Жертвы пожара в Лос-Анджелесе говорят, что регулирующие органы штата проигнорировали жалобы на State Farm

Прошлой весной жертвы лесных пожаров в Лос-Анджелесе громко и массово жаловались на то, как State Farm General обрабатывает их страховые претензии, особенно в отношении ущерба от дыма.

Комиссар по страхованию Рикардо Лара призвал их подать официальную жалобу в департамент.

«Вот как мы отслеживаем и как мы контролируем, и мы следим за тем, чтобы мы доводили до конца… следим за тем, чтобы эти претензии рассматривались», — сказал он нескольким сотням жертв пожара на форуме Zoom в мае.

Однако почти год спустя многие домовладельцы и их представители говорят, что обещание было пустым. Они выражают растущее разочарование по поводу того, как Департамент страхования Калифорнии расследовал их жалобы на State Farm.

Более дюжины домовладельцев и их представителей рассказали The Times, что департамент мало что сделал для разрешения широкого спектра жалоб или предотвращения новых проблем при рассмотрении их претензий State Farm.

«Семьдесят процентов застрахованных выживших в пожарах Eaton и Palisades сталкиваются с задержками и отказами, которые мешают их выздоровлению», — сказала Джой Чен, исполнительный директор Eaton Fire Survivors Network, ссылаясь на опрос, проведенный некоммерческой организацией Department of Angels. «Это свидетельство неспособности этого ведомства выполнять свою работу».

Страхователи поделились жалобами, поданными против State Farm в связи с отказом платить за очистку от пожарных токсинов, сметой восстановления, значительно ниже фактической стоимости строительства, и задержкой проверок расходов на проживание. В адрес государства они ссылались на частую текучку кадров и требования подписать юридические документы, обязующие отказаться от будущих возмещений за личные вещи без детализированных квитанций.

Теперь, по их словам, совхоз прекращает предоплаченную аренду и аренду для погорельцев, которые еще не близки к возвращению домой.

Большинство жертв пожара заявили, что их оставили в неведении относительно своих дел, и им было приказано прекратить попытки связаться со своими специалистами по рассмотрению жалоб. Некоторые заявили, что их дела были закрыты до урегулирования страховых споров.

«Не похоже, что это настоящая, законная организация, призванная защищать потребителей», — сказал Лен Кендалл, потерявший свой дом в результате пожара в Пасифик Палисейдс.

Кендалл первоначально подал жалобу в штат на State Farm в июле, сославшись на задержки в рассмотрении его иска о полной потере, работу с несколькими оценщиками и трудности с получением возмещения расходов на проживание. Позже он сказал, что ему приказали прекратить общение с властями штата и отправить свои записи «напрямую и исключительно» в State Farm.

«Нам сказали, что они отслеживают информацию и разговаривают со страховщиками, но мы понятия не имеем, что происходит», — сказал Кендалл. «Когда дело доходит до [insurance department]мы все в полной темноте».

Представитель State Farm отказался рассматривать жалобы жертв пожара в Лос-Анджелесе.

Представитель департамента государственного страхования отказался комментировать ход рассмотрения жалоб против State Farm.

Агентство заявило, что «возвратило» более 210 миллионов долларов жертвам пожара «благодаря своему вмешательству и активной защите этих жалоб».

«Мы делаем все возможное, чтобы относиться к каждому выжившему после лесного пожара с сочувствием и пониманием», — заявил поздно вечером в среду Майкл Соллер, представитель департамента страхования. “Наша цель – помочь людям полностью, справедливо и быстро выздороветь. Мы придерживаемся самых высоких стандартов”.

Он призвал тех, у кого есть страховые споры, обращаться в департамент. «Мы сделаем все возможное, чтобы ускорить рассмотрение их исков», — сказал он.

Недоверие между жертвами пожара и департаментом усугубилось после недавно опубликованных записей, свидетельствующих о том, что департамент наложил дисциплинарные взыскания на одного из своих старших специалистов по рассмотрению жалоб после того, как она раскритиковала State Farm за обработку претензий, согласно данным кадрового учета, рассмотренным The Times.

