Помощь! У британского туристического агентства есть наши 3891 доллар, и мы хотим их вернуть.

Уважаемый Споткнулся,

В августе 2020 года мы забронировали поездку в Исландию за 3891 доллар США через Jetline Vacations. Эту сделку мы нашли в предложениях по электронной почте, на получение которых мы подписались через Travelzoo. Вскоре после этого Исландия закрылась для иностранных посетителей, поэтому мы связались с Jetline, чтобы попросить вернуть наши деньги. Мы ничего не слышали от них в течение нескольких недель, в конце концов подав спор с эмитентом нашей кредитной карты. Это, казалось, встряхнуло их, потому что тогда Jetline ответила нам: они дали нам двухлетний кредит. В итоге мы забронировали поездку в Португалию на апрель 2022 года, но были обеспокоены тем, что Jetline не отправила нам детали подтверждения. Мы пожаловались, ждали ответа несколько недель, и в конце концов нам сказали, что мы должны 800 долларов из-за повышения платы за проезд. Мы отказывались платить, пока не проверили документы, а когда получили, оказалось, что рейс, на который мы летели, уже отменен. Мы сообщили Jetline, попытались забронировать третью поездку и столкнулись с аналогичными проблемами. Мы хотим вернуть наши деньги! Вы можете помочь? Меган и Джей, Клифтон, Вирджиния.

Дорогие Меган и Джей,

Вся туристическая индустрия была потрясена пандемией, поэтому понятно, что Jetline, лондонское туристическое агентство с сильным присутствием в Интернете, будет игнорировать ваши запросы до тех пор, пока не вмешается эмитент вашей кредитной карты, а затем откажет в возмещении, вместо этого забронировав вам другой пакет. , а затем повышать цену и игнорировать вас месяцами. Просто шучу! Это звучит ужасно.

Я связался с Jetline, которая также носит более британское название Jetline Holidays. В конце концов я поговорил с начальником отдела операций Ричардом Леви. Он вернул вам деньги и попросил меня предложить вам кредит в размере 200 долларов на другую поездку. (Обновление: вы отказались самым решительным образом.)

«Самое главное — убедиться, что клиент доволен, и мне очень жаль», — сказал он в телефонном разговоре вскоре после того, как прочитал ваш отчет, который я переслал в компанию. «Знаешь, когда у тебя закипает кровь? Я думаю: «Почему кто-то просто не пресекал это в зародыше давным-давно и не оставил клиента довольным?» Он сказал мне, что его команда по обслуживанию клиентов допустила несколько ошибок и нуждается в переподготовке.

Справедливости ради, он перезвонил мне позже с некоторыми убедительными доказательствами того, что в вашем рассказе есть неточности. Например, он прислал мне по электронной почте внутренние отчеты, которые показывают, что Jetline оперативно отправила вам информацию о бронировании, включая документацию по вашим рейсам и отелям, после того, как вы забронировали поездку в Португалию. Позже вы подтвердили это.

Однако ваша история об обходе службы поддержки клиентов Jetline звучит правдоподобно. Моя собственная кровь кипела пять дней, пока я пытался получить от них ответы, пока, наконец, не дошел до мистера Леви. Во-первых, на веб-сайте не указан адрес электронной почты службы поддержки, поэтому я позвонил по их лондонскому номеру и сказал агенту службы поддержки по имени «Тревор» — псевдоним, он подтвердил, — что я репортер. Он сказал мне, что не может отвечать на звонки от «адвокатов», и велел мне отправить электронное письмо на адрес, который он сообщил по телефону. Я так и сделал, скопировав копии нескольких сотрудников, с которыми вы взаимодействовали в документации, которую вы мне прислали, включая менеджера по имени Роуз.

Роуз ответил, написав, что Jetline «усердно приложила усилия, чтобы перебронировать поездки клиента», и продолжил: «К сожалению, похоже, что клиент выразил нежелание платить разницу в цене, несмотря на нашу политику, требующую, чтобы клиенты покрывали любые понесенные дополнительные расходы. Мы понимаем их опасения и стремимся найти взаимовыгодное решение». Ее заявление о том, что менеджер по бронированию связывался с вами «много раз», противоречило вашей учетной записи, поэтому я написал несколько дополнительных вопросов, ссылаясь на Стивена Робертса, управляющего директора компании.

