Помощь клиентам в устранении их собственных проблем с Microsoft Defender для Office 365

Изображение баннера с текстом: «Защитник Microsoft для Office 365: помогите защитить свою электронную почту и Microsoft Teams с помощью расширенной защиты от фишинга, компрометации корпоративной электронной почты, программ-вымогателей и других угроз».

Коммерческая группа поддержки Microsoft 365 решает вопросы поддержки клиентов и оказывает поддержку, чтобы помочь вам добиться успеха и реализовать весь потенциал и ценность вашей покупки. Наши услуги поддержки распространяются на весь жизненный цикл и включают предпродажную подготовку, адаптацию и развертывание, использование и управление, учетные записи и выставление счетов, а также поддержку в случае поломки. Мы также тратим значительное количество времени на работу по улучшению возможность поддержки Microsoft 365 услуги, чтобы уменьшить количество проблем, с которыми вы сталкиваетесь, а также свести к минимуму усилия и время, необходимые для решения ваших проблем, если они все же возникнут.

Мы рады приветствовать одного из членов нашей группы поддержки Microsoft 365, чтобы поговорить о работе с Защитник Майкрософт для Office 365.

Брайан: Добро пожаловать Алекс! Начнем с краткого введения. Расскажите нам немного о своей роли в команде CSS Modern Work Supportability и о том, над чем вы сейчас работаете.

Алекс: я работаю менеджером программы поддержки, специализирующейся на Microsoft Defender для Office 365. Обычно я поддерживаю связь между нашими партнерами по разработке и поддержке, например, во время циклов планирования и выпуска. Я просматриваю аналитику, чтобы найти ключевые области для улучшения, и делюсь отзывами с обеими организациями, оптимизирую самопомощь в продукте для наших клиентов и систематизирую любые материалы, которые нужны нашей службе поддержки для успешной работы.

Брайан: Обеспечение безопасности и защиты своих организаций, безусловно, является главным приоритетом для многих наших клиентов. Какие сценарии решает Microsoft Defender для Office 365, и какие часто задаваемые вопросы получает служба поддержки?

Алекс: Microsoft Defender для Office 365 (MDO) повышает производительность, упрощает администрирование, помогает предотвращать и устранять сложные угрозы, повышает осведомленность сотрудников об угрозах и обеспечивает безопасность.

Образ многоуровневого стека защиты в Microsoft Defender для Office 365, включая пограничную защиту, аналитику отправителя, фильтрацию содержимого и защиту после доставки.

Это часть Защитник Microsoft 365, решение для обеспечения безопасности, которое автоматически сопоставляет и анализирует угрозы для многих рабочих нагрузок. С 65 триллионов сигналов ежедневно синтезируется и только в прошлом году было заблокировано 37 миллиардов угроз электронной почты, он использует искусственный интеллект (ИИ) для автоматической остановки атак и восстановления затронутых активов в безопасное состояние.

Изображение диаграммы данных Microsoft Security за 2021, 2022 и 2023 годы, показывающей количество сигналов безопасности, синтезируемых в день, включая количество затронутых клиентов, атаки на пароли в секунду, подозрительные электронные письма, заблокированные в год, и сигналы, анализируемые ежедневно.

Наиболее распространенные вопросы поддержки связаны с подключением и настройкой политик защиты от фишинга, безопасных ссылок или безопасных вложений, интеграцией электронной почты с отраслевыми стандартами аутентификации, такими как Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) и аутентификация сообщений на основе домена, отчеты. и соответствие (DMARC), а также вопросы, связанные с эффективностью и улучшением обнаружения.

Брайан: Похоже, вы тратите много времени на работу над решениями самопомощи для MDO и способами, которыми клиенты могут быстро помочь себе, не обращаясь в службу поддержки. Каковы некоторые из ключевых соображений и вещей, о которых вы думаете при создании решений?