В июльском письме менеджеру совхоза Колин Вандепас — 32-летний ветеран департамента, ранее получившая похвалу за свою работу от имени страхователей — обвинила страховщика в «некрасиво» и «позорно» рассмотрение претензии о пожаре в Лос-Анджелесе, включая утверждение, что у страховщика нет результатов испытаний. Она потребовала от компании извиниться перед страхователем. В случае с другим страхователем она сказала, что совхоз занимался «образец и практика» задержки.

Записи показывают, что несколько дней спустя юрист совхоза называется руководителем высшего уровня в страховом отделе, чтобы пожаловаться на заявления Вандепаса.

Согласно кадровым записям, нагрузка на совхоз Вандепас была впоследствии перераспределена, и, согласно кадровым записям, с нее удержали 10% ее зарплаты. Ее руководители заявили, что Вандепас сделала «обвинительные» и «неуместные» высказывания в адрес State Farm, и процитировали сообщение в LinkedIn, на которое привлекла внимание State Farm, в котором она охарактеризовала угрозы страховых компаний покинуть Калифорнию как «плач» со стороны компаний, которые хотели «заработать огромные суммы на спинах граждан Калифорнии».

Судья государственного кадрового совета, рассматривающий дисциплинарное взыскание, назвал высказывания Вандепас «грубыми и пренебрежительными», и в этом месяце весь совет отклонил ее апелляцию. В Калифорнийский совет по связям с общественностью была подана новая апелляция, в которой отмечается, что Вандепас также был защищен как член профсоюза и был частично наказан за поднятие вопросов внутренней рабочей нагрузки.

Акция на рабочем месте вызвала возмущение защитников жертв лесных пожаров.

«Это послание каждому человеку, который работает в [the California Department of Insurance]: «Может быть, вы будете следующим», — сказал Чен, бывший заместитель мэра Лос-Анджелеса.

Через свой офис корпоративных СМИ в Иллинойсе State Farm отказалась комментировать санкции против Вандепаса.

«Мы не являемся стороной в рассматриваемом деле», — говорится в заявлении страховой компании из Иллинойса. «У нас есть постоянные отношения с государственными регулирующими органами, поэтому мы можем наилучшим образом удовлетворить потребности наших клиентов».

Расследования совхоза

Совхоз находился в процессе отмены около 72 000 полисов в Калифорнии и добивался повышения ставок на 1,3 миллиарда долларов, когда 7 января 2025 года огненная буря опустошила Лос-Анджелес. В результате стихийного бедствия погиб 31 человек, было разрушено более 16 000 построек, а многие другие не смогли вернуться в свои дома. По состоянию на ноябрь департамент страхования сообщил о более чем 42 000 исках по страхованию жилья и коммерческого страхования.

Безусловно, наибольшая доля этих претензий приходится на State Farm General, калифорнийскую дочернюю компанию State Farm Mutual. Опрос около 2300 пяти жертв, проведенный Департаментом ангелов, показал, что держатели полисов совхозов сообщали о более высоких показателях отказов в претензиях, заниженных оценках и других жалобах, чем клиенты других страховщиков.

Округ Лос-Анджелес в ноябре открылся собственное расследование в обработку претензий совхоза, требуя от страховщика передать куча информациивключая руководства по политике компании, учебные материалы по рассмотрению претензий по поводу пожара и дыма, а также другие документы.

В июне Лара запустил то, что он назвал ускоренным экзамен по поведению на рынке совхоза. Результаты еще не опубликованы.

Лара отвергла давление со стороны защитников жертв лесных пожаров с требованием отложить временное чрезвычайное повышение на 17% до тех пор, пока не будет изучена практика урегулирования претензий State Farm. Он сказал, что они будут учтены при полном пересмотре ставок. Общественных слушаний по поводу полного повышения не проводилось. Дело может быть урегулировано к концу месяца, сообщили на этой неделе адвокаты штата судье.

