Сервисный дизайн: дизайн предназначен не только для продуктов

Сервис-дизайн занимается разработкой услуг и обеспечением их лучшего соответствия потребностям пользователей и клиентов услуг. Он исследует всю деятельность, инфраструктуру, коммуникации, людей и материальные компоненты, участвующие в обслуживании, чтобы улучшить как качество обслуживания, так и взаимодействие между поставщиком услуги и его клиентами.

Цель проектирования услуг – сформулировать стратегии как фронт-офиса, так и бэк-офиса, которые наиболее подходящим образом удовлетворяют потребности клиентов, оставаясь при этом экономичными (или устойчивыми) для поставщика услуг. Идеальные услуги считаются удобными для пользователя и конкурентоспособными на своем рынке.

Существует множество различных дисциплин, которые включают в себя сервис-дизайн. Наиболее распространенными являются этнографияинформационные и управленческие науки, интерактивный дизайн и проектирование процесса.

Дизайн сервисов используется как для создания новых сервисов, так и для улучшения производительности существующих сервисов. Как говорит Мэтт Бил из Школы дизайна Карнеги; «Дизайн — это значит делать вещи хорошими (а потом еще лучше) и правильными (и фантастическими) для людей, которые их используют и сталкиваются с ними».

Краткая история сервис-дизайна

Термин «сервис-дизайн» был придуман Линн Шостак в 1982 году. Они считали, что проектирование услуг является обязанностью маркетинг и управления. Было предложено, чтобы бизнес разработал «план обслуживания», в котором подробно описываются процессы внутри компании и то, как каждый процесс взаимодействует с другими процессами. Первоначально этот план использовался только для проектирования услуг, но теперь он стал также инструментом управления операционной эффективностью.

(c)Брэндон Шауэр, Добросовестное использование

Схема дизайна сервиса четко описывает взаимодействие между каждой частью процесса.

Затем, в 1991 году, профессор доктор Михаэль Эрлхофф (Кёльнская международная школа дизайна – KISD) предложил считать дизайн услуг отдельной дисциплиной. В дальнейшем он сформировал международный конгломерат университетов, предоставляющих услуги дизайнерское образование и сеть ученых и специалистов, занимающихся этой дисциплиной.

Затем эта сеть предложила некоторую структуру дисциплины:

“[Service Design] — это новая дисциплина и существующий массив знаний, которые могут значительно повысить производительность и качество услуг.

Сервис-дизайн обеспечивает систематический и творческий подход к:

• организации, предоставляющие услуги встреч, должны быть конкурентоспособными

• удовлетворение растущих ожиданий клиентов в отношении выбора и качества

• использование технологической революции, которая умножает возможности для создания, предоставления и потребления услуг

• отвечая на актуальные экологические, социальные и экономические проблемы устойчивого развития

• содействие инновационным социальным моделям и поведение

• делиться знаниями и обучением»

Они также предоставили формат обязанностей дизайнера сервисов:

«Сервис-дизайнер может:

• визуализировать, выражать и хореографировать то, что другие люди не видят, предвидеть решения, которых еще не существует

• наблюдать и интерпретировать потребности и поведение и трансформировать их в возможное будущее обслуживания

• выражать и оценивать на языке опыта качество дизайна»

Помимо определения ожиданий относительно того, как будет работать дизайн сервиса:

• «Сервис-дизайн направлен на создание полезных, удобных, желательных, эффективных и действенных услуг.

• Сервис-дизайн — это ориентированный на человека подход, который фокусируется на опыте клиентов и качестве обслуживания как ключевой ценности успеха.

• Сервис-дизайн — это целостный подход, который комплексно рассматривает решения по проектированию стратегических, системных, процессов и точек взаимодействия.

• Проектирование услуг — это систематический и итеративный процесс, который объединяет ориентированные на пользователя, командные, междисциплинарные подходы и методы в постоянном цикле обучения».

Хотя эти определения с годами немного изменились, они остаются основным идеалом сервис-дизайна и тем, что дизайнеры сервисов должны делать в своей работе.

(c) Аннан, 2015 г., Добросовестное использование

Сервис-дизайн прекрасно вписывается во все отрасли, включая те, которые управляются процессами ITIL (показано здесь).

Методология сервисного дизайна

В 2006 году Морелли предположил, что методологии проектирования услуг должны работать в трех направлениях:

• Участники службы должны быть идентифицированы и определены в отношении службы. Это можно сделать с помощью аналитических инструментов.

• Обслуживание сценарии должно быть определено. Затем следует разработать и упорядочить пользовательские сценарии, чтобы отразить взаимодействие с участниками.

• Затем услугу следует представить с помощью диаграмм и письменных элементов, необходимых для отображения всех физических компонентов, действующих лиц, взаимодействий и последовательностей.

Инструменты анализа могут включать социальные исследования, этнографические исследования, антропологию и т. д. Эти области предлагают невероятное количество инструментов, и следует позаботиться о выборе правильного инструмента для проекта дизайна сервиса.

Инструменты проектирования используются для создания проекта службы, а также характера и характеристик взаимодействий, которые в нее входят. Эти инструменты включают (но не ограничиваются) разработку сценариев обслуживания и вариантов использования. Эти инструменты аналогичны тем, которые используются при разработке программного обеспечения и UX-дизайнеры у них не должно возникнуть проблем с адаптацией к ним. Стоит отметить, что при проектировании услуг эти инструменты, как правило, имеют более широкий охват и включают в себя методы управления (такие как Кайдзен, JIT-точка, Тотальное управление качеством – TQM и т. д.). Следует проявлять осторожность при выборе методов управления, поскольку во многих системах обслуживания взаимодействие с клиентами определяется слишком свободно, чтобы его можно было направить на узкий путь управления качеством (который изначально был разработан для производства).

Схемы могут представлять собой любую полезную форму диаграммы, которая определяет область действия служб. Раскадровки часто являются предпочтительным инструментом, но в этом нет никаких требований, и дизайнеры должны выбрать тот инструмент, который лучше всего подходит им и проекту.

Вывод

Дизайн услуг не менее важен, чем дизайн продукта и UX-дизайнеры обнаружат, что по мере того, как веб-продукты превращаются в веб-сервисы, они все больше и больше вовлекаются в сервис-дизайн. Хорошей новостью является то, что основные навыки UX-дизайн похожи, когда дело доходит до дизайна услуг – они просто несколько изменены по объему.

(c) _dChris, Добросовестное использование

Методологии проектирования услуг очень похожи на существующие методологии UX. UX-дизайнеры могут найти в этой области большие возможности.

Ресурсы

Оригинальные публикации Линн Шостак можно найти здесь «Как создать сервис». Европейский журнал маркетинга 16 (1): 49–63. а здесь «Дизайн-услуги, которые доставляют удовольствие». Гарвардское бизнес-обзор (84115): 133-139. Они доступны только в печатном виде.

Вы можете узнать больше о Проекты сервисного дизайна Википедия

Прочесть работу Морелли можно на Проектирование системы продуктов/услуг. Методологическое исследование.«Проблемы проектирования 18 (3): 3–17 и «Разработка новых PSS, методологий и операционных инструментов». Журнал чистого производства 14 (17): 1495–1501.

Исследовать Сайт Design4Servicesотличный ресурс для дизайнеров сервисов в целом.

Героическое изображение: (c) Марсель Мюнх, Добросовестное использование