Алекс: Есть много вещей, которые я учитываю при разработке ресурсов самопомощи. Вот несколько ключевых вопросов, над которыми я думаю:

1. Кто является целевой аудиторией этой информации? Наши решения написаны для широкого круга клиентов, от начинающих администраторов, которые переходят на Office 365 для управления своим малым или средним бизнесом (SMB), до продвинутых групп по обеспечению безопасности (SecOps).
2. Каковы самые популярные запросы в службу поддержки в этой области? Реальные вопросы и потенциальные проблемы со службой MDO анализируются искусственным интеллектом (AI) и человеческим интеллектом (HI), которые делятся на категории по типу проблемы или функциональности продукта. Затем создаются решения и диагностика, чтобы дать правильные ответы для каждого типа проблемы.
3. Способствует ли решение здоровому поведению в области безопасности? В зависимости от того, что вы делаете с продуктом, вы можете получить разные результаты. Рекомендуя одно решение вместо другого, мы проверяем, не вызовет ли оно непреднамеренное другой проблемы в будущем. Затем мы выбираем наиболее безопасное и передовое решение для поверхности.
4. Какие форматы самопомощи наиболее эффективны? Доступны несколько форматов, когда мы связываем проблемы с возможными решениями. Мы количественно оцениваем, как они помогли решить проблему в прошлом, и постоянно изучаем и улучшаем наш набор инструментов, как для существующих наборов идей, так и для новых рабочих процессов.

Брайан: Вау, так много тем, которые нужно охватить и учесть здесь со всеми типами клиентов и проблем. Какие виды решений самопомощи клиент может увидеть и использовать при работе с MDO?

Алекс: существует довольно много типов решений, и вот краткий список, и имейте в виду, что этот список постоянно обновляется, а решения обновляются и добавляются по мере развития продукта:

Инсайты 

Это первые решения, которые вы увидите, когда посетите раздел «Нужна помощь» в любом из центров администрирования Microsoft 365 и наберете вопрос. Они короткие, релевантные поисковому запросу и могут содержать ссылки на дополнительную информацию, например блоги или видеоконтент.

Профессиональный совет: Чем больше информации вы можете предоставить о проблеме, тем лучшее решение мы можем предложить. Например, введите «Найти и освободить сообщения в карантине от имени администратора» вместо «Выпустить сообщение».

Плейбуки 

Supportability сотрудничает с разработчиками продуктов, чтобы давать более полезные рекомендации и предлагать сценарии во время расследований SecOps программ-вымогателей или фишинга. инцидентыпрямо из Инциденты страница в Защитник Microsoft 365. Планируется больше встроенных интеграций, так что следите за обновлениями!

Блоги 

В сотрудничестве со службой поддержки и инженерами мы публикуем серию блогов, чтобы пролить свет на то, как работает защита электронной почты в Office 365. Посещать aka.ms/emailbasics чтобы прочитать и подписаться на основы защиты электронной почты в Microsoft 365. Вы можете найти ссылки на статьи блога при поиске вопросов типа «как это работает».

Видео 

У Microsoft Security есть отличная библиотека видео на их YouTube канал которые охватывают общие рабочие процессы Microsoft Defender. Мы включаем соответствующие видео из Плейлист Microsoft Defender для Office 365 в самопомощи идеи. Есть много полезных 3-5-минутные видео это может объяснить функция лучше и быстрее, чем текст.

Изображение списка воспроизведения Microsoft Defender для Office 365 на канале Microsoft Security YouTube.

Диагностика 

Во многих случаях мы можем решить проблему, просто выполнив несколько проверок того, как ваша среда MDO настроена в вашей организации. В настоящее время некоторые проверки защиты электронной почты, такие как DomainKeys Identified Mail (DKIM), являются частью более крупной системы Exchange и Outlook. Самостоятельная диагностика набор инструментов.

Изображение панели Support Central Diagnostics в наборе средств самопомощи для диагностики Exchange и Outlook.

