С окончанием пандемии все требовали выйти и снова исследовать мир. На самом деле, мы утверждаем, что в духе «возьми конфету у ребенка, а потом он заплачет», люди с еще большим энтузиазмом относятся к путешествиям, чем в 2019 году, и мы предвидим, что это мышление сохранится. хорошо в предстоящее десятилетие.
В то время как Адам (один из авторов здесь) предвидел кошмар, который этот неудовлетворенный спрос вызовет в аэропортах, и решил остаться дома в течение текущего лета восстановления путешествий, Ларри (другой соавтор) решил бросить вызов небу со своей женой – отмены, задержки рейсов, потерянные сумки и все такое. Хорошо, что он (Ларри) решил разориться на свой выбор жилья, посетив три пятизвездочных горячих точки: Baur au Lac в Цюрихе, The Savoy в Лондоне и (сюрприз) Regent Seven Seas Voyager. Вы можете спросить себя, почему мы включили круизный лайнер; в названии есть уроки, так что продолжайте читать!
По сути, пятизвездочный отель должен обеспечивать образцовое обслуживание во всех аспектах обслуживания гостей, от стойки регистрации и услуг консьержа до уборки номеров, ресторанов и баров. Эти свойства должны обеспечивать вам не только заботливое внимание, но и предвосхищать ваши потребности и заботиться о том, чтобы ваше благополучие было на первом месте. Служба должна быть не властной и не навязчивой, а инстинктивной. Воплощением обслуживания является персонализация, когда объект размещения учится на ваших прошлых и текущих пребываниях, а затем соответствующим образом корректирует свое обслуживание.
Все три этих отеля соответствовали этим пятизвездочным критериям, каждый по-своему уникален. Несмотря на то, что цены на номера были такими, что они могли выделить необходимый персонал для выполнения этих СОП и ожиданий обслуживания, есть уроки, которые применимы к каждому отелю, независимо от ценовой категории.
Теплый прием по прибытии: Каждый отель (и круизный лайнер) был исключительным, запоминающимся и теплым в этом отношении. Для всех троих также было минимальное ожидание. В Baur au Lac из-за стойки администратор вышел, чтобы поприветствовать нас, сломав этот физический барьер — такое простое действие с глубоким психологическим подтекстом духа товарищества, лежащего в его основе. В The Savoy мы сидели за удобным столом и пили чай (в конце концов, время было чаепитие), пока проходили регистрацию. Затем для Regent Seven Seas Voyager мы были предварительно зарегистрированы для круиза на дневной суше, поэтому, поднимаясь на борт, каждый из нас получил охлажденный бокал шампанского в сопровождении тоста «Добро пожаловать на борт». В то время как бесплатное шампанское — это роскошная услуга по прибытии, его можно легко заменить освежающей станцией с лимонной водой или более сделанной на заказ смесью сока, чтобы помочь успокоить утомленный ум после стольких головных болей в авиаперелетах.
Теплый прием в номере: Если оставить в стороне услуги дворецкого и обычное обсуждение удобств в номере и собственности, все три отеля имели приветственную презентацию на журнальном столике. Это включало некоторые напитки, закуски и рукописную записку. В то время как никто не ожидает шампанского в отеле с ограниченным обслуживанием, пара бутылок воды и записка от менеджера показывают, что вы искренне цените гостя.
Обращение к гостям по имени: Отличные отели получают это, как и круизный персонал. Такое обращение обслуживающего персонала представляет собой как первый, так и последний шаг в персонализации. Это может сделать любой объект недвижимости, хотя это не так просто для тех, у кого ограниченный персонал или разрозненные сменные бригады. В качестве следующего шага старшие сотрудники и менеджеры этих трех компаний приветствовали гостей в вестибюле. Опять же, эта услуга может применяться универсально для любого гостиничного бренда. Просто проведите час или около того в вестибюле, здороваясь со своими посетителями. Общение с гостями таким образом также дает вашим менеджерам возможность узнать больше об отеле из личных отзывов, которые могут появиться или не появиться на TripAdvisor или в опросах удовлетворенности гостей. Вы будете поражены тем, какие идеи вы получите.
Демонстрация вашей заботы с помощью отличной уборки: Основы домашнего хозяйства диктуют, что любой гостевой номер должен содержаться в чистоте и порядке. Уже одно это оказывает глубокое успокаивающее воздействие на клиента, вплоть до гормонального уровня за счет меньшего выброса кортизола (гормона стресса) и большего количества окситоцина (гормона любви). Эти пятизвездочные номера построены на основе этого и включают в себя высококачественные удобства, роскошные полотенца, свежие цветы и удобства перед сном с угощениями на ночь. Вывод заключается в том, что каждое свойство должно гарантировать, что их домработницы будут выполнять основные функции, даже если отказ от уборки определен как часть направления развития бренда в будущем. Более того, всегда есть что добавить к этому удобству, и это не обязательно должно быть дорого. Например, два шоколадных шарика Lindt и открытка с надписью «Sweet Dreams» не будут стоить дорого, но при этом добавят гораздо больше с эмоциональной точки зрения. Возможно, пришло время назвать это «Опыт домашнего хозяйства», чтобы отдать ему должное.
Хотя никто не ожидает, что Dom Pérignon и трюфели появятся в гостинице эконом-класса или средней ценовой категории, возможность добавления недорогих дополнительных услуг будет иметь большое значение для успеха вашего отеля. Из приведенных выше наблюдений вы можете видеть, что большая часть того, что отличает пятизвездочный отель, — это небольшие штрихи, выполненные до совершенства. И это то, что любой гостиничный бренд может реализовать тем или иным образом. Помните, что ваши гости мысленно сравнивают услуги со всеми вариантами размещения, включая круизные компании, а теперь и квартиры с совместным проживанием. Общий вывод заключается в том, что вам нужно повышать уровень обслуживания, чтобы оставаться в игре, находя творческие способы добавить лишь небольшую часть добавленной стоимости с лишь незначительным увеличением требований к рабочей силе.
Ларри Могелонски
Отель Могель Консалтинг Лимитед
