Будущее коммерции? Экспертиза на кончиках ваших пальцев

На протяжении большей части моей карьеры определяющим потенциалом технологий была информация, которая была у вас под рукой. Персональный компьютер сделал знания доступными, Интернет сделал их доступными для поиска, а мобильные устройства положили их в ваш карман. Этот сдвиг изменил торговлю, облегчив потребителям поиск, сравнение и совершение транзакций.

Это также создало новую проблему. По мере расширения доступа к информации принятие решений становится узким местом. Любой, кто обращался к доктору Google за диагнозом, знает это чувство: вы не уходите с ясностью — вы уходите с длинным списком возможностей и очень небольшим количеством указаний о том, какие возможности имеют значение.

ИИ меняет парадигму с информации, которая у вас под рукой, на экспертиза у вас под рукой — руководство, интерпретация и контекст, которые помогут вам решить, что делать дальше.

Это не будет ограничиваться здравоохранением или покупками. Это проявится в финансах, путешествиях, образовании, поддержке клиентов, корпоративных закупках — везде, где есть точка принятия решения между потребителями и производителями.

потребитель-производитель система скоро изменится

На самом высоком уровне коммерция — это обмен между субъектами, которые производят, и субъектами, которые потребляют. Иногда это человек, покупающий продукт. В других случаях это бизнес, приобретающий услуги, или пациент, обращающийся за помощью. «Что» меняется, но структура остается прежней: что-то нужно, что-то предлагается, и кто-то должен решить и предпринять действия.

Исторически мостом между двумя сторонами был информационный. Поисковые системы, торговые площадки, инструменты сравнения и каналы рекомендаций помогли покупателям увидеть свои варианты. Но они являются информационными посредниками. Они обнажают выбор; они не несут бремени рассуждений — эта задача оставлена на усмотрение человека.

В агентско-опосредованной экономике этот мост становится опытом, с агентами на каждой стороне. Агент на стороне потребителя представляет намерение, контекст и ограничения. Агент на стороне поставщика представляет предложения, политики, емкость и производительность. Эти агенты координируют свои действия, чтобы сузить набор жизнеспособных вариантов и помочь потребителю сделать последний выбор.

Здравоохранение делает разницу очевидной. Сегодня поиск симптомов в Интернете наполняет вас информацией, а не опытом. Вскоре агент по вопросам здоровья потребителей будет задавать дополнительные вопросы, извлекать соответствующую историю болезни (с вашего разрешения) и анализировать закономерности, как это сделал бы врач. Агент на стороне поставщика будет сопоставлять этот контекст с сопоставимыми случаями, доступными путями и ограничениями, такими как охват и сроки.

Люди по-прежнему решают, но агенты обрабатывают прием и рассуждения, которые определяют, куда пациент пойдет дальше: вместо того, чтобы идти к своему лечащему врачу со смутной жалобой, пациент приходит с более четкой гипотезой и предложенным маршрутом к нужному уровню помощи.

Почему экспертиза, нет персонализация, это прорыв

Заманчиво описать этот сдвиг как персонализацию, потому что агенты будут понимать ваши предпочтения, вашу историю и ваши ограничения таким образом, чтобы они казались адаптированными.

Но персонализация — это результат. Прорыв – масштабируемость знаний. Эти системы могут интерпретировать контекст, задавать уточняющие вопросы и применять знания предметной области для принятия решений. В этом разница между системой, которая помогает вам просматривать, и системой, которая помогает вам выбирать.

Это также меняет работу продюсера. Когда экспертные знания переходят на уровень взаимодействия, продюсерам необходимо начать проектировать интерпретацию агентов. Это означает, что агентам будет легко понять, проверить и доверять тому, что вы предлагаете.

Как только агенты выполняют сортировку, сравнение и первоначальные рассуждения, центр тяжести смещается.

Покупатели тратят меньше времени на поиск вариантов и больше времени на утверждение результатов. Продюсеры тратят меньше времени на оптимизацию внимания и больше времени на оптимизацию надежного исполнения. А системы, лежащие в основе коммерции, эволюционируют от предназначенных для просмотра людьми в системы, предназначенные для координации агентов.

Новое напряжение: разрыв принципала и агента

В информационную эпоху принципал и агент были одним и тем же лицом: потребителем. Вы искали, интерпретировали и выбирали. Между намерением и действием не было дистанции. В агентурную эпоху ситуация меняется. Руководитель, будь то человек, делающий покупки, или руководитель, принимающий бизнес-решения, устанавливает цель и ограничения. Затем ИИ-агент выполняет цикл оценки: сужает варианты, взвешивает компромиссы и рекомендует план действий.

Этот сдвиг создает скорость и ясность, но также создает новый разрыв. Как только агент выполняет работу по принятию решений на первом этапе, риск переходит от вопроса «нашел ли он правильные варианты?» на «правильно ли он выбрал компромиссы?» Откуда вы знаете, что он понял, что важнее всего, и как исправить агента, когда он оптимизируется для неправильного результата?

Нам не обязательно немедленно разрешать это напряжение. Но это будет формировать доверие, поведение рынка и то, как производители разрабатывают предложения в мире, где покупатель все чаще представлен агентом.

Что все это значит для бизнес-лидеров

Если экспертные знания станут новым интерфейсом, цель производителей будет простой: стать бизнесом, который агенты смогут понять, которому можно будет доверять и который он будет рекомендовать.

Это начинается с того, чтобы сделать ваши предложения разборчивыми — чистые данные, понятные политики и машиночитаемая структура. Это также требует более тесной связи между тем, что вы обещаете, и тем, что вы предоставляете, потому что агенты оценят этот разрыв быстрее, чем люди.

С другой стороны, когда ваш бизнес является потребителем, убедитесь, что ваш агент по закупкам имеет доступ к как можно большему количеству контекста о том, как выглядит «хорошо» для важных параметров — цены, скорости, надежности, результатов — чтобы он мог выполнять работу по сравнению, а ваша команда могла сосредоточиться на анализе компромиссов.

Фирмы, которые вырвутся вперед, не будут относиться к этому как к сдвигу в маркетинге или закупках. Они будут относиться к этому как к рабочей смене: проектирование для оценки агентов, затем использование агентов для более быстрого принятия решений, с лучшим суждением в центре.

Чтобы получить более подробную информацию об искусственном интеллекте и будущем сферы труда,подписатьсяв этот информационный бюллетень.