Пошаговые руководства 

Вот новый набор пошаговые руководства сделано, чтобы помочь вам настроить, использовать и диагностировать распространенные проблемы с MDO. Соответствующие руководства выбираются и появляются в аналитике по самопомощи, поскольку они отвечают на многие распространенные вопросы клиентов.

Документация по продукту 

Этот тип контента предлагается в каждом поисковом запросе, даже если мы не можем получить более конкретную информацию. Это наиболее полная и актуальная библиотека содержимого безопасности Office 365. Документация по Защитнику Microsoft 365 для Office 365 содержит информацию о разрешениях, необходимых для просмотра функций или внесения изменений, подробные инструкции о том, как работают функции, соответствующие видеоролики и другой обучающий контент. Некоторые руководства по передовым методам обеспечения безопасности охватывают несколько рабочих нагрузок Office 365, например Настройте свой клиент Microsoft 365 для повышения безопасности документ, например.

Брайан: Это множество решений и активов для самопомощи! Какие-нибудь советы, идеи или рекомендации, которыми можно поделиться или выделить здесь лучшие способы использования на основе того, что вы видите во время взаимодействия со службой поддержки?

Алекс: это три моих главных совета, основанных на том, как часто эти функции появляются в запросах поддержки:

1. Для администраторов, плохо знакомых с MDO, начните с предустановленные политики безопасности рекомендованный Microsoft, или просто запустите руководство по установке для начала.

   Изображение начальной страницы руководства по установке Microsoft Defender для Office 365 в центре администрирования Microsoft 365.

2. Следовать Нулевое доверие принципы кибербезопасности, такие как «Предположим-нарушим». По сути, вы заранее предполагаете, что ваши системы взломаны, и минимизируете радиус взрыва. Узнайте, как восстановить вашу организацию после компрометации электронной почты или как Автоматизированное расследование и реагирование (AIR) работает.
3. При работе с неправильно классифицированным спамом и фишинговыми сообщениями сообщить о них в Microsoft чтобы быстро обновить их или выделить любые проблемы с конфигурацией.

Профессиональный совет: Мы расскажем об этих и других советах в Основы защиты электронной почты Microsoft 365 инфографика показана ниже. Чтобы сохранить или распечатать для быстрого доступа, вы также можете загрузить файл с инфографикой, прикрепленный под этим сообщением в блоге.

Изображение инфографики по основам защиты электронной почты Microsoft 365.

Брайан: Спасибо, Алекс, это было очень познавательно и, мы надеемся, поможет нашим клиентам понять возможности самопомощи, доступные для MDO. Какие-нибудь последние слова?

Алекс: Большое спасибо за возможность рассказать о нашей работе. Я рад помочь с новыми функциями и выпусками, чтобы обеспечить безопасность организаций и постоянно улучшать опыт поддержки для наших клиентов и агентов поддержки! Дополнительные сведения о безопасности и Microsoft Defender для Office 365 см. в приведенных ниже ресурсах!

Полезные ресурсы

@Алекс Хадиш является менеджером программы поддержки в группе обслуживания и поддержки клиентов (CSS) Modern Work Supportability, специализирующейся на безопасности и Microsoft Defender для Office 365.

@БрайанСтоунерявляется директором группы обслуживания и поддержки клиентов (CSS) Modern Work Supportability, где он возглавляет команду технических и бизнес-менеджеров программ.

Группа обеспечения поддержки CSS Modern Work предлагает инновационные решения для самопомощи и диагностики, усовершенствования в процессе обслуживания и программы поддержки, чтобы помочь клиентам получить максимальную отдачу от своих коммерческих подписок на Microsoft 365 и создать простую в использовании сетевую службу поддержки.

Продолжите общение, присоединившись к нам в Сообщество Microsoft 365! Хотите поделиться передовым опытом или присоединиться к общественным мероприятиям? Станьте участником, “присоединившись” к сообществу Microsoft 365. Чтобы получить советы и рекомендации или быть в курсе последних новостей и объявлений непосредственно от команд разработчиков, обязательно Следовать или Подписаться к Место для блога Microsoft 365!