BT заставляет мою 90-летнюю мать ждать три месяца, чтобы восстановить номер телефона | Дела потребителей

Мою 90-летнюю мать отправили домой из больницы умирать в конце прошлого года. Поскольку она живет одна, а я ее единственный опекун, было важно, чтобы у нее был широкополосный доступ в Интернет, чтобы можно было установить персональную сигнализацию.

BT сказал ей, что ей понадобится временный номер телефона, пока Openreach будет выполнять работу.

Прошло три месяца, а ее первоначальный номер так и не был возвращен, что отрезало ее от семьи, друзей и врачей.

В какой-то момент у BT был неправильный адрес в ее учетной записи, поэтому какое-то время у нее вообще не было работающего телефона.

Нам сказали исходный номер отображается как «активный» где-то в глубинах Openreach и кажется, что никто не может пометить его как «неактивный», чтобы его можно было передать обратно ей.

Большую часть оставшегося ограниченного времени мы провели вместе, умоляя BT разобраться во всем этом. У нее есть прием в больницу будет проводиться по телефону, и она боится, что они не смогут с ней связаться.

У нее до сих пор нет личного будильника, поэтому я, по сути, пытаюсь действовать для нее как будильник, когда не схожу с ума, разговаривая с BT.
врач общей практики, Данди

Меня бесят такие случаи. Для БТ это скучная «системная ошибка»; для клиента это меняет жизнь. Даже опасно для жизни.

Очевидно, BT могла бы решить эту проблему быстро, если бы обратила внимание. Я знаю это, потому что им удалось это сделать в течение пяти дней после того, как я потребовал объяснить, что происходит.

В нем говорится: “Нам жаль, что качество обслуживания клиента не соответствовало высоким стандартам обслуживания, которых мы стремимся достичь. Мы можем подтвердить, что теперь ей возвращен ее первоначальный номер, и приносим глубокие извинения за любые причиненные неудобства”.

Он также сделал жест доброй воли.

Это не единичный случай. РСПожилые родственники мужа живут в одном доме с одним и тем же номером телефона уже 70 лет. До тех пор, пока их аналоговая линия не была автоматически переключена на интернет-сервис BT Digital Voice.

Сначала их стационарный телефон, который в буквальном смысле слова является их спасательным кругом, был отключен на неделю без предупреждения. Обоим за 90, у них хронические заболевания.

Цифровая линия в конечном итоге заработала с временным номером, и BT по-разному обвиняла «процедурные проблемы» и «системный тайм-аут» в трех неудачных попытках перенести номер, принадлежащий близким, и, что наиболее важно, больницу и службы общей практики.

Когда RS написал мне, BT потратил большую часть двух недель, прежде чем попытаться в четвертый раз получить номер, и не мог гарантировать успех.

Он сказал мне, как будто ошибка произошла не по его вине, что он никогда не может обещать, что определенный номер телефона можно будет добавить в строку.

Возможно, внимание средств массовой информации было счастливым талисманом, поскольку четвертая попытка принесла результат. Компания извинилась и предложила компенсацию в размере 50 фунтов стерлингов, а также бесплатную резервную батарею на случай, если отключение электроэнергии повлияет на новую линию.

Компании, которые выполняют свои обещания

Многие компании ограничивают свою добрую волю формулировкой миссии. Некоторые изумляют клиентов, выполняя свое обещание.

«Давным-давно моя жена купила мне в США пару солнцезащитных очков Serengeti с пожизненной гарантией», — пишет. ГТ. «Годы спустя в Англии они попали в спицы движущегося велосипедного колеса и сломались.

«Я спросил Серенгети, сколько будет стоить пара на замену, объяснив, что это полностью моя вина, и они отправили мне пару из США бесплатно».

компакт-диск был столь же недоверчив, когда компания по производству сумок Mulberry показала человеческое лицо крупного бизнеса.

«Я потеряла пылезащитный чехол для кожаной сумки и отправила электронное письмо в компанию, чтобы узнать, смогу ли я купить новый», — пишет она.

«Они ответили теплым, лично сформулированным электронным письмом, нашли новое и отправили его экспресс-доставкой в течение нескольких дней, и все это бесплатно».

Компания по производству активного отдыха Berghaus заявляет: «Мы стремимся к тому, чтобы ваш комплект перемещался по суше, а не по ней». CW обнаружила, что это оправдало себя, когда колесо на ее дорожной сумке Berghaus треснуло после более чем 10 лет тяжелых походов.

«Я спросила в фирме, могут ли они порекомендовать ремонтника», — пишет она. «Они попросили фотографии, а затем написали, что отремонтируют его бесплатно».

Через три недели сумку вернули как новую, готовую к новым приключениям.