Страховой гигант имеет историю жесткого давления на регулирующих органов.

Компания отказалась предоставить финансовые отчеты, запрошенные калифорнийскими актуариями, пытающимися оценить обоснованность предстоящего повышения ставок, включая планы отказаться от еще 11 000 полисов, согласно публичным записям о подаче заявок, полученным The Times.

Департамент страхования отслеживает жалобы по стихийным бедствиям, а также по заявлениям страховщиков, но отклоняет запросы на предоставление этих данных для публичного учета. Согласно отчетам о заработной плате в Калифорнии, в ее группе по рассмотрению жалоб потребителей всего 34 сотрудника, и штат не изменился, несмотря на рост числа заявлений о лесных пожарах в 2025 году.

Внутренние электронные письма агентства показывают, что в мае 2025 года руководитель совхоза сообщил Ларе, что на тот момент страховая компания получила менее 310 жалоб от страхователей из 10 359 заявлений о пожаре в Лос-Анджелесе. (Большинство дел, рассмотренных The Times, были возбуждены позже.)

«SFG не является исключением по количеству полученных жалоб по сравнению с количеством претензий в связи с лесными пожарами в январе 2025 года», — написал Ларе генеральный директор совхоза Дэн Краузе.

У страховых компаний есть 21 день на то, чтобы отреагировать на подачу жалобы, а затем сотрудники штата могут проверить запись на предмет соблюдения страхового законодательства. Они не могут определить вину или размер компенсации. В рамках конфиденциального процесса они могут задавать страховщикам вопросы, прося их объяснить свои решения. Если они увидят нарушения, они не смогут принять меры против страховщика. И они не могут сообщить об этом страхователю.

Департамент страхования утверждает, что процесс рассмотрения жалоб привел к отмене отказов в претензиях, увеличению выплат и заключению соглашений в отдельных случаях о проверке токсичных остатков дыма лесных пожаров.

Но интервью и записи, просмотренные The Times, выявили несоответствия в том, как обрабатывались жалобы на стихийные бедствия.

Некоторые сотрудники по соблюдению требований посоветовали держателям полисов прекратить делиться перепиской со своими страховыми компаниями или аджастерами, заявив, что они прочитают файлы претензий самостоятельно. Страхователи, разочарованные молчанием, пытались подать новые жалобы или передать свои дела, но получили отказ.

После пяти месяцев отправки протестов по поводу «неотвечающего» сотрудника по соблюдению требований, начальник бюро сказал одной жертве пожара, что у нее есть две другие альтернативы для разрешения страхового спора: обратиться к адвокату или подать иск.

Трое офицеров попытались закрыть дела страхователей, хотя страховое требование оставалось спорным. В одном случае сотрудник по соблюдению нормативных требований сослался не на ту страховую компанию и не на тот вопрос, который оспаривается, как показывают письма, опубликованные в The Times.

Эндрю Весселс заявил, что State Farm преждевременно закрыла это дело после того, как он оспорил первоначальный отказ страховщика устранить токсичные остатки в его доме, оставшемся среди обломков пожара Eaton, или его неспособность оплатить расходы на проживание.

В течение нескольких месяцев Весселс неоднократно писал своему офицеру по контролю за соблюдением нормативных требований о том, что State Farm делает ложные заявления. Государственный эксперт ответил один раз, подтвердив получение дальнейших жалоб, которые он добавит в материалы дела. Затем, в октябре, куратор попытался закрыть все еще оспариваемый иск по совхозу, назвав его «в стабильном состоянии».

«Министерству было бы гораздо сложнее регулировать сферу страхования без помощи таких потребителей, как вы», — говорится в заключительном письме.

Весселс выразил протест, и его дело было возобновлено. Он продолжает бороться с State Farm из-за тестов на безопасность, отложенных расходов на проживание и постоянно меняющихся регуляторов. Он отправляет обновления по электронной почте своему сотруднику по контролю за соблюдением требований государственного страхования.

«По сути, я просто периодически отправляю электронные письма в забвение», — сказал он.