Обновление для потребителей медицинских товаров на 2023 год от Кауфман Холла: измеряйте то, что важно (для пациентов)

Несмотря на то, что существуют препятствия, мешающие системам здравоохранения и поставщикам медицинских услуг принимать ориентированные на потребителя меры по улучшению качества обслуживания пациентов, те, кто внедрил эти показатели, могут служить надежным примером для подражания для продвижения услуг, ориентированных на потребителя.

Добро пожаловать на восьмое ежегодное исследование Кауфман Холла, кульминацией которого является Отчет о состоянии потребителей медицинских услуг за 2023 год. В этом году подзаголовок отчета «Измерение того, что имеет значение» говорит о важности достижения окупаемости инвестиций, ориентированных на потребителя, при этом сталкиваясь с реальными, прагматическими препятствиями, такими как управление затратами и прибылью, а также кадровое давление, среди других сил, которые могут задушить инвестиции в новые отрасли. новые вещи.

За годы проведения исследований и работы с клиентами в этой области Кауфман Холл разработал портфель передовых потребительских показателей, которые развились из более традиционных показателей, таких как объем посещений, доли рынка и доход на единицу объема.

Очевидно, что традиционные показатели связаны с оплатой, основанной на объеме.

Расширенные потребительские показатели больше связаны с ценностью отношений — количеством новых пациентов, привлеченных для начала, затем долей кошелька с течением времени и долговременной ценностью отношений с пациентами.

Каждый третий респондент из системы здравоохранения начал отслеживать более одного из этих расширенных показателей.

Так почему же все больше систем здравоохранения не отслеживают показатели, ориентированные на потребителя? Безусловно, главным препятствием является отсутствие доступных данных или технологий, за которым следует неуверенность в том, как определить меры, ориентированные на потребителя, и нехватка персонала/должностей для этого.

«Потребители голосуют ногами и смартфонами. Системы здравоохранения, которые отслеживают показатели, ориентированные на потребителей и отношения, и используют полученные знания для преобразования своего бизнеса, будут в наилучшем положении, чтобы зафиксировать их лояльность и высокий уровень лояльности.
расходы на здравоохранение в течение всей жизни каждого отдельного потребителя.

Это побудило Кауфман Холла завершить отчет за 2023 год пятью преимуществами модели, ориентированной на потребителя и ориентированной на отношения, пятое из которых — «Улучшение способности конкурировать с потенциальными революционерами». К этому моменту должны серьезно отнестись поставщики и планы здравоохранения, а также другие точки соприкосновения в более широкой экосистеме здравоохранения/помощи. Мы не можем моргнуть в 2023 году и в последующий период, пытаясь отследить тех «нарушителей», которые сотрудничают с должностными лицами системы здравоохранения: обратите внимание на объявления за последние несколько недель такой как…

• Best Buy Health сотрудничает с Mass General Brigham
• Amazon Prime предлагает скидки на подписку на One Medical для гибридной первичной медицинской помощи, а также новое партнерство с компанией CommonSpirit Health, Virginia Mason Francescan Health, для специализированной помощи в Большом Сиэтле
• Walmart сотрудничает с Orlando Health для координации медицинской помощи, и
• Instacart расширяет программу «Еда как лекарство» в сотрудничестве с поставщиками услуг и правозащитными группами, среди многих других.

Горячие точки Health Populi: Изменения в здравоохранении всегда трудны, поэтому начало с четкой цели «Истинный Север» может помочь объединить различные заинтересованные стороны внутри организации на одной волне. Здесь я обвел задачу № 3 рекомендаций Кауфмана Холла «С чего начать».

Если мы вместе сосредоточимся на мышлении «смены операционной модели», твердо ориентированном на потребительский опыт доступа, это может стать полезным инструментом когнитивной терапии для команды, стремящейся развиваться в сторону ориентации на потребителя.

Мне кажется, это мощный и расширяющий возможности выбор, потому что «Доступ» имеет много аспектов, когда мы говорим о ориентации на пациента/потребителя. Доступ может относиться к…

1. Вход в систему здравоохранения или организацию-поставщика через «реальную» или цифровую входную дверь, портал или приложение.
2. Доступность культурной грамотности, от языка до культурных нравов и социальных норм для конкретной группы пациентов.
3. Финансовый доступ, скажем, к специальному рецептурному лекарству или возможность оплатить процедуру в рамках плана медицинского страхования с высокой франшизой.
4. Доверие как предпосылка к участию в здравоохранении,

и так далее.

Имея это в виду, я вернусь к одной из самых важных публикаций, которая продолжает информировать и подталкивать меня при мозговом штурме ориентированного на потребителя дизайна в здравоохранении во всей экосистеме здравоохранения – будь то в разговорах с планами медицинского страхования, плательщиками, технологическими новаторами, представителями жизни научные компании и поставщики…

Платежи, основанные на стоимости, требуют ценить то, что важно для пациентов.

Проверьте это в ДЖАМА и не беспокойтесь о том, что дата публикации произошла более 8 лет назад… это классика и пророчество, когда она была опубликована.