Развертывание искусственного интеллекта в службе поддержки: интервью с Джейсоном Веумом

Росс Смит берет интервью у Джейсона Вейма о внедрении искусственного интеллекта в службу поддержки Microsoft.

Росс Смит: Привет, Джейсон, как а лидер при внедрении ИИ в службе поддержки клиентовмне интересно узнать больше о вашем прошлом и о том, как вы начал заниматься ИИ.

Джейсон Веум: Мой опыт работы связан с разработкой и проектированием программного обеспечения. Большую часть своей карьеры я посвятил разработке программного обеспечения (индивидуальных и коробочных продуктов), а также управлению процессом с помощью функций технического менеджера по продукту и управления продуктами. На протяжении всей своей карьеры я занимался консультированием, разработкой, проектированием, тестированием и поддержкой. Совсем недавно я перешел в отдел поддержки в службе поддержки Microsoft, где мы концентрируемся на создании системы поддержки клиентов AI-First, одновременно повышая эффективность наших инженеров службы поддержки за счет разработки передовых решений.

Росс: Ого, это здорово – у вас есть оба инженерное дело и поддержка. Это дает вам а хороший большой взгляд на этот новый мир ИИ который сочетает в себе передовой технологии и поддержка практики. Мы знаем, что обслуживание и поддержка клиентов — это лучший корпоративный сценарий для использование ИИ. Когда вы впервые столкнулись с искусственным интеллектом?

Джейсон: Моя команда начала обсуждать, как мы можем взбодрись некоторые из наших текущих планов по поддержке использования ИИ были еще летом 2022 года. Мы закладывали первоначальный фундамент понимания использования ИИ в обслуживании клиентов. Затем, в декабре 2022 года, на сцену вышел ChatGPT, и потому принадлежащий значительный исследования, эксперименты и работа в этом пространстве мы были готовы для захвата захватить возможность. Быстро, в январе 2023 года, мы начали создавать модели на основе наших наборов данных в сочетании с мощью GPT 3.5., и обучение, поскольку технологии менялись так быстро. Это была и остается довольно дикой поездкой.

Росс: Так ты был взанимается экспериментами с ИИ этот на раннем этапе, еще до того, как ChatGPT был представлен миру. У тебя явно гораздо больше опыта, чем у большинства. Чему вы научились?

Джейсон: Одна из самых важных вещей, которые я узнал, заключается в том, что ИИ, как и многие технологии, требует обучения пользователей, чтобы увидеть обещанную эффективность. Раньше многие люди думали, что это волшебная технология, способная решить все проблемы и, Несмотря на то, что он удивительно мощный, для реализации его потенциала требуются инвестиции. Еще одним ключевым выводом является то, что существует является в некоторых вещах ИИ действительно хорош, а в других у него есть проблемы. Понимание частей ваших процессов или инструментов, которые являются хорошими кандидатами на внедрение ИИ, является ключом к открытию новых возможностей.инг наибольший прирост производительности. Наконец, ИИ хорош настолько, насколько хороша модель или источник знаний, которые вы ему предоставляете. Мы учитьсяЭд что наличие хорошего набора высококачественного контента важно для обеспечения наилучшего качества ответов.

Росс: Похоже, вы все много узнали о том, что работает. а что нет. Вы можете рассказать нам все еще немного о том, где, по вашему мнению, ИИ полностью сияет, а где он имеет тенденцию не так хорошо работать в сценариях клиентов?

Джейсон: В сфере обслуживания клиентов мы видим, что ИИ хорошо справляется с задачами, которые обычно не требуют глубоких знаний о том, что вы поддерживаете. Например, помощь в составлении высококачественных электронных писем для клиентов, помощь в создании первоначальных электронных писем для устранения неполадок или определения объема электронных писем для вашего клиента, категоризация вашего обращения в службу поддержки на основе определенной таксономии, ответы на вопросы клиентов о том, как использовать конкретную функцию., в основном это вещи, которые обычно отнимают время у инженеров службы поддержки, но не требуют глубоких специализированных знаний. И наоборот, проблемы с глубокими техническими нюансами, проблемы, специфичные для отдельной реализации, проблемы в новых областях, которые недостаточно документированы, — это кандидаты, которые больше подходят для ваших инженеров-людей.

