Преобразуйте бизнес-операции с помощью Process Mining

Технологический анализ превратился из академической концепции (впервые опубликованной в 2001 году) в популярный программный инструмент для анализа, мониторинга и улучшения производительности процессов. Как мы описали в предыдущей статье и книге, интеллектуальный анализ процессов анализирует журналы событий транзакционной системы предприятия, чтобы создать подробную картину процессов, тем самым обеспечивая цифровой двойник реальных потоков процессов. Он быстро заменяет предыдущие наблюдательные и субъективные подходы к пониманию бизнес-процессов.

Интеллектуальный анализ процессов зародился как инструмент, используемый для исследования проблем с производительностью процессов на разовой основе, но превратился в платформу для мониторинга и улучшения выполнения операционных процессов в масштабе, чтобы повысить эффективность процессов и помочь реализовать ценность бизнеса. Являясь неоспоримой, основанной на фактах визуализацией фактических процессов, она обеспечивает уникальный источник достоверной информации для масштабирования операционной трансформации.

Наше исследование было сосредоточено на бизнес-контексте и важнейших факторах успеха процессного анализа в крупных организациях. Мы взяли интервью у руководителей процессов горнодобывающей промышленности в одиннадцати компаниях. Один из нас (Ларс) в ходе своей работы по консультированию клиентов наблюдал множество других попыток масштабирования технологического майнинга с использованием Celonis, ведущего поставщика этой технологии. В настоящее время существует множество поставщиков программного обеспечения для интеллектуального анализа процессов, включая такие известные фирмы, как Microsoft и SAP, и в рамках этого исследования мы также опросили клиентов других поставщиков.

Контекст для использования Process Mining

Мы обнаружили два альтернативных контекста, в которых компании применяли процессный анализ в своем бизнесе и со временем масштабировали его. Один из них касается компаний, которые широко приняли процессную ориентацию в своем бизнесе; другой контекст находится внутри фирм, которые пытаются стать более ориентированными на процессы, но еще не сделали этого в полной мере. Ориентация на процесс стала довольно популярной благодаря усилиям по улучшению и реинжинирингу процессов за последние несколько десятилетий, но многие компании не полностью институционализировали процессный взгляд на свой бизнес. Процессно-ориентированные фирмы имеют четко определенные сквозные процессы, такие как «от заказа до оплаты» и «закупки до оплаты», владельцы этих процессов, а также четкие цели и показатели эффективности для них.

Те компании, у которых мы взяли интервью с устоявшейся процессной ориентацией (в первую очередь компании в Центральной Европе), использовали процессный анализ, чтобы выйти за рамки традиционного моделирования бизнес-процессов в сторону интеллектуального анализа и улучшения фактического выполнения операций, основанных на процессах. Они используют его для получения оперативной информации в масштабе, выявления неэффективности процессов, определения целевых действий и измерения улучшений процессов — все это в конечном итоге приводит к реализации ценности.

Компании без четкой ориентированности на процессы использовали анализ процессов для дальнейшего внедрения идеи сквозных процессов, мотивации более эффективного выполнения процессов и снижения вариаций и сложности потоков процессов в рамках бизнеса. Обе группы сочли эту технологию полезной, хотя руководителям технологических процессов в компаниях, не ориентированных на процесс, приходилось тратить больше времени на пропаганду технологии и привлечение спонсоров со стороны бизнеса. Полное внедрение управления процессами часто является серьезным культурным изменением, о чем свидетельствует интервью с крупной глобальной транспортно-логистической компанией. Руководители процессов описали культурный путь от компании, ориентированной на героев, к компании, ориентированной на процессы. Цель состоит в том, чтобы создать эффективные процессы с последовательным и плавным выполнением процессов, а не полагаться на местных героев, которые спасут положение.

