Сотрудники колл-центра Centrelink утверждают, что за ними следят поминутно, включая продолжительность их перерывов в туалете, в рамках проводимых руководством мер по сокращению среднего времени ожидания звонков, которое за последний год увеличилось почти вдвое.
Сотрудники говорили с Guardian Australia на условиях анонимности, опасаясь потерять работу, утверждая, что системы управления, которые помогают руководителям групп собирать данные о времени звонков и контролировать деятельность персонала, действуют скорее как система наблюдения, описывая их как «навязчивые и вызывающие стресс». ».
Последний статистика времени звонковСогласно оценкам Сената в октябре, среднее время, необходимое сотрудникам Centrelink для ответа на звонки, выросло до 32 минут в июле и августе 2023 года по сравнению с 18 минутами за тот же период в 2022 году.
Сообщения о перегрузках, когда на звонок отвечает автоматический голос, который информирует звонящего о доступных онлайн-услугах, а затем кладет трубку, также выросло до 2,8 млн в июле и августе 2023 года с 1,7 млн за эти два месяца в предыдущем году.
В ответ сотрудники, работающие в интеллектуальных центрах Centrelink, сталкиваются с давлением со стороны руководства, которое заставляет клиентов пользоваться онлайн-услугами, быстро решать запросы и строго соблюдать пятиминутные перерывы и перерывы в туалет, заявили два источника.
Повседневная деятельность сотрудников колл-центра управляется с помощью системы, основанной на «вспомогательных кодах». Когда сотрудникам необходимо прекратить принимать звонки, будь то во время встречи или перерыва, они могут вручную изменить свой рабочий статус, изменив код, который централизованно контролируется в режиме реального времени руководителем группы.
Например, если сотрудники делают пятиминутный перерыв перед экраном или 15-минутный перерыв на чай, они должны переключиться на соответствующий код и изменить его обратно до истечения отведенного им времени перерыва.
Те, кто не сможет изменить код в течение этого срока, помечаются в системе как «несоблюдающие». Секунды и минуты, в течение которых сотрудник помечается как «не соблюдающий правила», внутри компании называются потерянным временем клиента.
Сотрудники утверждают, что те, кто набирает минуты потерянного времени клиентов, всего лишь 30 минут в течение одного месяца или в среднем 90 секунд в рабочий день, предупреждаются и контролируют производительность.
Профсоюз общественных и общественных услуг заявил, что обеспокоен сообщениями о том, что таблицы лидеров с подробным описанием «наихудших» показателей по потерянному времени клиентов распространяются внутри компании.
Национальный секретарь профсоюза Мелисса Доннелли заявила, что лидеры Centrelink должны уделять приоритетное внимание благополучию сотрудников, чтобы предотвратить «недопустимо высокий» оборот.
«В Services Australia существует глубоко укоренившаяся культурная проблема, и проблема потери времени клиентов — всего лишь еще одно ее проявление», — сказала она.
«Вместо того чтобы относиться к персоналу и клиентам как к людям с разными потребностями, высшее руководство по умолчанию занимается мониторингом и микроменеджментом. Это продолжение культуры, которая привела к катастрофе роботодолгов.
«Текучка кадров в Services Australia неприемлемо высока, и, учитывая подобные оскорбительные и контрпродуктивные методы работы на рабочем месте, нетрудно понять, почему».
Сенатор от Зелёных Джанет Райс, которая спросила агентство о том, как оно справляется с перерывами в работе персонала на слушаниях по оценке в ноябре, назвала эту тактику «презренной и неприемлемой».
после продвижения информационного бюллетеня
«Это худший способ, который только можно себе представить, — попытаться сократить время ожидания звонков, от которого страдают многие австралийцы; скорее всего, это не работает и только делает персонал еще более несчастным», — сказала Райс.
Представитель Services Australia, агентства, которое управляет программой Centrelink, заявил, что агентство «привержено обеспечению безопасной и здоровой рабочей среды для всех наших сотрудников».
«Умные центры работают по расписанию, чтобы обеспечить доступное, качественное и своевременное обслуживание наших клиентов», — сказал представитель. «Мы планируем работу так, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, одновременно управляя доступностью персонала, перерывами и возможностями обучения».
Представитель министра госуслуг Билл Шортен, сказал, что хотя министры не могут принимать «линейные решения», его опыт работы профсоюзным чиновником привел его к убеждению, «что чрезмерное линейное управление контрпродуктивно».
Услуги Австралия раскрыто в ноябре Ежемесячно компания теряла от 140 до 180 рабочих, но заместитель генерального директора Джаррод Ховард сказал, что это «в целом сопоставимо с темпами сокращения штата на австралийском рынке труда на данный момент».
Службы Австралии заняли 96-е место из 100 федеральных агентств государственных услуг по результатам последней переписи государственных служб Австралии.
Из почти 27 000 работников, принявших участие в переписи, 53% считали, что агентство заботится об их здоровье и благополучии, а 33% заявили, что хотят уйти со своей должности как можно скорее или в течение следующих 12 месяцев.
В октябре прошлого года Shorten объявили о 3000 новых сотрудников будет нанято большинство выделенных колл-центров Centrelink, чтобы справиться с резким увеличением времени ожидания звонков.
Шортен подтвердил, что последний из этих сотрудников уже принят на работу и на этой неделе проходит обучение.