Почему Instacart и DoorDash деактивируют учетные записи клиентов

• Аккаунты некоторых клиентов Instacart, DoorDash и других служб доставки были случайно деактивированы.
• Как и у сотрудников, обеспечивающих работу приложений, у клиентов часто возникают проблемы с разблокировкой своих учетных записей.
• Компании заявляют, что могут деактивировать учетные записи, среди прочего, из-за возможного мошенничества.

В прошлом месяце Райан Лэдд заказал в Costco через Instacart несколько мусорных баков, стиральный порошок и другие товары для дома, который он только что купил в Денвере, штат Колорадо.

Но в спешке он забыл изменить свой адрес в службе доставки, поэтому заказ Costco примерно на 300 долларов появился на пороге его старого дома. Когда он пытался найти решение с помощью Instacart, сервис навязал свое: он деактивировал учетную запись Лэдда, сославшись на «некоторые нарушения», согласно электронному письму, прочитанному Business Insider.

Лэдд сказал, что смог вернуться на свой старый адрес и забрать большую часть того, что он заказал — часть мяса в заказе прогоркла, лежа на улице.

«У меня нет времени ходить по магазинам, поэтому я был так рад возможности использовать Instacart», — сказал он. «Видеть, как они так обращаются с клиентом, это шокировало меня больше всего на свете».

Приложения для доставки концертов, такие как Instacart, Uber Eats, DoorDash и другие часто деактивируют своих работников. — иногда без каких-либо объяснений или возможности обжаловать решение, как сообщила BI в октябре.

Но клиенты также могут внезапно оказаться заблокированными в своих учетных записях по столь же неясной причине, как показывает история Лэдда.

Подобные истории есть и у других клиентов службы доставки. Один клиент Instacart в Южной Каролине рассказал BI, что Instacart заблокировала его счет прошлой осенью после того, как он погасил подарочную карту Instacart на 3000 долларов, которую он заработал в рамках программы вознаграждений на работе, и разместил заказ. Клиент попросил не использовать его имя, поскольку он все еще работал над повторной активацией своей учетной записи, но предоставил электронные письма BI, показывающие его учетную запись и взаимодействие со службой поддержки Instacart.

По словам клиента, Instacart запросил фотографию его удостоверения личности, чтобы повторно активировать его учетную запись. Он говорит, что вернулся в Instacart достаточно долго, чтобы разместить еще один заказ, а затем компания снова деактивировала его учетную запись.

«Они на самом деле просто закрыли мне глаза и сказали, что ничего не могут с этим поделать, потому что это остаток на подарочной карте», — сказал он BI.

Один пользователь Reddit опубликовано в мае прошлого года на r/instacart что их учетная запись клиента была заблокирована после того, как они попытались использовать новую кредитную карту для оплаты заказа.

«На моем счету есть кредит из-за допущенных ими ошибок, поэтому тот факт, что они деактивировали мою учетную запись и не отменяют ее, не дав мне возможности доказать свою личность, расстраивает», – говорится в сообщении.

Проблема не уникальна для Instacart. Десятки пользователей DoorDash и Uber Eats обратились в социальные сети, такие как Reddit и Facebook, чтобы поделиться жалобами на деактивацию их учетных записей. Многие из этих пользователей говорят, что их учетная запись пострадала после того, как они допустили невинную ошибку, например, использовали неправильный адрес или попытались обновить платежные или личные данные в своей учетной записи.

В другом майском посте, этот на правой панелиПользователь DoorDash сообщил, что им удалось повторно активировать свою учетную запись после звонка в службу поддержки по телефону. Но даже после решения проблемы они все еще понятия не имели, в чем проблема.

«Я не рывок, я всего лишь покупатель. Все, что я когда-либо делал, — это именно то, что позволяет мне делать приложение, а именно заказывать еду и платить за нее», — написано на плакате. «Никогда даже не использовал несколько способов оплаты или что-то в этом роде».

сайт Инстакарт говорит, что учетные записи клиентов могут быть деактивированы «из-за потенциального мошенничества или других рисков». Когда это произойдет, клиенты смогут обжаловать решение и получить возмещение за невыполненные заказы, если их учетная запись будет повторно активирована. Если Instacart отклонит апелляцию, «ваша учетная запись останется деактивированной, а запросы на возврат средств будут отклонены», сообщается на веб-сайте.

«В соответствии с нашими принципами сообщества Instacart может деактивировать учетные записи клиентов в случае подозрения в мошенничестве», — заявил представитель Instacart. «Это помогает защитить клиентов, покупателей и наших розничных партнеров».

Представитель DoorDash заявил, что у компании «существуют обширные меры защиты для предотвращения и предотвращения мошеннической деятельности».

«В некоторых случаях это может означать временную деактивацию учетных записей на время расследования», — сказал представитель, добавив, что клиенты, которые были деактивированы по ошибке, могут связаться со службой поддержки компании. «Доверие и безопасность нашего сообщества имеют первостепенное значение, и мы приносим извинения за любые неудобства, если время от времени проявляем чрезмерную осторожность».

Uber Eats не ответила на запросы BI о комментариях.

После того, как на прошлой неделе BI связалась с Instacart по поводу Лэдда, бывшего клиента из Денвера, компания повторно активировала его учетную запись и заявила, что не будет бороться со спором, который он подал эмитенту своей кредитной карты по поводу испорченных товаров и комиссий по его заказу.

Но в субботу компания отменила заказ, который он разместил в местном супермаркете. В последующем электронном письме пояснялось, что Instacart заблокировала его аккаунт из-за «необычной активности».

В понедельник Instacart снова активировала учетную запись Лэдда после того, как BI связалась с компанией. «Наша система помечает и автоматически блокирует учетные записи с необычной активностью, в том числе когда доставка, выставление счетов и/или IP-адреса находятся в разных местах», — говорилось в полученном им электронном письме.

На этот раз Лэдд уверен, что все сделал правильно: он рассказал BI, что разместил субботний заказ дома, попросил Instacart доставить его туда и использовал кредитную карту, привязанную к его нынешнему домашнему адресу. Представитель Instacart отказался комментировать последнюю деактивацию Лэдда.

Еще до того, как его аккаунт был восстановлен, Лэдд сказал, что рассматривает альтернативу Instacart. «Думаю, я буду ездить в Costco раз в пару недель», — сказал он BI.

Вы работаете или используете Instacart, DoorDash, Uber Eats, Walmart Spark или другое приложение для доставки концертов и у вас есть идея для истории, которой вы можете поделиться? Свяжитесь с этим репортером по адресу [email protected].