Технически миграция ИТ Postbank прошла успешно, точка зрения клиента другая

ДБанки в этой стране должны стать более цифровыми. Но это легче сказать, чем сделать. Потому что, в частности, учреждения, некоторые из которых имеют более чем 100-летнюю традицию, значительно уступают более молодым прямым банкам или даже необанкам. Последние имеют более современную ИТ-инфраструктуру и смогли построить некоторые из них с нуля. ИТ выросло в старых институтах, грубо говоря: лоскутное одеяло — одна система накладывалась на другую, и не каждая программа хочет работать с каждой новой. Это делает обширные этапы оцифровки утомительными и подверженными ошибкам.

Deutsche Bank прыгнул в самый край. Она перенесла контракты своих 12 миллионов клиентов на свой бренд. почтовый банк на ИТ-платформе головной компании. Кроме того, данные переместились в облако и теперь находятся в виртуальных центрах обработки данных, что делает ненужным дорогостоящее обслуживание собственных серверов. 12 миллионов клиентов, 19 миллионов контрактов, от текущих счетов до кредитных карт и банковских реквизитов корпораций Dax.

Там многое может пойти не так. Говоря о проекте под названием «Единство», крупнейший коммерческий банк Германии довольно нескромно говорит об «одном из крупнейших и наиболее сложных проектов по миграции ИТ в европейском банковском секторе и о самом крупном ИТ-проекте, когда-либо реализованном банком в Германии». Postbank парализовал бизнес-операции четыре раза в течение года, чтобы успеть Миграция иметь. И четыре раза она сообщала об успехе. Операция прошла успешно — данные успешно перенесены, бизнес-операции защищены.

Не последняя миграция в своем роде

Сотни, а может быть, и тысячи клиентов Postbank не могли разделить эту точку зрения. У них — и это были безобидные случаи — не было доступа к их аккаунту в течение нескольких дней. Они отчаивались из-за очередей за консультацией по телефону, никого не было на связи, иногда часами и даже днями. А если кто-то и брал трубку, он ничем не мог помочь. В условиях хаоса преступники воспользовались своим шансом. С помощью фишинговых писем они переводили крупные суммы денег со счетов ничего не подозревающих, подавленных и брошенных пожилых людей. Многие из них месяцами ждали реакции Postbank. Не говоря уже о том, что ее ущерб был возмещен.

Вердикт проекту Unity может быть только один: операция прошла успешно – пациент мертв. Босс Deutsche Bank Кристиан Севинг любит и часто говорит: Банки теперь являются частью решения, а не проблемы. Для клиентов Postbank их банк был проблемой. Можно только догадываться, является ли Deutsche Bank недооценили неудобства для своих клиентов при планировании ИТ-миграции или, по крайней мере, приняли их с одобрением. В пользу последнего говорит тот факт, что мигрировали не клиенты, а группы продуктов, такие как текущие счета, кредитные карты и депозиты до востребования. У чувствительных бизнес-клиентов была очередь только в конце. Хотя Postbank улучшал взаимодействие с клиентами от волны к волне ИТ-миграции, инсайдеры знают, что пройдут недели, а то и месяцы, прежде чем накопившиеся жалобы будут устранены. Институт отсиживается, и пострадавшие начинают думать, что как простые клиенты они ничего не могут сделать против могущественного Deutsche Bank. Об этом свидетельствуют десятки писем в редакцию, дошедших только до ФАЗ.

Но что хорошего в возмущении клиентов? Голосование ногами не состоялось, по крайней мере, в значительной степени. Финансовый директор Джеймс фон Мольтке недавно ответил на вопрос, что не было значительных изменений с точки зрения количества счетов или суммы депозитов. В этом отношении Deutsche Bank также может быть удовлетворен результатами проекта, несмотря на недовольство клиентов. Это также отвечает на вопрос, почему Дойче Банк так относился к своим клиентам: потому что может. Только если бы отток средств был заметен и для крупнейшего немецкого института, он, вероятно, принял бы контрмеры и придал бы обслуживанию клиентов такое же значение, как и технической составляющей миграции ИТ.

Миграция клиентов Postbank не будет последней в своем роде. Семь банков Sparda уже планируют миграцию ИТ, которая должна начаться следующей весной. Их клиентам также придется привыкать к новому онлайн-банкингу. Остается надеяться, что кооперативные банки сумеют забрать с собой не только свои данные, но и своих клиентов.