Хилцик: заставить Southwest платить – Los Angeles Times

Путешественникам, пытавшимся добраться до места назначения во время шторма в прошлом году, не составило труда опознать Гринча, укравшего Рождество: это была компания Southwest Airlines.

Southwest, в период с 21 декабря по 2 января могут быть отозваны, отменены или задержаны более 16 900 рейсов, в результате чего застряло более 2 миллионов пассажиров. Авария лишила путешественников возможности отправиться в отпуск, застряла в терминалах аэропорта без надежды на быстрое изменение расписания и лишила бессчетное количество пассажиров багажа.

Нет ничего необычного в том, что потребительские компании, ответственные за массовые неудобства, наживаются на последствиях, заявляя о своем намерении добиться большего в следующий раз и расплачиваясь с несколькими обиженными клиентами мелочью, иногда посредством юридических соглашений, в которых юристы получают большую долю компенсации.

Не в этот раз. В понедельник Министерство транспорта США объявило, что оно ударило Southwest штраф в размере 140 миллионов долларов за нарушение фундаментальных правил защиты прав потребителей.

Наказание, которое представляет собой урегулирование претензии DOT путем переговоров, включает в себя денежный штраф в размере 35 миллионов долларов США и требование о выплате не менее 90 миллионов долларов США в качестве компенсации пассажирам за будущие проблемы с расписанием рейсов. В 30 раз больше, чем любой предыдущий штраф DOTсообщает агентство.

Предыдущей высшей точкой был штраф в размере 4,5 миллиона долларов, наложенный на Air Canada в 2021 году за неспособность полностью возместить пассажирам расходы на рейсы, отмененные в начале пандемии COVID-19.

Общей причиной хаоса в авиаперевозках на прошлое Рождество стал шторм, обрушившийся на центральную часть страны и восточное побережье с 21 по 26 декабря. Отмены и задержки затронули всю систему воздушного транспорта США, но большинство крупных авиакомпаний восстановились в течение нескольких дней после начала хаоса. .

Юго-Запад, однако, оставался в трясине катастрофы до самого Нового года. К концу 2022 года на долю авиакомпании по-прежнему приходилось около 80% отмен внутренних рейсов.

Каким бы большим ни был финансовый штраф, что может быть самым поразительным в приказе Министерства транспорта, так это изложение подробностей фиаско Юго-Запада и его влияния на потребителей.

Отрывки в приказе агентства имеют непосредственность и узнаваемость романа, взятого из реальной жизни, как если бы DOT, необычный, если не уникальный среди федеральных агентств, имел прямую связь с психикой авиапассажиров, изо всех сил пытающихся дозвониться до кого-то — кого угодно — в отделе обслуживания клиентов Southwest.

«Пассажиры были вынуждены ждать в течение многих часов, чтобы связаться с агентом Southwest», — говорится в приказе. «Потребители жаловались, что их звонки внезапно прерывались после нескольких часов ожидания». Даже после дозвона некоторым абонентам приходилось ждать еще несколько часов, чтобы поговорить с представителем-человеком.

Хотя американские авиакомпании обязаны уведомлять пассажиров и общественность о любом изменении расписания в течение 30 минут после изменения, в этом случае многие клиенты, которые предоставили свои адреса электронной почты или номера мобильных телефонов или могли проконсультироваться на веб-сайте авиакомпании, не получили никакой информации или неточные или устаревшие обновления. . Некоторые потребители рассказали DOT, что «узнали об отмене их рейса только после того, как поехали в аэропорт».

С кем из нас ничего подобного не случалось?

Проблемы продолжались, когда пассажиры пытались получить возмещение за проезд или дополнительные сборы за повышение класса посадки, раннюю регистрацию или багаж. Хотя Southwest была обязана предоставлять пассажирам возмещение по кредитным картам или переводные туристические ваучеры, тысячи получили только непередаваемые ваучеры. (Southwest в конечном итоге заменила их переводными кредитами под давлением Министерства транспорта, сообщает агентство.)

Запросы на возврат средств, передаваемые через веб-сайт авиакомпании, часто оставались незамеченными, отчасти потому, что система отклоняла запросы с небольшими ошибками в отправленных ими кодах подтверждения. Кроме того, Southwest повторно использовала коды подтверждения и отклоняла запросы на возврат средств из-за несоответствия имен и кодов подтверждения.

Ничто из этого не имело бы долгосрочных последствий, за исключением того, что Southwest не уведомила пассажиров о том, что их запросы на возврат средств были отклонены, поэтому они не знали, что им пришлось подать их повторно.

Одной из интересных особенностей приказа DOT является его наблюдение о том, что, не укомплектовав должным образом свой колл-центр для клиентов, Southwest нанесла «существенный вред потребителям», который «не перевешивался компенсирующими выгодами».

Это можно рассматривать как упреждающий удар по любым попыткам Southwest заявить, что ее неудачи были результатом «попыток обслуживать вас лучше» — это универсальное корпоративное объяснение увольнений и сокращений в отделах обслуживания клиентов.

Практика удешевления персонала службы поддержки клиентов «похоже, приносит выгоду только оператору связи в виде сокращения штата сотрудников и ИТ-отдела». [information technology] расходы за счет потребителей», — заявили в DOT, назвав это «обманчивым», поскольку Southwest обещала, но не смогла обеспечить эффективное обслуживание клиентов.

