Новая усталость от оповещений: как команды создают «прямую видимость» для общения с пациентами

Одним из наиболее интересных событий в движении за цифровое здравоохранение стал взрывной рост инструментов взаимодействия с пациентами. За несколько лет здравоохранение перешло от позднего внедрения таких вещей, как напоминания о встречах, к появлению большего количества приложений, с которыми пользователи не могут справиться.

От голода к пиру.

«Все пытаются вовлечь пациента и связаться с ним», — сказал Алистер Эрскин, доктор медицинских наук, директор по информационным и цифровым технологиям Emory Healthcare, во время панельная дискуссияв котором также участвуют Брэдли Кротти, доктор медицинских наук (директор по цифровому взаимодействию, Froedtert Health) и Гийом де Цвирек (генеральный директор Artera).

В результате это создало много шума, который ИТ-директорам, директорам по информационным технологиям и другим руководителям приходится преодолевать, чтобы определить, как наиболее эффективно привлекать пациентов. По словам Кротти, это непростая задача, особенно с учетом того факта, что «системы здравоохранения представляют собой совокупность множества предприятий, каждый из которых хочет общаться и продавать», – сказал он. «Если у каждого будет свое приложение или линия обслуживания, это станет похоже на тарелку спагетти».

«И чем больше инструментов приобретается, тем сложнее становится», — сказал Эрскин.

«Можно было подумать, что со всеми инвестициями в платформенные EHR ситуация станет лучше. Это не так. На самом деле, в некоторых случаях я думаю, что стало еще хуже». От маркетинга до юристов и ИТ-инженеров — в этом процессе участвует множество сторон — зачастую еще до того, как человек становится пациентом. Поэтому неудивительно, что некоторые организации предпочитают «игнорировать проблему и забрасывать пациента сообщениями», отметил он.

Де Звирек согласился, заявив, что, если команды не могут «координировать, синтезировать и собирать согласие», обеспечивая учет предпочтений, «вам лучше не общаться, чем делать слишком много и расстраивать своих пациентов».

Однако, по мнению участников дискуссии, если организации хотят предоставлять качественную медицинскую помощь и иметь возможность конкурировать с другими системами, отказ от них невозможен. В ходе обсуждения они определили самые большие проблемы при разработке коммуникационной стратегии и поделились передовым опытом, который они переняли.

Отсутствие видимости

Хотя проблема действительно сложна, она сводится к простому фактору: недостаточной прозрачности, сказал Эрскин. «У нас недостаточно удобных способов получения обратной связи, кроме запроса на нее, что может усугубить ситуацию». По его словам, в большинстве случаев врачи не подозревают о существовании проблемы до тех пор, пока не будет подана официальная жалоба. «Это то, что мы плохо измеряем; а чего не измеришь, того не увидишь».

«Вы также не можете это улучшить», — сказал де Звирек, отметив, что без надлежащего общения персонал не может знать, выполнил ли пациент лабораторные назначения или принял ли пациент рецепты. С другой стороны, пациенты часто вынуждены заполнять одну и ту же информацию несколько раз, будь то в цифровом или аналоговом формате, из-за отсутствия координации. «Если вы дадите людям слишком много предупреждений, вы не будете знать, на какие из них они собираются действовать», — отметил он. «Это эквивалент усталости пациента».

Для лидеров, которые настаивают на цифровой трансформации, такой регресс неприемлем. Фактически, Фродхерт зашел так далеко, что отказался от инструмента планирования предварительного визита, потому что он мешал, а не помогал электронной регистрации. «Мы приняли намеренное решение упростить и улучшить качество обслуживания пациентов, даже если это означало отказ от некоторых полезных функций», — заявил Кротти. «Я ждал, пока технологии решат эту проблему, но на самом деле это социотехническая проблема».

«Развивающаяся цель»

К счастью, есть решения, которые потенциально могут помочь, в том числе инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), сказал Эрскин. Хотя их применение в здравоохранении все еще является новинкой, он считает, что «они, вероятно, должны играть гораздо большую роль» в колл-центрах. Однако для интеграции с программным обеспечением EHR и их синхронизации требуется большая внутренняя работа.

