«Люди используют инструменты искусственного интеллекта, не предназначенные для психического здоровья»

Прежде чем встретиться для этого интервью, Том Пикетт открыл Headspace, приложение, наиболее известное своим приложением для осознанности, и сделал «дыхательное упражнение», чтобы «перезагрузить сознание». [his] мозг”.

Обычно он использует его ночью. «Мой разум цепляется за что-то перед тем, как я ложусь спать, потом я просто не могу выбросить это из головы, и в конечном итоге у меня плохой сон», — говорит он.

С тех пор, как в августе прошлого года он занял пост генерального директора Headspace и перешел из американской компании по доставке еды, DoorDash, 57-летний человек, не имеющий формального опыта в сфере психиатрической помощи, многое мог осмыслить. Через Zoom из своего домашнего офиса в Сан-Франциско Пикетт выглядит как технический руководитель: у него аккуратные волосы и флисовая куртка с молнией на три четверти. На заднем плане небольшая табличка: «Get Sh*t Done».

“Индустрия здравоохранения определенно сложна. Каждый раз, когда вам кажется, что вы все понимаете, вы обнаруживаете, что существует множество нюансов. Это постоянный процесс обучения”.

Описание американской компании Headspace как здравоохранения — это отход от ее истоков, когда она представляла собой приложение для медитации, созданное бывшим буддийским монахом Энди Паддикомбом и руководителем отдела маркетинга Ричардом Пирсоном в 2010 году. Оно предоставляло короткие цифровые программы занятым профессионалам, а крупные работодатели, включая Google, были одними из первых, кто предложил его сотрудникам.

Четыре года назад Headspace объединилась с Ginger, приложением для психического здоровья, ориентированным больше на коучинговую терапию и психиатрию, в рамках сделки, в результате которой объединенные компании были оценены в 3 миллиарда долларов. Это расширило ассортимент продукции, включив в него доступ к виртуальным терапевтам, советам и семинарам по таким темам, как управление настроением и бессонница. Основатели Headspace покинули компанию в 2022 году, хотя голос Паддикомба продолжает руководить многими ее размышлениями.

С тех пор компания активизировала свою деятельность от потребителей к работодателям и частным планам медицинского страхования. Более 5,8 млн человек имеют доступ к Headspace благодаря льготам для сотрудников, предоставляемым более чем 4500 организациями по всему миру. В новом году соглашение со страховой компанией Cigna сделает приложение доступным еще для 7 миллионов участников в США через 18 000 планов медицинского страхования работодателей.

Перегруженность государственных услуг и ухудшение психического здоровья создали пробел для бизнеса. Но циники рассматривают тип цифровых услуг, предлагаемых Headspace, как дешевый способ улучшить репутацию организаций с многочасовой культурой.

«Это одна из самых больших проблем нашего времени», — говорит Пикетт. «Вы не можете слушать новости, чтобы кто-то не говорил о психическом здоровье, особенно о молодом поколении».

Старая модель «отправки людей к терапевту, человеческое общение один на один» показалась Пикетту, который ранее десять лет работал в Google, в основном на YouTube.

“Для меня это было весьма удивительно… что на самом деле в этой сфере нет игры с технологиями… Нам нужно принять технологии. И если основной модальностью психического здоровья является разговор, то разговорный ИИ должен иметь большое значение”. [part] с точки зрения того, как мы решаем эту проблему».

Сделать это правильно — одна из самых важных обязанностей Пикетта. уже были обвинения в чат-боте побуждая одного подростка покончить с собой, а другие призывают пользователей причинить себе вред. Мустафа Сулейма, глава отдела ИИ в Microsoft, предупредил о «психозе ИИ», описывая тех, кто верит, что технология — это Бог или возлюбленный.

«Люди используют инструменты искусственного интеллекта, которые не предназначены для психического здоровья», — предупреждает Пикетт. «Чат-боты общего назначения [are] создан, чтобы делать много вещей. И они потрясающие. Но они не были предназначены для того, чтобы взять кого-то, у кого может быть острое психическое заболевание, и поддержать его в трудную минуту».

В прошлом году Пикетт сократил штатных терапевтов Headspace, переведя их на неполный рабочий день и на должности подрядчиков, чтобы сократить расходы. Примерно в то же время он запустил чат-бота Ebb, который в понедельник переходит с текстового режима на голосовой. Пикетт настаивает, что эта услуга не предназначена для решения серьезных проблем с психическим здоровьем, и компания по-прежнему предлагает удаленных терапевтов. Чат-боты помогают «повседневной эмоциональной регуляции» при приступах тревоги или бессонницы. «Откровенно говоря, это то, что действительно нужно значительной части населения… Что-то, с чем можно поговорить, поразмыслить, чтобы помочь справиться со своими эмоциями».