Потребители, как заявили в DOT, «не ожидают, что столкнутся с неоправданно долгим временем ожидания, сигналами «занято» и/или отключенными вызовами при попытке связаться с агентами по обслуживанию клиентов авиакомпаний» во время срывов рейсов.

Вопрос о том, будет ли наказание DOT в отношении Southwest значительно способствовать улучшению тяжелого положения американских авиапассажиров, остается предметом споров. Некоторые защитники прав потребителей так не считают.

«Southwest была не единственной авиакомпанией, которая подвела путешественников в прошлый праздничный сезон», — говорит Тереза ​​Мюррей из Группы исследования общественных интересов США. «Хотя количество отмен сократилось по сравнению с прошлым годом, авиакомпании все еще мучают путешественников с задержками, отсутствием возмещения, потерей багажа и непроизвольными столкновениями. DOT и Конгрессу необходимо сделать больше для защиты потребителей».

Наказание Southwest, возможно, будет не таким суровым, как могло бы быть. В валовых цифрах 140 миллионов долларов — это значительный финансовый удар для компании, которая зафиксировала прибыль в 539 миллионов долларов при выручке в 21,4 миллиарда долларов в прошлом году и прибыль в 717 миллионов долларов при выручке в 17,4 миллиарда долларов за первые девять месяцев 2023 года.

Но это не поколебало намерение Southwest выплачивать акционерам квартальные дивиденды в размере 18 центов на акцию, или 107 миллионов долларов в квартал; компания также имеет неизрасходованное разрешение на обратный выкуп акций на сумму около 900 миллионов долларов, что является еще одной подачкой акционерам.

Штраф также не означает аванса в размере 140 миллионов долларов. Денежный штраф в размере 35 миллионов долларов может быть выплачен тремя ежегодными платежами до 2026 года, а 72 миллиона долларов штрафа могут быть выплачены посредством клиентских ваучеров по ставке не менее 30 миллионов долларов в год до апреля 2027 года.

Ваучеры для будущих поездок по Юго-Западу должны стоить не менее 75 долларов каждый и быть полностью пригодными для передачи, хотя срок их действия может истечь через год после выдачи. Они должны быть выданы в случае отмены или задержки на три часа или более, возникших в результате проблем, находящихся под контролем Southwest — можно предвидеть споры по поводу того, является ли задержка ошибкой Southwest или стихийным бедствием.

Действительно, достигнув соглашения, Southwest не признала каких-либо нарушений федерального закона или правил DOT и не признала выводы агентства. Авиакомпания утверждает, что сделала все возможное для обслуживания клиентов во время «беспрецедентного зимнего шторма», и в своем ответе на приказ DOT заявляет, что «ни один процесс не идеален».

Авиакомпания также выплатила около 600 миллионов долларов в виде возмещений, возмещений и других уговоров клиентов, таких как мили по программе лояльности, хотя большая часть этих расходов была вызвана давлением со стороны DOT или попыткой руководства Southwest после кризиса сохранить свое имя. из грязи.

Все это по-прежнему оставляет открытым вопрос о том, что может измениться в Southwest или, если уж на то пошло, в других крупных авиакомпаниях.

Единственное средство, которое действительно могло бы помочь изменить культуру на Юго-Западе, не является частью правительственного заказа и, возможно, не может быть таковым: наведение порядка наверху. Из 12 нынешних неуправленческих директоров Southwest все, кроме троих, были на своих местах во время краха 2022 года и пять входили в совет директоров во время кризиса авиакомпании. предыдущая катастрофа в обслуживании клиентовв 2014.

Способность корпоративных директоров держаться за свои места, словно с цепкими задами (если использовать выражение Оруэлла), подчеркивает бесполезность советов директоров корпораций.

Это люди, которые почти Никогда не платите за корпоративные катастрофы происходит под их наблюдением. Вместо этого они продолжают получать щедрые компенсации в качестве подставных лиц.

11 внешних членов совета директоров Southwest (не считая нынешних и бывших руководителей компании или директоров, избранных в этом году) получили в прошлом году среднее вознаграждение в размере около $300 000 каждый в виде грантов наличными и акциями.

Крахи 2014 и 2022 годов были результатом проблем, которые не были секретом ни в корпоративной сфере, ни в зале заседаний совета директоров. В их число входили быстрые сроки выполнения работ, принцип «точно в срок», операционная культура с низкими накладными расходами и неадекватность ее технологических систем для управления, если график сорвется в любой момент. После 2014 года они не были достаточно исправлены.

Компания заявляет, что в этом году она продвинулась вперед на полной скорости, чтобы гарантировать, что будущее Рождество не будет похоже на прошлое Рождество, но мы, возможно, не узнаем об этом до следующей рождественской метели.

Министерство транспорта под руководством министра транспорта Пита Буттиджича попросило Конгресс ужесточить предусмотренные законом штрафы, дать больше свободы в их наложении и ужесточить требования к возмещению и возмещению пассажирам.

Мы все еще ждем. Мы знаем, что зимние бури всегда будут с нами. Будем надеяться, что не потребуются еще 140 миллионов долларов штрафов, чтобы заставить авиакомпании лучше подготовиться, когда они произойдут.