Рекомендации и шаблоны проектирования пользовательского интерфейса для помощи в мобильных устройствах

Когда пользователи начнут осваивать ваше мобильное приложение, им время от времени потребуется небольшая помощь. Хорошая новость заключается в том, что стандартные шаблоны проектирования могут сократить время разработки справки в мобильных приложениях. Вот несколько практических рекомендаций, которые вы можете использовать для улучшения UX справки в целом.

Вы не должны планировать, что пользователям потребуется помощь в использовании вашего интерфейса. Другими словами, сделайте свое приложение или мобильное приложение максимально надежным. Будьте проще, чтобы пользователям не нужно было спасать вашу справочную систему. Как однажды сказал UX-консультант Ларри Марин: «Помощь не поможет». Он имеет в виду, что если пользователям нужна помощь, ваш дизайн уже их подвел — или они настолько напряжены этим моментом, что помощь может добавить еще больше разочарования.

Пользователям иногда нужна помощь. Мобильные приложения все еще достаточно новы, и только некоторые пользователи знакомы с обычными моделями их использования. Большинство мобильных приложений, скорее всего, в какой-то момент взаимодействия с пользователем представят новые концепции или идеи. Хорошей новостью является то, что есть несколько отличных общих рекомендаций по дизайну справки и несколько популярных шаблонов проектирования, которые вы также можете использовать.

Например, если пользователь Facebook заблокирует свою учетную запись, ему понадобится помощь!

Помощь предназначена не только для экстренных случаев, в первую очередь для обращения в службу поддержки. Это сложная задача, потому что бизнес-модель в условиях гиг-экономики заключается в том, чтобы скрывать контакты и затруднять общение с человеком. Этический UX должен говорить о том, что обращение в службу поддержки должно быть простым и прозрачным (не нужно циклических циклов и детализации, чтобы найти эту волшебную контактную ссылку).

В некоторых случаях помощь может быть частью пользовательского интерфейса, например, при адаптации. Тем не менее, будьте осторожны, вы не используете адаптацию по умолчанию — вы можете утомить пользователей и потерять их интерес или мотивацию, заставляя их проходить через экраны, похожие на справку. Оптимизированная и правильная информация, необходимая пользователю, имеет решающее значение для эффективной адаптации приложения. Протестируйте с пользователями, чтобы быть уверенным.

Пять лучших способов оказания помощи

Общие рекомендации по оказанию помощи состоят из пяти простых шагов, которые помогут пользователю:

1. Оказывайте помощь и поддержку легко найти. В приложениях люди чаще всего обращаются к панели инструментов для этого. Будьте прозрачны в отношении того, как связаться со службой поддержки. Предложите вопрос-ответ по базе данных рядом с чатом или опцией звонка. Вместо этого многие компании отдают предпочтение автоматизированным вариантам самопомощи и скрывают контактную ссылку.

2. Предоставлять более чем одна форма помощи или поддержки. Это может происходить из руководств, часто задаваемых вопросов самообслуживания, звонка по клику, чтобы поговорить с агентом, уведомлений и т. д.

3. Предложение учебные пособия / введения когда пользователь сначала взаимодействует с приложением. Всегда должна быть возможность пропустить это и вернуться к этому позже.

4. Показывать содержимое справки в приложении когда ты добавить/изменить функциональность, и когда пользователи получают доступ к редко используемым функциональным возможностям.

5. Справочные видео могут быть полезны, но только если у пользователя есть полный контроль над воспроизведением– это включает в себя возможность запуска / остановки / паузы, перехода к разделу, который они хотят просмотреть, и громкости воспроизведения.

Разместить справку в контексте, например, в приложении Ticketmaster, — хорошая идея. У пользователей может возникнуть вопрос или проблема, связанная с только что произошедшей транзакцией.

Шесть полезных шаблонов проектирования

Катриона Корнетт, UX-дизайнер из RelateIQ, пишущая для Inspire UX, предлагает шесть простых шаблонов справочного проектирования для мобильных приложений.

• Демонстрации

• Учебники

• Одноэкранные наложения

• Прохождение

• Советы

• Сводки на одном экране

Демонстрации

Демонстрация обычно представляет собой видео или анимированное пошаговое руководство по ключевым функциям. Их лучше делать короткими и относиться к определенной области функциональности. Вы можете использовать более одной демонстрации, если пользователь получит от этого пользу.

Демонстрации показывают пользователю приложение без необходимости работать на многих экранах; они четко формулируют отношения между элементами приложения и могут сформулировать использование в автономном режиме и в автономном режиме. Они должны содержать элементы управления воспроизведением, использоваться только при первом запуске приложения и должны быть достаточно аннотированы, чтобы пользователь мог распознать их значение.

