Праздничные ужасы: Airbnb и Booking.com Пользователи борются за возврат, так как остается не так | Права потребителей

ТОн 100-летний дуб упал в первый день праздника. Он разбился на террасу, где Джеймс и его партнер, Эндрю, завтракали несколько минут назад, разбивая стол и стулья и раздавив ветровое стекло их наемной машины.

А Airbnb Коттедж в Провансе, Франция, был охвачен ветвями, которые разбили окно гостиной и повредили крышу. «Я был уверен, что потолок придет», – говорит Джеймс. «Если бы он упал несколько минут назад, мы были бы серьезно ранены или убиты».

Для хозяина потребовался день, чтобы сжимать дерево с коттеджа и сделать аварийный ремонт, но травмированная пара опасалась, что собственность может быть структурно невыполненной, и решила забронировать в отеле до конца праздника своей недели.

Airbnb был невозмутимы. «Мы понимаем, что это могло вызвать некоторые неудобства для вас»,-написал он в первом из многих идентичных сообщений, сгенерированных AI, прежде чем закрыть неразрешенное дело с радостным «сохранить в безопасности. Оставайтесь здоровыми».

Хозяин тоже был невозмутим. «Все, что случилось с вами, это то, что вы услышали громкий шум и увидели дерево, лежащее на террасе», – сказала она в ответе на просьбу пары о возврате. «Вы решили вспомнить беспокойство и травму вместо того, чтобы праздновать уникальную память».

Теперь летний сезон закончился, праздничные ужасные истории наводят деньги опекуна.

Несчастные путешественники сообщают о том, что они заперты в их жилье или вне его – если он существовал или оставил в затруднительном положении ночью в странных городах, если это не так. Есть рассказы о грязных спальнях, небезопасном оборудовании и незаконных субарендах. Один фактор объединяет эти разрушенные праздники: они были забронированы через платформы онлайн -бронирования, которые отказались от возврата.

Рост таких сайтов, как Airbnb и Booking.com, вызвал рост путешественников, собирающих свои собственные праздники. Компании изливают портфель собственности мира на веб -сайт и обещают Sated Wanderlust с ограниченным бюджетом.

Однако защита потребителей не догнала их популярность.

У клиентов с пакетами есть юридическая обработка для праздничных кошмаров под ПУКТУЖАно те, кто бронирует жилье через сторонние платформы, окажутся во власти своего хозяина.

Некоторые платформы рекламируют дополнительную защиту, но ваш контракт заключается в том, что человек или компания, предоставляющая жилье.

Джеймс и Эндрю заплатили 931 фунт за свою неделю в продленном коттедже, и когда они чувствовали себя слишком небезопасными, чтобы вернуться, в конечном итоге вырвались вдвое больше, чем для отеля. Они еще не услышали, несут ли они ответственность за поврежденный прокат автомобиля. Несмотря на его Залог Aircover Чтобы возместить клиентов, если есть серьезная проблема с арендой, Airbnb заявил, что хозяин должен договориться о возмещении; Хозяин утверждал, что решение было Airbnb.

После 10 недель сообщений об автоматическом сгенерировании Identikit в ответ на жалобу Джеймса Airbnb объявил, что дело продолжалось достаточно долго, и в итоге его закрыли. Ведущий пришел к выводу, что, поскольку ремонт стоил ей 5000 евро (4350 фунтов стерлингов), она также не будет заглушить возврат средств. Она предположила, что вместо этого пара праздновала свое выживание и «превратить событие в прекрасную историю».

Airbnb выпустил полный возврат средств вместе с ваучера на 500 фунтов стерлингов после того, как мы подвергли сомнению его политики в области здравоохранения и безопасности. Представитель говорит: «Мы приносим извинения за оригинальное обращение с этим делом, которое не соответствует нашим обычным высоким стандартам. Мы будем рассматривать это внутри».

В ловушке

Ким Покок использовал Booking.com, чтобы забронировать квартиру для двухдневного пребывания в Барселоне. Она и ее дочь остались в ловушке в собственности на протяжении большей части их единственного полного дня в городе после того, как охраняемая замка на входной двери неисправна.

«Ведущий разослал человеку по техническому обслуживанию, который не смог помочь», – говорит она. «В конце концов они отправили слесаря, который в течение нескольких часов пытался получить доступ к замку снаружи. Ему пришлось купить веревку, которую он бросил к нашему окну, и мы подняли гаечный ключ и плоскогубцы. С нами, заблокировавшись из внутренней части, и слесаком стучали его снаружи, нам, наконец, удалось удалить его. Он вывернул свободный, винты заблокировали механизм. Тогда почти 4 ст.