Пикетт говорит, что компания разработала систему безопасности для выявления высказываний высокого риска и передачи серьезных опасений на рассмотрение врача-клинициста. Все сообщения проверяются на предмет потенциальных рисков, включая суицидальные и убийственные мысли, членовредительство, домашнее насилие, употребление психоактивных веществ, расстройства пищевого поведения и жестокое обращение с уязвимыми группами населения. Когда разговор переходит на эту территорию, Эбб направляет пользователя в службу экстренной помощи и завершает разговор.

Исследования показывают, что хорошо продуманные чат-боты могут помочь в решении проблем психического здоровья, и некоторым пользователям легче открыться им. «Есть некоторые действительно интересные вещи, которые развиваются вокруг открытости людей, которые могут решать вопросы с помощью разговорного ИИ так, как они, возможно, не сделали бы с человеком-терапевтом», — говорит Пикетт.

Он оптимистично оценивает потенциал ИИ. Но «мы должны быть уверены, что защитимся от негативных последствий». На кону репутация компании. «У нас есть 15-летний бренд, который мы создали, завоевав доверие пользователей, и мы действительно не хотим его терять».

В секторе благосостояния существует жесткая конкуренция. По данным компании Sensor Tower, занимающейся исследованием рынка, у Headspace меньше загрузок и среднемесячных пользователей, чем у его более крупного конкурента Calm. Но новые загрузки у обоих упали. По данным Sensor Tower, в третьем квартале этого года среднемесячное количество пользователей Headspace было на 12 процентов ниже, чем годом ранее.

В Headspace говорят, что падение отражает переход от прямых подписок к планам работодателя и медицинского страхования. Пикетт говорит, что, несмотря на экономическую неопределенность, работодатели не отказываются от пособий по социальному обеспечению. «Психическое здоровье по-прежнему остается двумя или тремя главными проблемами для компаний… Я думаю, что большинство из них хотят решения, которое выходит за рамки… модели типа «позвонить по номеру телефона».

Он надеется, что больше страховщиков последуют примеру Cigna, добавив Headspace в схемы работодателей. “Исторически сложилось так, что страховые планы покрывали только медицинские услуги… С работодателями вы тратите 10 000, 50 000 или 100 000 за раз, но с планами медицинского страхования вы тратите миллионы за раз. В конечном итоге это может стать самой большой частью нашего бизнеса”.

Будучи частной компанией, Headspace не раскрывает подробную финансовую информацию. Пикетт говорит, что в прошлом году компания заработала «выручку более $200 млн» и работает с прибылью по EBITDA.

Пикетт получил представление о проблемах психического здоровья в начале своей карьеры, когда он провел девять лет на флоте в качестве пилота F-18, в том числе два раза в Персидском заливе. Позади него модель и большое фото самолета F-18. «Мы оказались в стрессовых ситуациях — группа подростков от 18 до 30 лет, вдали от своих семей. [and] существовали более поздние формы депрессии, и люди пытались понять, как с этим справиться». Тогда отношение было «смирись с этим».

По его словам, время службы на флоте предоставило «прекрасную возможность обучения менеджменту».

Это могло бы помочь, когда он возглавил Headspace и курировал сокращение рабочих мест. “Остались еще элементы слияния, которые мы проясняли. Системная интеграция, два продукта, которые вы объединяете в один. Там [were] некоторые культурные различия».

Он понял, что сотрудников привлекает «миссия» улучшения психического здоровья; это «действительно имеет большое значение для людей, которые там работают».

Это вызвало некоторую критику на Glassdoor, анонимном сайте отзывов работодателей, о том, что культура Headspace больше ориентирована на цифры, чем на благополучие. Один бывший сотрудник написал: «Довольно иронично, что большая часть их контента сосредоточена на заботе о вашем психическом здоровье на работе».

Пикетт говорит, что компания сейчас находится в «гораздо лучшем положении». «Я доволен размером… сегодня [about 400 staff]. Людей определенно подталкивают. Нам предстоит многое сделать».

IPO может быть долгосрочной целью, но на данный момент его внимание сосредоточено на построении «устойчивого и здорового бизнеса». «Вам нужна гибкость, чтобы двигаться, развиваться и инвестировать».