Они могут быть полностью успешными в помощи пользователю только в том случае, если в демонстрацию включено больше информации с четким указанием контекста. Легче запомнить слишком много информации, применяя ее на практике.

Живые демонстрации, такие как «попробуй сейчас», могут быть полезными. А еще лучше — адаптация или запуск экрана, которые подталкивают пользователей к выполнению задачи, чтобы изучить ее. Например, «Сделать фото сейчас», «Создать контакт», «Проверить звук» и т. д.

Учебники

Учебники проводят пользователя через интерфейс с простыми объяснениями взаимодействий и элементов пользовательского интерфейса.

Хотя вы не хотите показывать пользователю очень длинное руководство при первом взаимодействии, вы можете использовать руководства, чтобы продемонстрировать столько своих функций, сколько хотите — просто убедитесь, что их легко найти позже.

Объясняющие видео более распространены на рабочем столе (с использованием анимации), но будьте осторожны. Ими часто злоупотребляют, и многие люди могут устать или заскучать. Не думайте, что видео поможет вам сориентировать пользователя — он может его не смотреть. Тем не менее, короткое, представительное видео может быть как раз тем, что нужно.

В своей стратегии помощи воздержитесь от покровительственного отношения к своим пользователям. Прекрасным примером короткого объяснения было видео от бывшей ведущей ток-шоу Эллен Дедженерес для ее приложения, групповой викторины под названием Heads Up. Примерно за 1 минуту она объясняет пользователям, как играть в игру, и придает энергии и азарта этой многопользовательской игре, в которой вы подносите телефон ко лбу, а другой человек разыгрывает слово, которое вы должны угадать.

Одноэкранное наложение

Наложение размещается поверх экрана и поясняет до пяти точек интереса. Оверлей должен легко закрываться, когда пользователь закончит с ним работать.

Оверлеи могут использоваться во всем приложении, где это необходимо. Это поможет сохранить простоту объяснений, чтобы обеспечить удобочитаемость. Всегда должно быть средство для восстановления оверлея, если оно было случайно закрыто.

Наложения отлично подходят для объяснения концепций в контексте любого конкретного взаимодействия и могут быть полезны, когда необходимо объяснить необычные или необычные функции.

Они не так хороши, когда вам нужно объяснить очень сложные функции (недостаточно места на экране) или процессы, которые перемещаются с экрана на экран.

Прохождение

Пошаговое руководство проводит пользователя через процесс от начала до конца, объясняет, а затем заставляет пользователя выполнить каждый шаг. Это может быть очень полезно для поощрения дальнейшего использования приложения или поощрения пользователя опробовать различные возможности в приложении.

Лучшие пошаговые руководства ограничены некоторыми важными задачами в приложении и начинаются с четких целей.

Убедитесь, что ваши пошаговые руководства не прерывают путешествие пользователя с продуктом — доставляйте их «как раз вовремя», а не «все время». Пошаговое руководство может утомить очень сложные задачи; рассмотрите возможность разделения задач, чтобы упростить их выполнение.

Советы

Подсказки предоставляют единый фрагмент информации именно тогда, когда пользователю нужна эта информация. Они могут появляться при первом открытии приложения, когда пользователь открывает экран или когда кто-то завершает шаг процесса. Они отлично подходят для введения новых функций.

Всегда должен быть способ отключить подсказки. Их лучше всего использовать для передачи простых идей, и они не должны заменять учебные пособия, пошаговые руководства и другие формы помощи.

Сводки на одном экране

Сводка по одному экрану — это наложение с коротким фрагментом текста, описывающим назначение текущего экрана. Пользователь может закрыть его, или он может исчезнуть в течение нескольких секунд (около пяти секунд). Дизайнеры рекомендуют реализовывать одноэкранные сводки, когда пользователь обращается к экрану в первый раз, а не показывать их каждый раз, когда пользователь посещает один и тот же экран.

Основным недостатком одноэкранных сводок является то, что они обычно теряются в миксе, и пользователь не может их восстановить, как только решит закрыть их.

Забрать

Предоставление помощи в мобильных приложениях всегда должно включать исследования пользователей; что нужно пользователям, когда у них стресс или паника в поисках помощи? Как онбординг должен поддерживать их должным образом, не утомляя их и не теряя вовлеченности? Что они не могут сделать без посторонней помощи? Как только вы поймете эти проблемы, вы сможете использовать несколько простых правил и шаблонов, чтобы разработать ценную помощь для ваших пользователей.

Ссылки и где узнать больше

Ознакомьтесь с советами NNGroup о том, как Сведите к минимуму потребность в обслуживании клиентов для улучшения многоканального взаимодействия с пользователем .

Прочтите эту статью о эффективное внедрение справочного содержимого.

Узнайте, как Shopify улучшила обслуживание клиентов применяя принципы UX.

Главное изображение: © Interaction Design Foundation, CC BY-SA 4.0