Покок запросил полный возврат средств, чтобы компенсировать ей разрушенную поездку и стресс. Booking.com сказал, что это было по усмотрению хоста. Хозяин не только отказался, но и удержала ее депозит в 250 евро, чтобы заплатить за замену замены. Депозит в конечном итоге был возвращен Booking.com, но Покок чувствовал, что она была из -за стоимости аренды в размере 446 евро.

«Мы были бы подвержены серьезным риску, если бы была чрезвычайная ситуация, когда мы оказались в ловушке, но хозяин обвиняет нас в использовании блокировки», – говорит она.

Еще один клиент Booking.com Philip (фамилия удержана) была в ловушке за пределами лондонской квартиры, которую он забронировал за 70 фунтов стерлингов, когда, пытаясь зарегистрироваться, он нашел ключевой безопасным пустым. Владельцы сказали ему, что они были за границей, и не могли помочь, и посоветовали ему найти где -то еще на ночь. Он потратил дополнительные 123 фунтов стерлингов в гостиничном номере и провел четыре месяца, пытаясь напрасно, чтобы получить это возвращение.

«Booking.com в основном сказал, что, поскольку владелец не отвечает на них, они ничего не могут сделать», – говорит он. «Я не могу понять, как бизнес способен работать таким образом без ответственности. Дополнительный укус в хвосте заключается в том, что рассматриваемое свойство все еще рекламируется на платформе».

Booking.com вернул оба клиента после вмешательства Guardian Money. Платформа подтвердила, что хозяин, который оставил Филипп, запертый из его аренды, не смог ответить на свои запросы. Когда его спросили, почему недобросовестные поставщики жилья не были исключены из списка, он сказал, что клиенты должны рассмотреть отзывы о гостях, чтобы имущество была «подходящей».

Отзывы не всегда рассказывают всю историю. А Отчет в прошлом году от потребительской группы, что? Подчеркнул, что система по умолчанию. Это означает, что пользователям легко пропустить недавний поток обзоров, предупреждающих, что список является афером или недоступным.

Booking.com возразил, что клиенты могут легко сортировать отзывы по самым последним или самым низким баллам, чтобы принять свое собственное решение на недвижимости.

То же самое? В отчете утверждается, что списки, которые неоднократно сообщались, как мошенничество не были удалены. Booking.com ответил, что полагается на хозяев, чтобы соблюдать свои условия и гарантировать, что доступность обновлена.

Серая область

Проблема для путешественников, которые не получают то, за что они заплатили, заключается в том, что их контракт заключается в поставщике жилья, а не с платформой бронирования.

Airbnb и Booking.com обещают помочь найти альтернативное жилье в чрезвычайной ситуации, но получение компенсации за нарушение пребывания – более жесткая битва. Оба, как правило, полагаются на владельца, чтобы поступить правильно.

Сектор нуждается в большем регулировании, по словам потребительского участника и журналиста Мартины Джеймса. «Поскольку онлайн -платформы эффективно полиции сами, единственный курс действий, если спор не решен, – это судебный иск», – говорит Джеймс. «Но кто против? Поскольку контракт между вами и хозяином, вы должны были принять судебные иски в их стране».

Он добавляет: «Вы можете утверждать, что онлайн -рынок не смог правильно расследовать вашу жалобу и попытаться продолжить их, но это серая область, на законных основаниях. Обе фирмы зарегистрированы за рубежом и имеют глубокие карманы».

В Департаменте бизнеса и торговли (DBT) говорится, что Цифровые рынки, конкуренция и потребители Закон о 2024 году, который вступил в силу в апреле, требует, чтобы онлайн -платформы «осуществляли профессиональную усердию» в отношении потребительских сделок, продвигаемых или сделанных на их платформах.

Представитель DBT говорит: «Это правительство находится на стороне потребителей, и мы принесли в силу тяжелые новые финансовые штрафы за нарушение закона о потребителях для защиты денег людей».

Они добавили: «Компании, продающие услуги британским потребителям, должны соблюдать закон Великобритании, и мы укрепили полномочия по конкуренции и рынкам, чтобы убедиться, что они сталкиваются с серьезными штрафами, если они этого не сделают».