Это случилось снова: прежде чем вы произнесете хоть слово, человек или машина, ответившая на звонок в кабинете врача/технической поддержке/авиалинии/центре обслуживания клиентов, ставит вас на удержание, и начинает играть музыка.
В некоторых случаях это местная радиостанция. В других случаях это что-то ужасно безобидное, типичное и слегка раздражающее. И я клянусь, что те компании, которые играют одну и ту же простую мелодию снова и снова, делают это так, что вы просто сдаетесь и уходите. (Техническая поддержка Apple немного другая. В последний раз, когда я обращался за помощью, подсказки предложили мне выбрать тип музыки, которую я мог слушать во время ожидания, но это необычно.)
Основная цель музыки в режиме ожидания проста. Если вы слышите музыку, значит, вы все еще на связи и находитесь где-то в очереди. Но так было не всегда. Кому пришла в голову идея музыки в режиме ожидания?
Его звали Альфред Леви. В 1962 году он владел фабрикой, и у него были проблемы с телефонными линиями, идущими в здание. Где-то в системе незакрепленный провод задел металлическую балку, превратив всю конструкцию в гигантскую радиоантенну, случайно настроенную на частоту местной радиостанции. Это означало, что каждый раз, когда кто-то отвечал на звонок, просачивалась музыка. Это было особенно заметно, когда звонящие были поставлены на удержание.
Леви сначала разозлился, но потом понял, что это не так уж и плохо. Это отвлекало звонящих и давало им понять, что они все еще на связи.
В 1966 году он подал заявку на патент на машину «Система программ удержания телефона», которая автоматически воспроизводила музыку для звонящих каждый раз, когда они были поставлены на удержание. Каждое используемое сегодня телефонное устройство основано на этом патенте. Неважно, какой это безобидный заранее записанный инструментальный материал или радиостанция.
Это произвело революцию во взаимодействии с клиентами. Однажды я видел результаты исследования, в котором говорилось, что по крайней мере 70 процентов клиентов, которые молчат во время ожидания, вешают трубку с отвращением и разочарованием в течение 60 секунд просто потому, что думают, что их отключили или их игнорируют. и неуважительно. Воспроизведение им музыки — даже плохой — намного лучше, чем старый способ сигнализации об активном соединении, который обычно представлял собой звуковой сигнал каждые 30 секунд или около того. Сегодня большинство коммерческих телефонных систем оснащены входом «MOH». Это означает «Музыка в режиме ожидания».
Последние новости из Канады и всего мира
отправлено на вашу электронную почту, как это происходит.
После того, как музыка в режиме ожидания стала широко распространенной, дела пошли в странном направлении. В 1989 году 16-летний подросток ЯнниЛюбитель компьютеров по имени Тим Карлтон и его друг Дерек Дил записали шестиминутную пьесу на четырехдорожечной машине в гараже родителей Карлтона. Оно было озаглавлено Опус номер один и включил в телефон систему, созданную Cisco (тогда еще стартапом) под названием Call Manager. Это сделало Карлтона и Дила звездами временного музыкального мира.
Если вас когда-либо приостанавливали в течение последних 35 лет, я гарантирую, что вы это слышали, потому что долгое время это была единственная музыка для телефонных систем Cisco. Его даже использовал Bud Light в рекламе Супербоула в 2023 году.
Однако предстоит еще много работы, поскольку компании и правительства до сих пор ее не понимают. Cisco наконец осознала, что их телефонным системам нужно больше возможностей, чем Опус номер один. Министерство труда и пенсий Великобритании проиграло 30-секундный цикл пьесы Вивальди. Четыре сезона в течение многих лет, прежде чем оно было изменено, ссылаясь на жалобы общественности на то, что такое повторение вызывает беспокойство и особенно расстраивает звонящих аутистов.
Вы не можете использовать любую музыку. Если это популярная музыка, защищенная авторским правом, владельцы бизнеса с телефонной системой по закону обязаны платить роялти. Несколько лет назад Брюс Спрингстин позвонил в магазин мотоциклов, но его остановили, и он сразу же услышал его Рожден бегать. Когда кто-то наконец ответил, его вопрос был: «Вы получили на это лицензию?» И если вы лицензируете музыку, вы должны быть осторожны. Популярные номера из топ-40 хороши для звонящих в возрасте 25 лет и младше, но, как правило, отпугивают клиентов старшего возраста. Кроме того, знакомые песни могут затянуть ожидание, потому что мы хорошо знаем, насколько длинны эти песни на самом деле.
Сейчас существует множество компаний, специализирующихся на музыке в режиме ожидания. Они подчеркивают необходимость не слишком усыпляющей и не слишком громкой музыки. Темп и мелодия важны. Музыка в режиме ожидания должна быть приятной, как с точки зрения музыкальности, так и с точки зрения текста (за исключением похоронных бюро; это неуместно). Важно иметь разнообразие, переходя от клипов разных стилей, продолжительности и жанров (кроме джаза — исследования показали, что этого следует избегать, поскольку из-за него слишком много людей кладут трубку).
Предсказуемость в музыке – это смерть. Это особенно важно, если вызывающему абоненту приходится ждать 10 минут и более. (Я не могу себе представить мышление жителя Аделаиды, Австралия, человека, который в 2012 году оставался в режиме ожидания с Qantas в течение 15 часов. Это много музыки в режиме ожидания.) Время от времени должно появляться объявление, заверив звонящего, что «ваш звонок важен для нас». Это раздражает, но это работает.
Наконец, предприятия должны понимать, что какую бы музыку они ни выбрали, она должна хорошо работать с ограниченной частотной характеристикой телефонных линий. Использование материалов, которые невозможно передать по телефону, сведет клиентов с ума.
Отложенный музыкальный бизнес больше, чем вы думаете. Существует торговая группа The On-Hold Message Association, которая сейчас торгует как OnHold.comи даже проводит конференции и программы награждений за лучшую музыку в режиме ожидания.
Между тем, в реальном мире существует сообщество любителей музыки. Они собирают такие видео на YouTube
Плейлист «Лучшая музыка в режиме ожидания».
Кстати, несмотря на Опус номер один будучи услышанными сотнями миллионов (миллиардов?) людей во время ожидания, Карлтон и Дил не получили ни копейки гонорара за свою композицию. Написали, записали, сдали, заплатили за работу — и все. Я представляю, как они съеживаются, когда куда-то звонят, подвергаясь своему творению.
© 2024 Global News, подразделение Corus Entertainment Inc.
2024-04-14 14:00:45
1713126671
#Странная #история #музыки #ожидании #National
