Персонализируйте предоставление ИТ-услуг с помощью Persona Mapping

Алан Шен

Любой, кто носил футболку «один размер подходит всем», знает, что не каждая она подходит, несмотря на то, что написано на этикетке.

То же самое справедливо и для предоставления корпоративных технологий сотрудникам. Универсальная стратегия может частично соответствовать потребностям некоторых ваших сотрудников, но не всех.

Некоторые успешные организации используют многообещающую альтернативу: картографирование персон — стратегию выявления отдельных лиц (или персон) внутри вашей организации и адаптации предоставляемого вами технологического опыта для каждой персональной группы. Это отход от образа мышления «пользователь есть пользователь», который соотносит каждого сотрудника с бизнес-функцией, которую он выполняет.

Составление персоны является обязательным для любой организации, которая уделяет приоритетное внимание бизнесу для понимания и совершенствования опыта сотрудников (EX), который вы предоставляете. Создавая группы персон, вы можете измерить и оптимизировать влияние корпоративных технологий на бизнес.

Как картирование персон может оптимизировать предоставление ИТ-услуг?

Персональное картирование позволяет вашим ИТ-командам распознавать уникальные потребности каждого сотрудника, а не сосредотачиваться на общей картине общего конечного пользователя. Помимо улучшения EX, стратегия персонификации может привести в соответствие с организационными приоритетами, упрощая достижение ключевых бизнес-результатов.

Вот два из многих приложений для картографии личности.

Маршрутизация билетов службы поддержки

Организациям часто сложно эффективно распределять ограниченные ресурсы ИТ-поддержки и расставлять приоритеты заявок на обслуживание, особенно когда задействовано несколько специализированных служб поддержки. Представьте себе, что вы объясняете свою проблему агенту службы поддержки, вас переводят к другому агенту, а затем вам нужно повторно изложить детали вашей проблемы. Эта неэффективность может привести к неприятным задержкам для сотрудников, обращающихся за помощью. Нас для лучшего обслуживания клиентов и сокращения времени ответа.

Когда сотрудник обращается в службу поддержки, система динамического поиска определяет его персонификационную группу и сразу же направляет к нужному специалисту. Продавца на местах можно направить непосредственно к команде, специализирующейся на конкретном программном обеспечении для продаж, а работника здравоохранения можно направить к эксперту, знакомому с системой электронных медицинских карт его больницы. Такой подход не только улучшает качество поддержки, но и повышает производительность труда сотрудников.

Обновление оборудования

Принятие индивидуального подхода к управлению жизненным циклом устройств гарантирует, что у ваших сотрудников будут инструменты, необходимые для оптимальной производительности. Инженерам, использующим мощные приложения, может потребоваться частые обновления устройств, в то время как продавцу может быть достаточно периодических обновлений оборудования, что позволяет сэкономить затраты и принести пользу окружающей среде.

Более того, рядовые сотрудники, например экипажи авиакомпаний, использующие корпоративные планшеты, получают выгоду от индивидуальных решений поддержки. Предоставление поддержки в информационных центрах или кнопка «Помощь по устройству» для сотрудников аэропорта обеспечивает эффективное устранение неполадок на месте, не причиняя неудобств пассажирам.

Как вы выбираете своих персонажей?

Количество персонажей, которые должна создать ваша организация, зависит от того, что является одновременно управляемым и полезным для ИТ. Если вы новичок в картировании персон, начните с десяти персон, чтобы сбалансировать преимущества и простоту администрирования. Масштабирование может происходить по мере необходимости.

Помните, что персонажи не должны согласовываться исключительно по должностям, поскольку роли могут сильно различаться в зависимости от технологических потребностей. Вместо этого создайте персоны на основе групп сотрудников со схожими потребностями, например, группу, состоящую из сотрудников финансов, юристов и маркетинга, или другую группу в зависимости от географического местоположения.

При разработке персонажей учитывайте следующие ключевые факторы:

• Старшинство и роль: Высокопоставленным руководителям и критически важным сотрудникам, таким как врачи травматологических центров, может потребоваться приоритетная ИТ-поддержка. Организации часто создают VIP-персону для таких ролей.
• Опыт клиентов: Роли, ориентированные на клиентов, например персонал розничной торговли, могут потребовать более быстрой поддержки, чтобы свести к минимуму время простоя и его влияние на качество обслуживания клиентов.
• Расположение: Сотрудникам производственного предприятия может потребоваться немедленная помощь службы поддержки первого уровня, чтобы избежать дорогостоящих простоев. Персоны на основе местоположения также помогают адаптировать услуги для удаленных и офисных сотрудников.

Некоторые сотрудники могут соответствовать нескольким личностям, например, врач, который одновременно работает с клиентами и имеет высокий стаж. В таких случаях установите процесс, который поможет ИТ-специалистам решить, какой персонаж имеет приоритет в различных сценариях. Какими бы ни были обстоятельства, понимание каждого дня из жизни каждого из ваших пользователей является обязательным.

Что включает в себя настройка персонифицированного картирования?

Персонификационное картирование включает в себя качественные исследования, часто посредством семинаров с ключевыми заинтересованными сторонами, чтобы понять технические потребности сотрудников и их повседневный опыт. Однако простого перечисления персонажей недостаточно; Чтобы отобразить эти данные в вашей базе данных идентификационных данных для предоставления индивидуальных ИТ-услуг, требуются значительные инженерные разработки.

Распространенным препятствием для принятия является неясная ответственность за планирование, внедрение и поддержание персонажей. Чтобы избежать неудач, крайне важно собрать специальную команду и уточнить обязанности заинтересованных сторон на раннем этапе.

Увеличьте ценность своего бизнеса с помощью картографии персон

Распределите приоритеты своих ИТ-ресурсов на основе персон, чтобы лучше информировать об обновлении оборудования, маршрутизации заявок на обслуживание, инициативах EX и других бизнес-процессах. Персонифицированное картирование может помочь вашим сотрудникам добиться лучших результатов для клиентов, способствуя повышению лояльности клиентов и увеличению числа обновлений. В отличие от футболки «один размер подходит всем», картирование личности позволяет гораздо лучше подходить каждому.

---

Узнайте больше о создании индивидуального рабочего места здесь.

Алан Шен Вице-президент по портфелю решений и развитию решений для цифровых рабочих мест в Unisys