Росс: У вас большой опыт работы в области диагностики и автоматизации зданий, чтобы помочь клиентам помочь самим себе. со своими технологическими проблемами. Как будет интегрирован ИИ или будет ли он отличаться от традиционной диагностики, о которой мы читаем здесь? Экономьте время и силы с помощью самодиагностики Microsoft 365 – Центр сообщества Microsoft

Джейсон: Сейчас мы считаем, что ИИ поможет в нескольких отношениях. Во-первых, ИИ продолжает помогать нашим разработчикам более эффективно генерировать код, позволяя им добиться большего в рамках текущей методологии разработки. Во-вторых, мы видим, что диагностические службы могут использовать LLM для выполнения задач, которые обычно встроены в бизнес-логику. Например, у нас есть средства диагностики, которые анализируют большие файлы журналов в поисках предопределенных шаблонов. В дальнейшем мы сможем использовать возможности ИИ по распознаванию и категоризации шаблонов, чтобы находить в файлах журналов новые шаблоны, с которыми мы еще не сталкивались. Это позволит сократить цикл разработки и повысить эффективность данной диагностики. Наконец, мы можем использовать ИИ для получения естественных результатов вместе с расширенными шагами по устранению неполадок, которые со временем развиваются. Благодаря тому, что результаты диагностики могут побудить LLM предоставить дополнительную информацию, мы можем гарантировать, что диагностика может предоставить самые актуальные рекомендации с минимальным использованием кода.

Росс: Это такое увлекательное время технологических перемен и быстрого прогресса.ментс. Что вас радует в будущем?

Джейсон: Как многие уже говорили, мы находимся на пороге революции искусственного интеллекта и того, что она может открыть. многие по всему миру. Я рад быть частью одного из самых захватывающих периодов в истории вычислений и иметь возможность учиться каждый день по мере того, как продолжают открываться новые вещи. Многие проблемы, которые мы пытались решить в прошлом с незначительными результатами, теперь кажутся гораздо более осуществимыми. Мне не терпится увидеть, куда мы можем пойти, что мы можем сделать и какие проблемы мы сможем решить в ближайшие месяцы.

Росс: Джейсон, ты явно прошёл долгий путь в своём путешествии по искусственному интеллекту. Каким советом вы бы поделились со специалистами службы поддержки клиентов, которые пытаются понять, как внедрить ИИ в своих организациях? Это пугающее пространство. Что нужно сделать людям, чтобы начать?

Джейсон: ИИ — это еще один инструмент, который можно использовать для решения бизнес-задач. Несмотря на то, что это мощный и захватывающий подход, он не будет охватывать все вопросы сразу. Я бы порекомендовал четко определить проблемы вашей организации, а затем посмотреть, как ИИ может помочь. Убедитесь, что у вас есть фундаментальное понимание того, в чем сегодня превосходит ИИ, и примите это во внимание, прежде чем планировать, с чего начать. Кроме того, имейте в виду, что ИИ изменит ваши существующие процессы, и вам, возможно, придется переосмыслить, как все работает, чтобы максимально эффективно использовать эти новые возможности. Мне нравится начинать с малого и учиться, развиваясь на основе положительных результатов. Наконец, помните, что любое решение ИИ настолько хорошо, насколько хороши данные в модели. Потратив время на то, чтобы убедиться, что у вас есть качественный исходный контент знаний, вы во многом обеспечите соответствие результатов, которые дает ИИ, ожиданиям.

Связанный: ChatGPT и искусственный интеллект: 6 советов по управлению содержимым поддержки (microsoft.com)

Росс Смит — руководитель международной службы поддержки группы CSS Modern Work Supportability.

Джейсон Веум — директор по поддержке OneDrive и SharePoint, а также руководил разработкой стратегии для Modern Work GPT.