Пассажиры WestJet и Air Transat сопротивляются после того, как авиакомпании ложно заявляют, что не могут снимать споры

Джейсон Хуанг говорит, что он и трое старших родственников просто пытались вернуться в Торонто в августе прошлого года, когда обычная регистрация на стойке WestJet в международном аэропорту Эдмонтона переросла в конфронтацию.

«Менеджер внезапно схватил мой телефон», — сказал Хуан. «Я был шокирован».

Семья завершала поездку в Банф, Джаспер и Калгари и уже зарегистрировалась онлайн и распечатала посадочные талоны. Но Хуан говорит, что на стойке регистрации агент WestJet выдал новые билеты на более поздний рейс — без объяснения причин.

Когда Хуан спросил, почему их больше нет в первоначальном самолете, он ответил, что никто не даст четкого ответа. Он продолжал подвергать сомнению это изменение, и ему сказали, что самолет, на котором они должны были лететь, был уменьшен в размерах, и некоторым пассажирам, включая его семью, пришлось вылететь через несколько часов.

Хуан хотел задокументировать этот ответ, чтобы иметь возможность подать его вместе с требованием о компенсации, поэтому он вытащил свой телефон и начал делать аудиозапись.

Слышно, как агент WestJet говорит Хуану, что он вызовет полицию, если тот не прекратит запись.

Когда Хуан отказался, агент сказал ему: «Ты сегодня не летишь».

• У вас есть история, которую вы хотите расследовать? Свяжитесь с Эрикой и командой Go Public по адресу [email protected]

По словам Хуана, после ожесточенной перепалки агент выхватил у него телефон и порвал посадочные талоны группы.

Он вспоминает, как подумал: «Не могу поверить, что это происходит в Канаде».

Хуан говорит, что когда его отец попытался записать происходящее на видео на свой телефон, ситуация ухудшилась.

На видео можно услышать, как агент говорит группе, что они «не имеют права» записывать и «Берите этот телефон».собственный!”

Затем агент попытался чтобы схватить тот телефон, который По словам Хуана, это привело к тому, что его 73-летний отец получил удар в глаз, в результате чего он покраснел и опух.

Юрист Канадской ассоциации гражданских свобод (CCLA) говорит, что то, что он увидел на видео, вызвало тревогу: потому что запись таких взаимодействий в Канаде совершенно законна.

«Обстановка будет обостряться», – сказал Тамир Исраэль. директор программы по технологиям наблюдения за конфиденциальностью в CCLA, «если только авиакомпании систематически не решат эту проблему и не удостоверятся, что все их [employees] очень четко понимаю, что в таких ситуациях нельзя ограничивать запись».

Позже Хуанг потребовал от WestJet компенсацию в соответствии с Правилами защиты авиапассажиров, но WestJet отказала в этом, поэтому он подал жалобу в Канадское транспортное агентство.

WestJet отклонила просьбу Go Public об интервью на камеру.

В заявлении представитель написал, что инцидент был «оперативно расследован», что авиакомпания приносит извинения гостям и что будут проведены «внутренние проверки». WestJet отказалась вдаваться в подробности, когда его спросили, что включает в себя это продолжение. написав, что «кадровые вопросы» являются «строго конфиденциальными» из-за законов о конфиденциальности.

Разочарован Эйр Трансат

Мидхун Харидас и его жена Парвати Радхакришнан Наир говорят, что столкнулись с аналогичной ситуацией, когда пытались вылететь обратно в Торонто из международного аэропорта Пунта-Кана Доминиканской Республики в марте 2024 года.

Харидас говорит, что менеджер по посадке Air Transat сказал им, что они стояли не в том месте для регистрации, что привело к некоторой путанице в отношении того, где им следует стоять. Агент разозлился на них и сказал, что не позволит им зарегистрироваться.

Смущенный и расстроенный Харидас достал телефон, чтобы записать спор, но агент потребовал, чтобы он остановился.

«Удалите все фотографии и все видео для регистрации», — говорит на видео агент Air Transat.

По словам Харидаса, когда приближалось время вылета, он и его жена умоляли позволить им сесть в самолет, но агент их проигнорировал.

В конце концов им сказали, что они смогут летать только в том случае, если они удалят записанные ими видео и подпишут документ, в котором говорится, что они носили подрывной и оскорбительный характер.

«Я сказал: «Мы никогда не собираемся подписывать что-то ложное», — сказал Харидас. “Никогда.”

Самолет улетел без них, что вынудило их в тот же день искать альтернативный рейс другого перевозчика.

Громкое решение судьи

Когда они вернулись домой, Харидас обратился в группу по правам авиапассажиров и узнал, что ему следует подать иск о мелких исках.

В рамках иска Харидас предоставил свои видеозаписи.

В своем резком решении судья заявил, что он благодарен за существование записей, потому что они показывают, «насколько ужасно обслуживание клиентов, которое [Haridas] получено от ответчика корпорацией».

Он назвал поведение Air Transat «вопиющим» и присудил паре 7000 долларов, поскольку им было отказано в возможности зарегистрироваться на рейс без объяснения причин.

Air Transat отклонила просьбу об интервью, но в своем заявлении заявила, что «сожалеет», что этот опыт «не отражает высоких стандартов обслуживания клиентов, которые мы поддерживаем».

Авиакомпания также сообщила, что человек, который не позволил им сесть на борт, «больше не работает» на рейсах Air Transat, однако не уточнила, ушел ли сотрудник в отставку, был уволен или переведен на другую должность.

Адвокат Исраэль говорит, что видео не только помогло Харидасу и его жене выиграть дело — оно стало явным доказательством того, что авиакомпания изменила свою историю.

В аэропорту сотрудник Air Transat сообщил, что пара сможет сесть в самолет, если удалит видео. Но в суде авиакомпания заявила, что путешественники представляют угрозу безопасности.

По словам Израэля, наличие записи полезно, «когда возникают серьезные разногласия по поводу того, что может происходить, или когда авиакомпания может выдвигать одно оправдание вместо другого».

Что позволяет закон

Инциденты с Хуангом и Харидасом подпадают под действие канадских правил «одностороннего согласия».

Согласно Уголовному кодексу, разговор может быть записан при условии согласия хотя бы одного участника, например человека, выполняющего запись.

По словам Израиля, записывать и использовать эти доказательства в споре законно, поскольку пассажир записывает взаимодействие с поставщиком услуг.

«У вас есть собственное согласие на запись этого взаимодействия, и это все, что вам нужно», — сказал Израэль, добавив, что такие записи часто необходимы, когда авиапассажиры подают претензии.

Израэль говорит, что понимает, почему некоторые сотрудники авиакомпаний могут сопротивляться регистрации.

«Ни один сотрудник не хочет быть мемом, — сказал он, — или выставляться в Интернете как человек, который сделал что-то не так».

Вот почему он считает, что авиакомпаниям необходимо лучше обучать сотрудников, особенно с учетом приближения сезона отпусков и увеличения количества споров, связанных с поездками.

Хуан также считает, что персонал авиакомпаний нуждается в более качественной подготовке. Но до тех пор, по его словам, он хочет, чтобы путешественники знали свои права.

«Если это может случиться с нами, я думаю, это может случиться с кем угодно».