Роджерс, поставщик услуг Bell, на которого чаще всего жалуются, проблемы возникают повсюду: исследование CCTS

Комиссия по жалобам на телекоммуникационные и телевизионные услуги (CCTS) приняла более 14 000 жалоб на телефонные, интернет- и телевизионные услуги в Канаде в 2022-2023 годах, говорится в годовом отчете CCTS. Это на 14 процентов больше, чем в последнем годовом отчете CCTS.

Эти жалобы включали увеличение числа вопросов о качество обслуживания, плата за роуминг и вопросы раскрытия контрактов.

Большая тройка операторов связи – Bell, Rogers и Telus – составила большую часть жалоб.

Число жалоб на Rogers увеличилось на ошеломляющие 44 процента по сравнению с предыдущим годом, что сделало его самым вызывающим жалобы провайдером и впервые в истории CCTS обогнало Bell.

Проблемы раскрытия информации, ошибки в выставлении счетов и жалобы на неиспользование обещанных кредитов или возмещений — вот основные проблемы, поднимаемые клиентами Rogers.

«Одна жалоба — это слишком много, и мы прилагаем все усилия, чтобы каждое наше взаимодействие с миллионами канадцев каждый месяц было безупречным», — сказал Роджерс в ответ на выводы CCTS. «Мы стремимся инвестировать в наши сети и качество обслуживания клиентов, чтобы наша специализированная команда фронт-менеджеров имела инструменты для предоставления наилучшего обслуживания».

Клиенты Rogers также выразили большую обеспокоенность по поводу качества своих телекоммуникационных услуг и полной потери своих телекоммуникационных услуг. Возможно, это связано с отключение 8 июля это затронуло 2,92 миллиона проводных и 10,242 миллиона клиентов беспроводной связи. Число жалоб на полную потерю обслуживания увеличилось на 138 процентов по сравнению с предыдущим годом.

Bell был вторым по величине провайдером, на который жаловались, на его долю пришлось 16 процентов всех принятых жалоб, но количество жалоб на проблемы с беспроводной связью, Интернетом и телевидением компании снизилось на 19 процентов, 13 процентов и 30 процентов соответственно.

Telus, которая на протяжении многих лет добилась неплохих результатов, значительно увеличила количество жалоб.

Хотя на долю компании пришлось 12 процентов всех принятых жалоб, после Bell and Rogers, проблемы с беспроводной связью увеличились на 48 процентов, проблемы с Интернетом увеличились на 29 процентов, а проблемы с телевидением – на 21 процент.

Все операторы связи обязаны соблюдать интернет-код Канадской комиссии по радио-телевизионной связи (CRTC) и кодекс беспроводной связи, призванные защищать права потребителей. В этом году Telus также значительно опередила всех других поставщиков услуг по нарушениям кода: в общей сложности было подтверждено 21 нарушение кода. У Роджерса было четыре, а у Белла — пять.

Далее, cклиенты продолжали выражать обеспокоенность по поводу ясности информации, предоставляемой поставщиками услуг в их контрактах, рекламных акциях и сопутствующих документах.

Также увеличилось количество жалоб на трудности с уходом или сменой поставщика услуг.

Кроме того, второй год подряд количество жалоб на плату за роуминг удвоилось, при этом клиенты требовали от своего поставщика услуг неправомерной оплаты за использование беспроводных услуг за пределами определенного местного покрытия. Это также может быть связано с увеличением количества поездок после разгара пандемии.

Потребители могут подавать свои жалобы через онлайн-форму CCTS.

«CCTS предоставляет клиентам телекоммуникационных услуг право на независимое расследование их жалоб и имеет полномочия требовать от поставщиков услуг устранения проблем, если поставщик не выполняет свои обязательства», — заявил Говард Мейкер, исполнительный директор CCTS, в своем пресс-релизе. «Мы рады, что правительство Канады недавно подтвердило важность этой работы и свое желание укрепить нашу способность выполнять эту важную роль».