Кротти согласился, добавив, что организации здравоохранения «все еще пытаются понять, как их использовать и как организовывать кампании», сказал он. «Я думаю, что это развивающаяся цель».

Artera, однако, считает, что добилась цели благодаря своей платформе для общения с пациентами, которая объединяет данные от нескольких поставщиков, включая электронные медицинские записи и цифровые инструменты, и предоставляет аналитическую информацию и контрольные показатели, которые можно просмотреть на информационной панели. Платформа, согласно веб-сайту компании, использует функции искусственного интеллекта и автоматизации для открытия диалога между заинтересованными сторонами. Идея, по словам де Цвирека, заключалась в том, чтобы «создать правило оркестрации», которое могло бы улучшить качество жизни пациентов, особенно тех, кто страдает хроническими заболеваниями. «Если пациент приходит на несколько визитов, мы можем объединить их и дать сводку после визита».

Его цель, когда он основал компанию в 2015 году — после того, как он испытал страх перед здоровьем, — заключалась в том, чтобы разобраться в том, что стало «серьёзной проблемой», сказал он. «Это так тонко. У вас есть все эти разные линии обслуживания и все их уникальные рабочие процессы, и эти линии обслуживания могут расходиться во мнениях относительно того, что более важно для пациента. Как ты это решил?

Разрушение бункеров

Хотя чудодейственного средства не существует, существует подход, который может начать давать некоторые ответы, и он начинается с создания прочной структуры управления. «Это требует большой координации», — сказал Кротти. Для представителей бизнеса и технологий это означает поиск какой-то точки соприкосновения и понимание того, что не все может пройти через EHR, особенно с учетом того, что все больше цифровых инструментов внедряется для заполнения нишевых пространств.

«Необходимо выработать определенный взгляд на это», — сказал он, отметив, что общение с пациентами регулируется непосредственно клиническим руководством. Таким образом, «когда что-то решено, оно учитывается в клинической информатике и информационных технологиях».

Де Звирек согласился, добавив, что в состав комитетов должны входить представители маркетинга, аналитики, операционной деятельности и администраторы практики всех клиник. «Я не знаю, есть ли способ обойти эту проблему, — сказал он, — потому что в пути пациента участвует очень много заинтересованных сторон. Если это произойдет изолированно, это никогда не будет исправлено».

Конечно, не помешает иметь такую ​​платформу, как Artera, которая может помочь организовать используемые цифровые инструменты путем создания «правил и контроля воздушного движения, чтобы обеспечить лучший опыт», — сказал де Звирек. «Вы создаете инструмент управления, а у нас есть технологический инструмент, который является его небольшой частью, но гарантирует прозрачность».

Еще одним важным моментом является согласие, которое, по словам де Цвирека, может быть особенно сложным, учитывая «естественные барьеры для участия», существующие в здравоохранении. Добавление второго и, возможно, даже третьего уровня может позволить пациентам получать личную информацию посредством свободного текста, что, по его мнению, будет шагом в правильном направлении. «Все дело в выборе пациента», — сказал он. «Есть дополнительные аспекты снижения барьеров и достижения лучших результатов».

Однако существуют также проблемы конфиденциальности и безопасности, которые необходимо тщательно учитывать, по словам Кротти, который считает, что, безусловно, возможно общаться с пациентами так, как они выберут, — при условии, что будут предприняты правильные шаги для обеспечения шифрования данных. «Мы должны гораздо более детально понимать их предпочтения и быть очень четкими в отношении согласия, и делать это таким образом, чтобы все, включая OCR, были согласны. Мы должны переместиться в это пространство».

Несоблюдение этого требования может иметь тяжелые последствия, предупредил он. «Нам нужно найти правильный баланс. Если мы усложним задачу, люди будут искать другие варианты».

Для организаций здравоохранения это будет означать возвращение во времена голода.

Чтобы просмотреть архив этого вебинара — «Улучшение общения с пациентами как краеугольный камень вашей стратегии обслуживания пациентов» (при поддержке Artera) — пожалуйста, кликните сюда.