Критические факторы успеха масштабирования

Существует множество возможных факторов, которые могут способствовать успеху в масштабировании инициатив по технологическому майнингу. Некоторые из них, которые мы определили, включают:

• Руководители поддерживают идею интеллектуального анализа процессов и постоянную поддержку
• Владение бизнесом для реализации проектов в своих областях
• Создание центра передового опыта (CoE) — специальной команды для ускорения процесса интеллектуального анализа данных.
• Управление изменениями, обучение и развитие сообщества пользователей
• Соединение интеллектуального анализа процессов со стратегическими целями и внутренними программами
• Акцент на реализации бизнес-ценности (на первом месте) в результате интеллектуального анализа процессов.
• Интеграция в режиме реального времени и доступ к данным с подключением к питающим системам
• Усилия по выполнению операционного процесса встроены в текущее управление.

Когда мы обсуждали эти факторы с опрошенными нами лидерами процессного майнинга, мы спросили, какие из них являются наиболее важными в их собственных организациях. Наиболее распространенной реакцией была поддержка руководства — в первую очередь привлечение спонсоров для руководителей, обеспечение их постоянной поддержки и стимулирование внедрения новых проектов во всей организации. В компании Reckitt, производящей потребительские товары, программа технологического анализа с самого начала поддерживалась генеральным директором, финансовым директором и CIDO. Они не только спонсируют программу, но и связывают ее со стратегическими приоритетами и управлением трансформацией с помощью измеримых ключевых показателей эффективности.

Владение бизнесом — это низкоуровневая версия участия руководителей, о которой также упоминали некоторые руководители процессов горнодобывающей промышленности. Заинтересованные стороны бизнеса или владельцы процессов должны понимать и поддерживать идею сбора, анализа и принятия мер на основе данных о производительности процессов, иначе это вообще не произойдет или не станет частью повседневной практики.

В PepsiCo заинтересованные стороны бизнеса рассматривают интеллектуальный анализ процессов как ключевой фактор в реализации миссии по созданию совершенно другой компании в рамках своей стратегии цифровой трансформации. У Merck есть четко определенный процесс взаимодействия с новыми сферами бизнеса с целью формирования собственности. Он включает в себя представление существующих примеров Merck в качестве справочных материалов и обсуждение болевых точек, важных источников ресурсов и возможностей улучшения в этой области бизнеса.

Некоторые руководители процессов также отметили важность уделения особого внимания ценности. Технологический анализ требует затрат — например, на программное обеспечение и организационную поддержку — и в большинстве компаний важно обеспечить, чтобы полученная от него ценность была рассчитана, проверена и реализована.

Фокус на ценности бизнеса подразумевает, что наиболее ценным проектам придается приоритет, что приводит к положительному экономическому обоснованию. Например, в медицинской компании Cardinal Health ежегодно ставятся цели по повышению эффективности технологического майнинга. Команда технологического анализа каждый месяц сообщает истинные фактические значения для каждого проекта, и финансовая организация и заинтересованные стороны должны с ними согласиться. Уже на второй год работы по технологическому майнингу в Cardinal Health превысили запланированные показатели стоимости в 2,5 раза.

Некоторые руководители горнодобывающих предприятий, которые обычно возглавляют центры производства по этой технологии, признали, что такие центры имеют решающее значение для ускорения внедрения. Однако они не были бы созданы без определенной поддержки руководства и компетентной команды. Гигант по производству конфет и кормов для домашних животных Mars упомянул, что его основным фактором успеха стал поиск подходящих специалистов для горнодобывающей промышленности — людей, способных объединить как технологии, так и бизнес-сферу. Сотрудники должны уметь программировать, создавать модели данных, консультировать, понимать требования, развертывать и поддерживать улучшение процессов. Неудивительно, что их трудно найти.

Чтобы сделать интеллектуальный анализ процессов сильным драйвером операционной трансформации, он всегда возвращается к людям. Управление изменениями является ключевым фактором для фармацевтического гиганта в Европе. У него есть специальная программа для сообщества процессного майнинга, включающая раз в две недели всеобщие звонки, внутренние тренинги для личного развития, демонстрацию историй успеха передового опыта и постоянную общественную деятельность.

