Розничные торговцы сталкиваются с новой, более изощренной формой мошенничества при возврате товаров, в которой против них используется искусственный интеллект. Покупатели отправляют сгенерированные искусственным интеллектом изображения поврежденных или неправильных товаров, чтобы потребовать возмещения средств за товары, которые они получили в хорошем состоянии, и эта практика распространяется достаточно быстро, чтобы вызвать широкий отклик со стороны продавцов и их партнеров по логистике.
Методы мошенничества становятся более доступными
Скотт Таннен просматривал заявку в службу поддержки клиентов, когда что-то его остановило. Покупатель предоставил фотографии, на которых утверждалось, что комплект простыней Boll & Branch прибыл порванным, но разрыв не был похож на то, что делает хлопок, когда он изнашивается. На одном из изображений был водяной знак AI.
Таннен, генеральный директор бренда постельного белья из Нью-Джерси, получил более свежие билеты. Несколько других содержали фотографии повреждений, которые, по-видимому, были созданы машиной. Насколько он мог судить, товары прибыли в целости и сохранности. Инцидент, о котором Таннен позже описал публично на LinkedInобозначить проблему, которая незаметно распространяется по розничным операциям.
В отличие от традиционных злоупотреблений при возврате, которые часто включали «гардеробная“или повторное использование квитанций, новая тактика основана на сфабрикованных визуальных доказательствах. Потребители могут создавать убедительные изображения поцарапанной электроники, треснувших экранов или порванной ткани, используя бесплатные инструменты создания изображений. Эти изображения затем загружаются через стандартные порталы возврата, предназначенные для упрощения законных жалоб.
Масштаб проблемы значителен. В 2024 году американские потребители вернули товаров почти на 1 триллион долларов, что более чем вдвое больше, чем четыре года назад, что вынудило ритейлеров ежегодно тратить около 200 миллиардов долларов на возмещение стоимости возвращенных товаров. по данным McKinsey.
На этом фоне мошеннические претензии создают дополнительный уровень финансового давления. Исследовать Компания Riskified, основываясь на анализе более 1 миллиона заявок на возврат денег, обнаружила, что возвраты составляют от 1% до 2% от общего объема продаж, причем почти каждый четвертый доллар возврата связан с этим.
Реклама: прокрутите, чтобы продолжить
Мы хотели бы быть вашим предпочтительный источник новостей.
Пожалуйста, добавьте нас в список предпочитаемых источников, чтобы наши новости, данные и интервью появлялись в вашей ленте. Спасибо!
Ритейлеры также сталкиваются с непредвиденными последствиями своих собственных стратегий роста. Бесплатный возврат, мгновенный возврат средств и минимальная проверка помогли ускорить внедрение электронной коммерции. Те же самые функции теперь ограничивают то, насколько агрессивно компании могут ужесточать контроль, не отталкивая лояльных клиентов. Фильтрация оскорбительного поведения при сохранении удобства стала центральной оперативной задачей.
Ритейлеры и поставщики логистических услуг принимают меры противодействия
В ответ продавцы инвестируют в системы обнаружения на основе искусственного интеллекта, которые анализируют шаблоны претензий, историю клиентов и метаданные изображений, прежде чем будет одобрен возврат средств. Вместо того, чтобы полагаться исключительно на людей для обнаружения аномалий, компании встраивают модели машинного обучения непосредственно в рабочие процессы возврата.
Рейтер сообщил что дочерняя компания UPS внедрила технологию проверки на основе искусственного интеллекта для выявления поддельных и мошеннических возвратов во время праздничного сезона 2025 года, в период, когда объемы возвратов достигают пика, а ручная проверка становится непрактичной в больших масштабах. Это развертывание показывает, как поставщики логистических услуг, а не только розничные торговцы, вовлекаются в инфраструктуру обнаружения мошенничества.
Продукт Dynamic Returns от Riskified разработанный применять дифференцированный подход на основе оцененного профиля риска клиента, предлагая более быстрые решения доверенным покупателям и отмечая претензии с высоким уровнем риска для дополнительной проверки. Этот подход отражает более широкий сдвиг в отрасли в сторону политики возврата, основанной на риске, а не единых правил, применяемых ко всей клиентской базе ритейлера.
Проблема мошенничества ускоряет более широкое переосмысление обратной логистики как бизнес-функции. МакКинси оценки Рынок услуг обратной логистики будет стоить до 14 миллиардов долларов, что представляет собой крупную возможность для перевозчиков и сторонних поставщиков логистических услуг более глубоко интегрироваться с розничными торговцами. Эта интеграция все чаще включает в себя возможности обнаружения мошенничества наряду с традиционными услугами маршрутизации и обработки.
Narvar, платформа после покупки, обрисовала в общих чертах коммерческое дело для преобразования инфраструктуры возврата из центра затрат в функцию, приносящую доход, путем использования данных о взаимодействиях с возвратами для персонализации будущего взаимодействия с клиентами. Этот подход позиционирует борьбу с мошенничеством не как защитную меру, а как часть более широкой стратегии обработки данных.
