Новое поколение путешествий в Азии: доверие, опыт и грядущая волна искусственного интеллекта

На мероприятии Next Generation Leaders 9 октября, проходившем в рамках WiT Singapore, четыре голоса со всей туристической экосистемы Азии — Лора Хоулдсворт (Бронирование.com), Тимоти Хьюз (Агода), Моррис Сим (Монтара Гостеприимство) и Хасинта Лим (Ищите Софи) — изучили, как новый ландшафт путешествий меняется под воздействием искусственного интеллекта (ИИ), аутентичности и борьбы за доверие.

Эпоха ускорения

Хоулдсворт задал тон: “Темпы перемен головокружительны. Речь идет не только о том, что произойдет в следующем году, но и о том, что произойдет завтра”.

Мероприятие, спонсируемое Booking.com и открытое по приглашению около 60 молодых лидеров со всего азиатского рынка онлайн-туризма, открыло тему того, как быстро ИИ меняет уравнение путешествий. OpenAI, отметил Хоулдсворт, сейчас насчитывает более 800 миллионов активных пользователей еженедельно, что является четырёхкратным скачком менее чем за год.

«За исключением случаев, когда Тейлор Свифт что-то объявляет», — сказал Хоулдсворт. «Я не могу придумать ничего, что могло бы произойти быстрее».

Но проблема, по ее словам, выходит за рамки масштаба: люди теперь ищут атмосферу. “Какие ощущения? Какая атмосфера, впечатления? Это сложно внедрить в систему бронирования, вот что изменит игру”.

Воронка целая, но перерисованная

Хьюз из Agoda предложил обоснование. “Несмотря на то, что технологии меняются, фундаментальная воронка – нет. Кого-то все равно нужно вдохновлять – это нерушимо. Что меняется, так это то, кто выигрывает на каждой ее части”.

Он напомнил, что в эпоху до появления ИИ контент был в проигрыше. “Поиск принадлежал Google. Заказы перешли к OTA. Но теперь, когда ИИ изменил власть воронки, вопрос о содержании вернулся”.

Google Gemini и OpenAI уже фиксируют намерения поиска новыми способами. Один процент поисковых запросов может показаться не таким уж большим, но когда вы говорите о миллиардах, это огромно, признала комиссия.

Момент в зале заседаний для ИИ

В Montara Hospitality искусственный интеллект стал постоянным пунктом повестки дня. «Теперь каждое заседание совета директоров включает в себя обновление ИИ», — сказал Сим. «Все наши операционные менеджеры обучены этому».

Для него вопрос не в том, использовать ли это, а в том, как. “Раньше распространение означало выбор каналов. Теперь ожидается, что вы будете присутствовать на всех из них, и искусственный интеллект помогает вам управлять этим хаосом”.

Тем не менее, добавил он, ключом по-прежнему остаются эмоции. “Как передать атмосферу места? По иронии судьбы, то, что мы создаем сами, получает меньше всего внимания. То, что создают гости, это то, что люди потребляют и на что влияют”.

Доверие в эпоху скептицизма

Этот дефицит доверия – в средствах массовой информации, маркетинге и институтах – был постоянной темой. “Люди настроены скептически. Они ищут несколько источников и создают свою собственную правду”, – сказал Сим. «ИИ при правильном использовании может помочь объединить эти голоса и даже перевести их на разные языки».

Он рассказал о случаях, когда гости говорили: «ChatGPT предложил этот маршрут, почему его нет в вашем?»

«Это держит нас в напряжении», — сказал он. “Мы должны быть ориентированы на обслуживание, но при этом быть гибкими. Речь идет не столько о наших продуктах (у нас есть спа-центр, у нас есть тренажерный зал), сколько о понимании того, какие вопросы люди задают, какие подсказки они используют”.

Человеческий пульс открытий

Для Лима, соучредителя Seek Sophie, стремление к впечатлениям и аутентичности не изменилось — изменилось только то, как люди их находят. “Мы запустили Seek Sophie, потому что не могли найти в Интернете то, что хотели. Даже на 10-й странице Google были те же списки, то же SEO”.

Ее идея ясна: “Людям нужны истории от людей, которые действительно там были. Им нужна атмосфера, а не резюме чат-бота”.

Ее комментарий вызвал кивки в зале. “Чем больше историй мы рассказываем, тем больше людей находит отклик. Именно так строится доверие, благодаря голосам, которые звучат как их собственные”.

Социальные сети, добавила она, стали «новой роскошью».

“Это значит рассказать людям, что вы были в этом месте; речь идет об узнаваемости. Новое стремление – прожить историю, достойную того, чтобы ее рассказать”.

Ответственность Азии за свое будущее

Говоря об ответственности туризма перед окружающей средой, Хьюз поделился разочарованием по поводу авиакомпании, которой он летел из Бангкока в Сингапур, которая все еще раздавала пластиковые рожки для обуви пассажирам бизнес-класса, а также носки и маски для глаз на коротких рейсах. «Это совершенно ненужно».

Лим также сделал тихое предупреждение. “Глядя на протесты, происходящие в Европе, мы в Азии должны быть очень осторожны. Наши средства к существованию зависят от туристических активов, и у нас нет сил, чтобы защитить эти природные места. В условиях экономического бума в Азии, что туризм делает с нашими природными пространствами и как нам их защитить?”

Отвечая на вопрос о том, сможет ли Seek Sophie стать больше, чем Viator, Лим сказал: “Если это ответственный поступок – стать больше, тогда да. Но рост любой ценой, я с этим не согласен”.

Промышленность на перепутье

Хьюз завершил разговор. “Конечно, технологии изменятся — искусственный интеллект, контент, скорость разработки. Но чего мы еще не знаем, так это того, как изменятся потребители. Это настоящее неизвестное”.

Он сравнил этот момент с «началом чудовищных перемен».

Хоулдсворт добавил: “Даже люди, создающие инструменты, не знают, к чему это приведет. Все, что мы можем сделать, это оставаться гибкими”.

Азиатский момент

Для Сима это десятилетие принадлежит Азии. “Азия сейчас формирует глобальную историю. Вы видите, что европейцы, австралийцы, американцы приезжают сюда не только на отдых, но и чтобы узнать, почему наши страны так интересны”.

По его словам, между въездным бумом в Японии и экономическим подъемом в Юго-Восточной Азии «в ближайшие 50 лет появится бесконечное количество возможностей — поскольку все больше людей войдут в средний класс и начнут путешествовать ради смысла, а не ради пробега».

Эта статья первоначально появилась в WiT.