обычно является доступность в периоды активности пользователей. Часто для этого требуется круглосуточная доступность. Любые возникающие перебои или проблемы должны регистрироваться и отслеживаться, чтобы постоянно улучшать обслуживание.

Качество содержания поддержки также имеет решающее значение. Для этого требуются обученные сотрудники и документация, которая позволяет быстро решать проблемы интуитивно понятным и беспрепятственным образом.