От идей к действию

Руководители процессного анализа, с которыми мы беседовали, согласились, что важно выйти за рамки понимания того, как работают процессы (изначальная цель процессного анализа), и перейти к действиям по устойчивым улучшениям. С точки зрения программного обеспечения переход от идей к действиям включает в себя целевые приложения и проблемные области для определенных типов процессов, таких как сохранение денежных средств в кредиторской задолженности или улучшение движения денежных средств по дебиторской задолженности (и то, и другое популярно в странах с рецессионной экономикой), повышение надежности поставщиков при закупках и повышение устойчивости цепочки поставок или оптимизация уровня запасов. Многие компании также уделяют особое внимание выявлению и ускорению медленных или некачественных поставок в процессах управления заказами.

С точки зрения управления, опрошенные нами компании предприняли различные шаги, чтобы воплотить идеи в действия. В телекоммуникационной компании Северных и Балтийских стран Telia Company стимулировать действия способствовало сочетание факторов. Его главный исполнительный директор сосредоточился на поиске подходящей части бизнеса, которая заинтересовалась процессным майнингом и была готова попробовать его.

Во многих случаях им открывал двери операционный директор Telia. Сотрудники центра также работали над выявлением подходящих людей в этой сфере бизнеса, чтобы работать с ними и вовлекать их в улучшение процессов на основе данных. Они проконсультировались с внутренним клиентом, чтобы определить проблему процесса, которую хотели решить. Конечная цель состояла в том, чтобы оперативно использовать информацию, полученную в результате анализа процессов, и ежедневно повышать ценность.

Будущее технологического майнинга

Помимо вопроса о том, что сделало их организации успешными (и что в этом отношении было менее полезным), мы также спросили об их будущих планах по процессному анализу и операционной трансформации. Некоторые компании были ориентированы на использование технологических инноваций; другие — о развитии организационной инфраструктуры для технологического майнинга.

Что касается технологий, Mars сосредоточена на определении того, как достижения в области автоматизированной аналитики могут сделать анализ процессов более простым в использовании и масштабируемым в масштабах всей организации. Цель состоит в том, чтобы обеспечить беспрепятственное генерирование индивидуальной информации и рекомендаций, повышающих ценность бизнеса. Аналогичным образом, некоторые стороны хотят, чтобы ИИ помогал пользователям определять важные рычаги улучшения и поддерживал более эффективное выполнение процессов. Компания BMW стремится сделать процессный анализ доступным практически для всех в организации и в настоящее время занимается обучением 80 000 сотрудников цифровым навыкам, которые позволят осуществлять процессный анализ и другие действия, инициированные пользователем. Cardinal Health хочет уделить особое внимание технологиям интеллектуального анализа задач и управления их выполнением в своем базовом программном обеспечении для интеллектуального анализа процессов. Компания Merck работает над объектно-ориентированным анализом процессов, чтобы получить трехмерное представление о процессах и облегчить межуровневые улучшения с помощью цифрового двойника процессов.

Что касается организационного развития технологического анализа, несколько организаций, в том числе производитель фильтров MANN+HUMMEL, хотели расширить как сообщество пользователей технологического анализа, так и организацию управления процессами, которая могла бы помочь в улучшении процессов. Ingka (ритейлер IKEA) также хочет создать сообщество практиков и сторонников технологической добычи. Руководители компании по технологическому майнингу полагают, что глобальный ритейлер мебели в конечном итоге позволит каждой стране иметь собственную «песочницу» технологического майнинга для экспериментов, а также федеративный набор центров технологического майнинга по всему миру. Mars хочет создать федеративную сеть суперпользователей, а Telia стремится предоставить гражданским разработчикам возможность автоматизировать процессы. Cardinal Health, которая работает с сетью фармацевтических компаний и компаний по производству медицинского оборудования, хочет расширить интеллектуальный анализ процессов для оптимизации процессов на межорганизационном уровне.

Эти компании предоставляют доказательства того, что процесс добычи полезных ископаемых — это технология, которая никуда не денется. Сейчас его предлагают многочисленные поставщики, крупные компании создают техническую и организационную инфраструктуру для его поддержки, и многие компании получают от этого значительную выгоду. Идеи превращаются в действия, что в конечном итоге приносит пользу верхним, нижним и зеленым уровням организаций.