Канадская служба по рассмотрению жалоб на телекоммуникации и телевидение сообщает, что многие операторы связи не соблюдают правила раздела жалоб на своих веб-сайтах, и особенно обеспокоена некоторыми рецидивистами.
Комиссия по жалобам на телекоммуникационные и телевизионные услуги (CCTS) опубликовала в четверг свой годовой отчет о соблюдении требований. В отчете говорится, что чуть более половины из 51 проверенного поставщика услуг связи не имели на своем веб-сайте легкодоступного раздела для жалоб.
Лишь 35 процентов поставщиков полностью соблюдали требования информировать своих клиентов о CCTS на своих веб-сайтах на обоих официальных языках.
Тем не менее, наблюдательный орган охарактеризовал это как «положительный» результат, поскольку это было увеличение всего лишь на 14 процентов, которые полностью соответствовали требованиям в 2019 году, по сравнению со средним историческим показателем около 20 процентов.
В отчете оценивается эффективность отрасли в следовании процессу рассмотрения жалоб и информировании клиентов о своих услугах. Он также фиксирует, выполняют ли поставщики услуг свои обязательства по уплате сборов CCTS и делятся финансовой информацией с комиссией.
«Хорошая новость заключается в том, что каждый год, когда мы проводим эти проверки, большинство поставщиков сотрудничают с нами, чтобы полностью решить свои проблемы с соблюдением требований», — сказала в интервью Джанет Ло, помощник комиссара CCTS по юридическим, нормативным вопросам и делам заинтересованных сторон.
«Мы хотели бы, чтобы этот показатель улучшился, и мы хотели бы, чтобы это число продолжало расти, но это улучшение по сравнению с историческими показателями».
В отчете было обнаружено, что 29 процентов проверенных компаний полностью не соблюдали требования CCTS, и на их веб-сайтах не было никакой информации CCTS.
Комиссии требуются функции поиска, чтобы направлять посетителей к информации о процессе разрешения споров CCTS при поиске по соответствующим ключевым словам. Ло сказал, что эту информацию должно быть «легко найти», что, по определению комиссии, должно быть не более чем в двух кликах от домашней страницы веб-сайта.
Несмотря на ежегодные напоминания об этих правилах, в отчете говорится, что и Rogers Communications Inc., и Telus Corp. не соблюдали требования к функциям поиска в течение четырех из последних пяти лет.
«Основной проблемой для обоих (провайдеров) было то, что поиск на их бизнес-сайтах не привел к получению необходимой информации CCTS. Еще одной проблемой было отсутствие ключевых слов на их домашних веб-сайтах на французском и английском языках», — говорится в отчете.
«В целом это вызывает беспокойство, учитывая, что Роджерс и Telus проходят проверку на соответствие плану информирования общественности с 2017 года, и они хорошо осведомлены об этом требовании».
Ло сказал, что публичное указание компаний, которые нарушают правила, является одним из инструментов в распоряжении комиссии для обеспечения соблюдения обязательств в случае повторяющихся проблем с соблюдением правил.
В более серьезных случаях, например, когда провайдер отказывается выполнить решение надзорного органа после жалобы, сказал Ло, CCTS рассмотрит возможность исключения компании из своего членства. Это побудит Канадскую комиссию по радио, телевидению и телекоммуникациям вмешаться, открывая возможности для финансовых санкций.
«Обычно мы приберегаем их для очень редких и вопиющих случаев несоблюдения требований», — сказал Ло.
«Это действительно приберегается для случаев, когда поставщики отказывают клиентам в доступе к CCTS или из-за жалоб они отказывают им в праве на регресс или средства правовой защиты, чтобы восстановить целостность».
В прошлом месяце отчет комиссии показал, что количество жалоб на телефонные, интернет- и телевизионные услуги в середине отчетного года выросло на 43 процента. Он указал на «тревожный» рост недовольства клиентов, связанный с завышением счетов, назвав эту тенденцию «причиной для беспокойства».
В последнем отчете о несоблюдении требований говорится, что в 2023 году было выявлено около дюжины поставщиков, которые «не оперативно реализовали возмещение ущерба клиентам, на которое они согласились или которое было предписано CCTS после расследования».
В отчете говорится, что CCTS работала с этими поставщиками, чтобы гарантировать, что клиенты получили необходимые средства правовой защиты.
Этот отчет The Canadian Press был впервые опубликован 16 мая 2024 года.
2024-05-16 11:55:20
1715872907
#Отчет #наблюдательного #органа #об #интернетпровайдерах #Канады