Когда это и последующее электронное письмо остались без ответа, я нашел другой номер для Jetline, опубликованный в Интернете недовольным клиентом, который в конечном итоге получил возмещение. Это привело меня к еще двум агентам по обслуживанию клиентов, много времени ожидания и, в конце концов, третий номер, который привел меня к кому-то, кто в конечном итоге передал меня мистеру Леви.

В том первом разговоре мистер Леви сказал мне, что ему только что показали мое исходное электронное письмо. До него добирались пять дней, да и то требовалась помощь — от Travelzoo.

Travelzoo является посредником, который проверяет туристические предложения, а затем публикует их на своем веб-сайте, а также отправляет их своим членам в рекламных электронных письмах. (Компании платят за то, чтобы их предложения были включены.)

Я написал в Travelzoo, так как вы упомянули, что слышали о пакетном туре, и Рея Саран, глобальный руководитель компании по бренду и контенту, быстро ответила мне. Она отметила (как вы мне сказали), что в феврале вы пожаловались в Travelzoo. В то время, добавила она, Travelzoo связались с Jetline, и им сказали, что вопрос решается. Но на этот раз, по ее словам, коллега из Travelzoo связался с мистером Робертсом напрямую, и именно тогда жалоба получила некоторую поддержку. Мы сравнили записи, и оказалось, что контакт Travelzoo с Jetline состоялся менее чем за час до того, как я поговорил с мистером Леви. «Узнав, что решение все еще не достигнуто, — написала г-жа Саран, — мы рады, что смогли вернуться и помочь подтолкнуть его к положительному решению».

Задача решена. Но вопрос, как это часто задается в этих колонках, заключается в том, был ли ваш опыт разовой проблемой, или же следует избегать Jetline, несмотря на его привлекательные цены на пакеты в Европу и за ее пределы?

Г-жа Саран сказала, что Travelzoo поддерживает Jetline. «Мы не получили значительного количества жалоб от участников по сравнению с другими туристическими компаниями», — написала она. «С другой стороны, мы также получили отзывы от многих участников, которые были довольны поездками, забронированными через них».

Но, как вы сами отметили, очень много жалоб на Jetline появляется в онлайн-обзорах, как старых, так и новых, а также в каком-то плохом их освещении в прессе во время пандемии. Трудно понять, сколько стоит вложить в них — несмотря на мою язвительность, в 2020 и 2021 годах все было хаотично — и Jetline намного лучше справляется с Trustpilot, одним из сайтов, которые Travelzoo отслеживает для оценки пакетов, которые он продвигает.

Что возвращает нас к постоянной теме в этой колонке: неприятной проблеме посредников. Если они не предлагают каких-либо явных преимуществ, рекомендуется бронировать туристические услуги напрямую через авиакомпании, отели и компании по аренде автомобилей. Эта практика может занять немного дополнительного времени, да, но избавляет от значительных хлопот, когда что-то пойдет не так или планы изменятся. Мой почтовый ящик завален бесчисленными вариантами: «Я позвонил в компанию А, и они сказали, что это проблема компании Б, но когда я позвонил в компанию Б, они отправили меня обратно в компанию А». (И это тогда, когда компании являются законными. Не надо мне рассказывать, что происходит, когда люди бронируют билеты через компании с такими названиями, как UnbelievablyImpossibleLowFares.com.)

Но существуют исключения, и одно из них заключается в том, что онлайн-турагенты, как крупные (скажем, Expedia), так и маленькие (Jetline), могут составлять пакеты, которые не только удобно бронировать, но и часто дешевле, чем те, которые вы заплатили бы, если бы бронировали все по отдельности. . А местные консультанты по путешествиям могут предложить еще больше индивидуальных настроек и ценных советов.

Есть и другие случаи, когда вам нужно (или, по крайней мере, получить выгоду) от использования посредника, например, когда вы используете баллы для бронирования рейса с сайта вознаграждений вашей кредитной карты. Но имейте в виду: каждый раз, когда вы вводите другую компанию в процесс бронирования, это может все усложнить, если что-то пойдет не так. А в путешествии часто что-то идет не так.

Если вам нужен совет о лучшем плане путешествия, который пошел наперекосяк, отправить электронное письмо на [email protected].

Следите за New York Times Travel на Инстаграм, Твиттер и Фейсбук. И подпишитесь на нашу еженедельную рассылку Travel Dispatch чтобы получить советы экспертов по путешествиям с умом и вдохновения для вашего следующего отпуска.