Три способа использовать точку зрения клиента как меру успеха

В бизнесе невозможно улучшить то, что вы не измеряете, и современные организации обычно измеряют прогресс и успех с помощью ключевых показателей эффективности (KPI).

Успешный бизнес является синонимом более высокой удовлетворенности клиентов, их удержания и общей репутации бренда. Поэтому неудивительно, что большинство компаний считают качество обслуживания клиентов своим главным приоритетом в бизнесе. Но слишком часто в своей миссии по отслеживанию и количественной оценке прогресса бизнес-лидеры в конечном итоге отдают приоритет процессам, которые прямо противоречат клиентоориентированному поведению.

Традиционные ключевые показатели эффективности включают показатели прибыльности, производительности и эффективности процессов — все они являются внутренними показателями. Анализ этих показателей, несомненно, может дать представление об общей производительности. Но когда они ставятся выше всего остального, они рискуют упустить более широкую картину того, как бизнес может обеспечить наибольшую ценность для клиентов.

Потребители все больше извлекают пользу из своего взаимодействия и опыта взаимодействия с брендом. 83% потребителей обращают внимание на то, как бренды относятся к ним, как и к продуктам, а 89% сообщают, что переключаются на конкурентов из-за неудачного опыта.

Так как опыт становится все более важным показателем эффективности, самые успешные компании создают эмоциональные связи в каждой точке соприкосновения. Сегодня, когда потребители твердо сидят за рулем, бизнес-лидеры должны иметь правильные инструменты, процессы и общую культуру, ориентированную на клиента, чтобы оставаться в игре.

Ценность клиента как KPI

Хотя эффективность, производительность и прибыльность по-прежнему будут иметь важное значение, потребительская ценность быстро становится настоящей звездой аналитического шоу.

К сожалению, измерение потребительской ценности сложнее, чем отслеживание традиционных KPI. В игру вступают такие факторы, как социальная ценность, узнаваемость бренда и эмоциональный опыт, который дает услуга или продукт, — все эти факторы труднее поддаются количественной оценке стандартными методами.

Вот как сместить систему показателей KPI в сторону потребительской ценности, чтобы настроить себя на успех.

Определите, какие ключевые показатели эффективности дадут вам подробные, ориентированные на клиента данные.

Показатели взаимодействия с клиентами полезны на этом этапе, помогая вам лучше распределять ресурсы и устанавливать стандарты для мониторинга и оценки — и, что особенно важно, понимания — того, как ваши клиенты относятся к вам.

Хороший набор показателей взаимодействия с клиентами включает в себя:

• Оценка удовлетворенности клиентов

Измерение показателя удовлетворенности клиентов показывает, насколько клиент был доволен своим последним взаимодействием с вашей компанией, и дает вам возможность улучшить работу на основе их отзывов. Показатель Net Promoter Score — это аналогичный показатель, который вы можете использовать для измерения качества обслуживания клиентов.

Уровень оттока отражает процент клиентов, которые прекратили сотрудничество с вами в течение определенного периода времени. Хотя клиенты уходят по разным причинам, вам нужно знать, существует ли постоянная тема, чтобы вы могли устранить причину.

Этот KPI хорошо связан с оттоком. Ваша оценка ценности жизни клиента даст вам ожидаемый доход, который ваша компания может получить от клиента, помогая вам оценить будущую отдачу от маркетинговых инициатив.

Позвольте потребительской ценности занять центральное место с помощью показателей эффективности работы с клиентами.

KPI — отличное место для начала, но очень легко заблудиться в цифрах и отвлечься от того, что важно для клиентов. Другой подход к измерению успеха заключается в дополнении этих показателей показателями эффективности клиентов (CPI).

Многие компании путают KPI с CPI. Хотя KPI могут быть эффективным показателем настроений, все же существует риск того, что KPI упустят из виду то, что важно для клиентов. KPI неразрывно связаны с целями компании, но CPI сосредоточены на том, что больше всего волнует клиентов, например на ценности и удовлетворенности, которые ведут к лояльности и удержанию.

Постоянный диалог с вашими клиентами — лучший способ получить максимальную отдачу от ваших индексов потребительских цен. Спросите их, какую ценность они получают от вашего бизнеса, что заставляет их возвращаться и что влияет на их покупки. Спрашивайте, слушайте, проектируйте, внедряйте — и снова спрашивайте.

Объедините правильные показатели, правильные инструменты и правильное мышление.

Этот непрерывный цикл мониторинга и корректировки требует более сложного подхода, чем изолированные инструменты измерения, собирающие данные из отдельных точек взаимодействия. Чтобы извлечь выгоду из данных, ориентированных на клиента, требуется аналитическая платформа, которая может интегрировать, извлекать и синтезировать данные из всего стека программного обеспечения.

Технология управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с гибкими, интуитивно понятными функциями аналитики может давать результаты, намного превосходящие те, которые менеджеры видят в своих табличных настройках в масштабах всей организации. Обзор вашего бизнеса на 360 градусов позволяет вам принимать более важные решения на основе мельчайших деталей.

Оценка вашего успеха по традиционным KPI может создать ситуацию, в которой команды будут мотивированы применять агрессивную тактику продаж для достижения своих целей, что может разрушить хорошие отношения с клиентами. Дополнение этих показателей индексами потребительских цен развивает другой тип ответственности, побуждая команды прежде всего добиваться удовлетворенности клиентов, что может привести к лучшему удержанию и увеличению доходов.

Опыт клиентского опыта

Всегда помните, что клиентский опыт — это просто опыт.

Потребители менее заинтересованы в вашем бренде, чем вы сами. Они сосредоточены на собственном опыте. Чтобы по-настоящему измерить влияние вашего бренда на их жизнь, вам нужно не обращать внимания на отдельные точки соприкосновения и оценивать их целостный опыт.

Хотя речь идет не только о цифрах, единственный способ узнать, попадаете ли вы в цель, — это использовать данные. Ваши аналитические инструменты и процессы должны быть достаточно гибкими, чтобы помочь вам измерять и предоставлять аутентичный опыт, который будет способствовать долгосрочным отношениям с клиентами.

Узнайте, как интуитивно понятная аналитика Zoho CRM может помочь вам обеспечить долгосрочную ценность для клиентов.